利益はお客様の喜びの影

顧客満足・従業員満足・業績の関係について、いろいろな考え方がありますが、昔の経営者は共通して「利益は喜びの影」という考え方を大事にされていたと思います。ダスキンの創業者、鈴木精一氏は「損と得とあらば損の道をいく」と、お客様の喜びを優先することを信条とされておられました。松下幸之助氏も、「事業を通じて・・・

欲しいものではなく、役立つもの

以前、出張先で風邪を引き胃腸の調子が悪くなり、仕事の途中である薬局に立ち寄りました。初めてのお店だったのでレジにおられた女性の薬剤師さんに相談しました。「風邪気味で昨日の夜から下痢がひどいのですが、何か薬を買いたいのですが。」そうすると、その薬剤師さんは心配そうな顔して説明してくれました。「こちらの棚に・・・

競い合うチーム、助け合うチーム

先日、全国でもトップクラスの成績を挙げる営業スタッフを、何年も続けて輩出する、ある組織の地方の営業チームを取材させていただきました。都心部でもなく、なぜ、そんなに優秀な人が生まれるのかと伺っていくと、その理由はこのチームが昔から大切にしてきた文化が影響しているようでした。そのチーム（支店）には、昔から・・・

商売の「姿勢」と「ファン」

人口が減少し、お客様が少なくなっていく時代の中で、「いつも通ってくれるファン客」「いつも応援してくださる常連客」という方の存在がますます大きくなっています。一度きりのお客様もありがたいですが、「ここが好き」、「この店でないと」というファンが日々の売上を支え、時には紹介までしてもらえる。厳しくなる時ほど、・・・

言える化と聞ける化

「社長、それ間違っていませんか」。先日、ある会社の社員さんに会社のことを伺っていると、その会社では、例え相手が社長であろうと、もし自分が違うと思ったら、「それ間違っていませんか」と意見を言っていいという空気があると言われていました。社長のめざす理念に共感して働いているからこそ、例え社長であっても理念から・・・

共感・信頼される会社

少子高齢化が進むローカルエリアの中にあって、地域のお客様に絶大の信頼を集めている会社があります。先日、その会社からそこに至る経緯や活動の転換点のお話を伺う機会がありました。その会社はサービス業で日々多くのお客様が来店されます。しかし、それだけでは収益が低いため来店されたお客様に関連商品を販売することで利益を上げる・・・

追いかける仕事、追いかけられる仕事

仕事というのは、本当に不思議なもので、同じ仕事をしていても、その時々で感じ方が違ってきます。山のように仕事が舞い込んで、しんどいと思う時もあれば、山のような仕事を前にやりがいを感じる時もあります。つまらないと思っていた仕事が、意味や意義を感じるようになり、突然、面白くなることもあります。「こなさなければ」・・・

優秀営業スタッフに学ぶ「お客様からの信頼」

以前、ある方から、お客様から信頼され、業績を上げ続ける営業スタッフを業界を超えて調査した時に、いくつかの共通点があったと聞きました。その共通点は、常にお客様の立場にたち、お客様のことを良く理解しようとする人、それと、お客様の小さなお困りごとや不満を聞き、解決しようとする人・・・