2026/04/06号
相手の立場に立つ
BLOCKS MAIL MAGAZINE 1070

　人と組織の“元気”応援レター

　 【メルマガDOIT!】

　　　　2026/4/6
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡


いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。



新入社員が入り、社内も活気づいている企業様も多いのではないでしょうか。我が次男も、今春美容室に就職しました。すでに毎晩遅くまで自主練をして疲れ果てて帰ってきています。社会人は大変でしょ？と声をかけると、「大変やけど、楽しい。好きなことが仕事になってるので。」という返事が帰ってきました。そう感じているだけで親としては満足です。そんな沢山の成長が見られる春、しっかり見守っていければと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



========================================

（1）コラム「いい会社、いい仕事」

========================================



相手の立場に立つ



　「相手の立場になって考える」ということは、お客様対応だけでなく、人間関係の面でも大事なことだと言われています。相手の立場になって考えられる人は信頼されますし、自分自身もそうありたいと思っています。しかし、頭でわかっても、なかなか相手の立場に立てないことも多いもの。先日も若い人と話をしている時に、その人の判断を「自分勝手なやり方だ」と感じ、「なぜ、そんな判断をするのか」と言ってしまったことがありました。その人がそう判断した理由もろくに聞かず、いきなりこうあるべきだ自分の価値観で遮ってしまう。後で後悔したのですが、もう少し相手の立場になって聞いてあげればよかったと思ったことがありました。

　つい、自分の価値観で見てしまう。以前、「最近の新人はお客様が来店されても、気配りをしないし、気が利かない」と悩んでおられる店長の話を聞きました。顧客が大事なこの時代。お客様に気を配ることは接客の基本。人として当たり前だという店長の思いはわかります。しかし、最近の若い人は携帯やＳＮＳなど非対面のコミュニケーションで育ってきた世代。対面での気配りということに慣れていない可能性もあります。気配りといわれても、どうしていいのかわからないというのが実際の気持ちなのかもしれません。

　「お客様の立場に立って考えましょう」ということもよく言われますが、これも実際はなかなか難しい。

　「お客様はいつも正しい」。これは、リッツ・カールトンの前身である『ホテル・リッツ』の生みの親であるセザール・リッツが残したことばで、お客様第一で考えましょうという意味で使われます。しかし、そういわれても「お客様だって間違うことがある」「お客様のいうことを全部聞く必要があるのか」と言いたくもなります。

　しかし、リッツ氏が本当に伝えたかったのは、「お客様に従え」ということではなく、お客様の立場に立つことの大切さ。もし、お客様が、料理に対して「まずい」と言われたとしたら、そのお客様はそう感じられたということ。例え、料理長が「そんなことはない、正しく調理をしている」と言ったとしても、また、それが世界の人を唸らす料理だったとしても、そのお客様は「まずいと感じ、嫌な思い」をされたのは事実。その立場になってみることが大事だというだと思います。「お客様がいつも正しい」の本当に言わんとすることは、「お客様の“気持ち”はいつも正しい」ということなのかもしれません。

　経験も、価値観も、目的も違う「相手」の立場に立って考えることは本当に難しいものです。どこまでいっても正解はないのかもしれませんが、自分はこうだと判断することを少し後にして、相手の感じた気持ちや事実をしっかり受け止めようと思うこと、相手のことを「わかろうとする」姿勢の問題なのかもしれません。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



========================================

（２）研修に役立つ動画教材のご紹介

========================================



成功事例教材　「志GOTO人シリーズ」



お客様に喜ばれる質の仕事で高い成果をあげる人やチームの事例を紹介する教材「志GOTO人シリーズ」。そのシリーズの中で、明治安田生命のコールセンターで働く田中みきさんは、その優れたお客様対応力が社内でも評価されている女性です。様々な問い合わせやクレームの電話が舞い込むコールセンターの業務の中で、常にお客様の気持ちに寄り添い、どうすればお客様に喜ばれるか、安心していただけるかと自分自身で創意工夫して仕事をしておられます。映像では実際のお客様対応や自分自身を高めていく仕事への姿勢を取材しています。



（ご活用場面）

お客様対応の研修、新人のマインド研修、接客研修、電話対応向上研修など



（詳細・サンプル動画）

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=197





※メルマガ配信が不定期になります。ご了承ください。

＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋

編集長のひとりごと

「玄関先の紅葉の新芽が一斉に開き、やわらかな新緑がとてもきれいです。」