「柔らかい脳」の大切さ

変化が激しくなる時代には、過去の常識が通用しなくなる。だから頭を柔らかくして変化に対応しなければいけない・・・。最近、よく言われることですが、そもそも、頭が固い、柔らかいとはどんなことなのでしょうか。 頭が固いとは、これまで自分が身に付けてきた知識や常識に囚われるあまり、「先入観」が出てしまい・・・

信じるのは言葉ではなく行動

以前、SNSでこんな詩を見つけ、ドキッとしました。 子どもに「勉強しなさい」とう言うなら、あなたも勉強しなさい。 子どもに我慢を求めるなら、あなたも我慢しなさい。 子どもに何か求めるなら、あなたも応じなさい。 子どもが信じるのは、言葉ではなく行動だけ。 親として、身につまされる厳しい言葉ですが、皆さんはどうお感じになれますか？

新しい時代の顧客満足

私が顧客満足（CS）という言葉に出会ったのは、今から30年位前のことです。第一次CSブームです。物が売れなくなってきて、お客様に満足していただかなければ、企業は永続できないということで、いろんなところで「顧客満足」が話題になりました。それから月日が経ち、日本で顧客満足は定着し、商品やサービスの水準は各段に上がっていきました。

新入社員の「仕事観」を育てるには

またこの春も、新入社員が社会人としてスタートします。 昨年入社の新人たちは、いきなりの緊急事態宣言で自宅待機やリモート研修等、本当に大変な1年だったはず。また、新人教育のご担当者の皆さまも戸惑いの連続だったと思います。 私も、昨年4月頃は、オンライン研修を通して、いろんな会社の新入社員の皆さんたちと、・・・

「働く幸せ」と「ホワイト企業」

「日本でいちばん大切にしたい会社大賞」「日本サービス大賞」「日本経営品質賞」など、今、世の中にいい会社、いい経営を表彰する賞があります。その中で、創設の時から私が手伝わせていただいているのが、「ホワイト企業大賞」です。この賞の面白いところは、「社員の幸せと働きがい、社会への貢献を大切にしている企業を増やす」という理念に賛同した・・・

トム・ソーヤのペンキ塗りと仕事の楽しさ

子どもの頃に読まれたと思いますが、「トム・ソーヤの冒険」という物語があります。その中にペンキ塗りのエピソードが出てくるのですが、少しご紹介します。 トムは、いたずらの罰としておばさんから大きな壁のペンキ塗りをさせられることになりました。休みの土曜日、単調なペンキ塗りの仕事。トムは嫌々やっていました。友達がからかいに来ます。・・。

日本一の旅館　加賀屋の「まね、慣れ、己」

　お客様満足度日本一の旅館、和倉温泉の加賀屋さんでは、サービスを次のように定義されています。 「サービスとは、プロとして訓練された社員がお給料をいただいて、お客様のために正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと」。 　この定義通り、加賀屋の客室係の人たちは、お客様に対して常に正確なサービスと細かな気遣いで感動を与えておられます。・・・

マイナスを数えるか、プラスを数えるか

年末年始も東京では感染拡大が広がり、まだまだ緊張が続く年明けとなりましたが、今年はどのような一年になるのでしょうか。ワクチンのお陰でこの騒動が落ち着くかもしれませんし、また新たな問題が起こり、昨年と同様、大きな変革が迫られる一年になるのかもしれません。・・・