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●DOIT!シリーズ

DOIT-042

これが究極アフターケア!

~「顧客ロイヤルティ」を高める地域完全密着の経営~

ホンダプリモカワムラ(現社名ホンダカーズ若狭) (自動車ディーラー)

これが究極アフターケア!

商品概要

少子化や保有台数の増加など、年々縮小する国内の自動車販売。新しいお客様を掘り起こすことも大切だが、一度購入されたお客様と長くお付き合いし、一生涯のお客様になっていただくことが最も大切な戦略だ。福井県の「ホンダプリモカワムラ」は、販売直後から毎月お客様のところへ訪問し、車の調子伺いや小さなご要望に応える徹底したアフターフォローを武器に、お客様との深い信頼関係を築きあげる販売店。その活動が評価され、メーカーの顧客満足度調査では常にトップクラスにランキングする。小商圏に販売エリアを絞り込み、自社のお客様を徹底的にファン化する「ホンダプリモカワムラ」の経営を50分のドキュメンタリーで紹介する。

経営のポイント

    ・3600世帯中、1000世帯が自店客。小商圏での圧倒的シェア
    ・顧客満足度日本一の独自のアフターサービス
    ・売りっぱなしにしない! 全顧客へ月一訪問(既納客訪問)!
    ・お客様とのふれあいを大切にする店内イベント
    ・訪問活動を支える情報満載の手づくりチラシ
商品番号
DOIT-042
商品名
これが究極アフターケア!
価格
9,800円(税別・送料別)
備考
50分 解説書(8P)1冊
◆こちらはDVD-R商品となっております。
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商品発送・お支払いについて
※返品・交換についての詳細はこちらをご覧下さい。

企業情報

社名
株式会社カワムラモータース
本社
福井県三方郡美浜町河原市17-3-1
代表
代表取締役 河村 政義
設立
1935年
売上高
8.7億円(平成11年度)
社員数
正社員23名、パート・アルバイト5名
店舗数
2店舗

※上記は2000年取材時点の情報です

商品詳細

お客様との絆を深める地域密着の販売活動

「売ると時は熱心だけど、売った後は電話もこない」など、アフターフォローに対する不満も少なくなかった自動車販売業界。しばらくは買わない「既存客」より、ホットな「新規客」に目が行きがちな営業マンと、「買った後」が気になるお客様のギャップがここにある。新規を求めて東奔西走し、価格交渉で身をすり減らす、これまでの営業活動を改め、小さな商圏に根を張り、徹底的に“既存客”を大切にすることでファンを増やす「ホンダプリモカワムラ」の経営を通して、「この店以外では買いたくない」というほどの熱心なファン(ロイヤルカスタマー)をつくる、これからの商いについて考える。

売ってから始まるお付き合い

ある研修会で「近隣のお客様に信頼されることが商いの基本」と教えられたホンダプリモカワムラの河村社長は、新規を求めて東奔西走してきたこれまでのやり方を一新、お客様を店舗の近隣に絞込み、その分、手厚いフォローで信頼を得ようという小商圏地域密着の商いへ大転換を図る。「全顧客月一訪問」は、その中心の活動。営業マンはテリトリーを持ち、販売した翌月から毎月1回既存客を訪問する。「お車の調子は如何ですか?」と、手作りの健康情報チラシと共に「売らない営業」を続けていく。1ヶ月で全顧客を訪問、毎月毎月継続される。始めた当初は、遠方の顧客を手放してきたので売上が落ち込んだが、きめ細かい訪問で、車検などの周辺需要が急増、収益はどんどん改善。もちろん、代替(乗り換え)や紹介新規客も伸びてきた。そして、美浜町3,600世帯の約1,000世帯が顧客という圧倒的なシェアを獲得。決して浮気をしない満足度の高いお客様を増やし続けている。

これが究極アフターケア!
これが究極アフターケア!

お客様の声(1)件

  • 地味ながらすごい地域の絞りこみだと思います。いかに徹底させるか、その生の姿に何も特別なことが無いとのことで逆によりすごみが実感しました。

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