商品①　DOIT! Vol.12 　「日本一を極めたサービス!」　加賀屋　(旅館)

石川県和倉温泉の「加賀屋」は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で何十年もの間、1位の座に輝く旅館。その伝統の「おもてなし」が全国にファンを広げている。1泊数万円の割高な料金にも関わらず、「泊まるなら、やっぱり加賀屋だ」と遠方からもお客様を集める加賀屋のブランド力。それを支えてきたのは何といっても、お客様の接点にいる「客室係」を中心とした企業全体のおもてなしの精神だ。どんな時代にあっても「客室1室に対して1名の客室係」にこだわり、全ての社員の「気働きと思いやりの心の接遇」の精神と行動が「期待を超える感動」を生み出している。そんな加賀屋の客室係の「おもてなし」の様子を中心に、全社員で「顧客満足」を高める舞台裏の仕組み、さらに働く人を大切にする伝統の経営理念など、日本一の顧客満足を誇る旅館の経営を2部構成、60分のドキュメンタリーで紹介する!

商品②　DOIT! Vol.64　「“お客様第一”で生まれ変わる!」　はとバス　(観光バス)

景気低迷や環境変化の波に押され、経営の危機に陥った「はとバス」。その赤字の会社を復活させたのが、社員全員が取り組んだ「お客様第一主義」だった。
再建の使命を受け、「はとバス」の社長に就任した宮端さんが最初に取り組んだことは、全社員の意識改革。現場社員のみならず、本社の含めたすべての社員のCSへの意識を高め、お客様と真剣に向き合う組織づくりに舵を切った。最も大切にしたのは「お客様からのクレーム」。お叱りの声は、自社の問題点を指摘してくれる大切な情報源だと、ひとつひとつに対応する。そして、現場に潜む潜在的な「不満」(声なき声)も吸い上げようと、顧客に近い乗務員の意見を徹底して聞き、社長、役員が自腹で自社の観光コースに顧客として搭乗しながらお客様の視点で自社をチェックするなど、リーダーの率先垂範で社員の意識を変えてきた。「現場第一主義」そして「顧客第一主義」の信念でよみがえった「はとバス」の経営改革を45分のドキュメンタリーで紹介。これからのリーダーシップ、また、お客様本位の強い組織づくりを学ぶ!

商品③　DOIT! Vol.73　「優しさと愛が溢れる美容室!」　BAGZY　(美容室)

北九州市を中心に6つの店を展開する美容室「BAGZY」(バグジー)。技術はもちろんのこと、スタッフの優しくて温かい接客が評判の企業だ。しかし、以前のBAGZYはまったく違う店だった。「儲けることが経営だ」と社員を大切にしてこなかった代表の久保さん。社員の離反、倒産の危機に接した時、自分の経営の考え方を180度転換。「とことん社員を大切にする経営」へ。そこからBAGZYの躍進が始まった。お客様に、仲間に、仕事に、「愛」をもって取り組むこと。これがバグジーの経営理念。そんな思いを持つスタッフが、その心でお客様に向かって対応する。そんなスタッフを育てる心の教育は朝礼や掃除といった日常の場で育まれている。いつも「お客様が喜ぶことなら、何をやってもいいよ」と社員を励ます久保さんは社員の主体性を何よりも重視する経営者。いきいきと働く社員の感動のサービスがたくさんのリピーターを生み出している。人の優しさや思いやりが輝く美容室BAGZYのお店づくり、そして心を育てる人材育成を取材。毎年120%の成長を遂げるその経営を約45分のドキュメンタリー映像で紹介する。

商品④　DOIT! Vol.52・53　「感動伝説を生むサービス!(前後編)」　ザ・リッツ・カールトン大阪　(ホテル)

1997年の開業以来、地域最高の宿泊料金にも関わらず常に高い稼働率を維持、業績を上げ続ける「ザ・リッツ・カールトン大阪」。法人需要の激減に閉鎖や倒産など嵐が吹き荒れる激動のホテル業界で、勝ち続ける秘密はどこにあるのだろうか?米国屈指の経営賞「マルコム・ボルドリッジ賞」にも輝いた世界の名門ホテル、リッツ・カールトンの“感動を生み出すサービス”、その哲学と最新の経営システムを徹底解剖! “CS経営のバイブル”とも呼ばれる、その中身を2巻のドキュメンタリー映像で迫る!
前編(Vol.52)では一人ひとりの顧客に対応する“パーソナル・サービス”と「欠陥ゼロ」に挑戦する品質管理システムを中心に紹介。また、後編(Vol.53)では、顧客の感動の原動力となる従業員満足の仕組みとエンパワーメント(権限委譲)、そして教育制度まで踏み込み、同ホテルが生み出す圧倒的顧客満足の理由を解明する。
満足提供に関する総ての権限を従業員に与え、すべて“自分で判断し行動するエンパワーメント・マネジメントやそれを支える「逆ピラミッド型の組織」など、これまでの管理型マネジメントが抱える“壁”を打ち破る新しい経営を学ぶ。