お客様第一とお客様中心主義

昔から、「お客様第一」という言葉がありますが、実際にそれを実現するのは、なかなか難しいことです。お客様第一は“目の前のお客様”の希望や要求を中心に据え、ときに個々の要望をすべて受け止めよう”という意味になると思いますが、実際にこれをやろうと思うと、顧客対応にバラつきが生まれたり、やればやるほど現場に負担がかかってきます。・・・

可能性の蓋

先日、30代前半ですが海外で仕事をしている若い方たちと話をする機会がありました。その人はこれまで一度も日本の企業に就職したことはなく、すべて自分で道を切り開いていく生き方をしておられます。事業に必要な技術や知識はすべて独学で学び、海外に行きたいと思えば語学を学び、決して安定の道を進むのではなく、失敗を・・・

成果がやる気を高める

よく、人のやる気をいかに高めるかという話をする機会がありますが、人のやる気がいちばん高まるのはどんな時でしょうか。人に褒められる。給料が上がる。それは確かに嬉しいし、やる気も出ます。しかし、いちばんやる気が高まるのは、自分の努力が実った時ではないでしょうか。努力を重ね、それが成果となって表れてくる。・・・

厳しさは愛情の裏返し

最近、「パワハラと言われそうで怖い」と、部下への指導をためらう上司が増えているそうです。確かに、ハラスメントに対する社会の意識が高まり、注意や叱責がトラブルにつながるケースも多くなっています。しかし、人が成長していくためには、外側からのフィードバックは必ずいります。上司がそうした恐れから、本当に・・・

お客様本位と効率性

先日、地元の友人が、ある飲食店について「あの店はすぐにお皿を下げに来て、ゆっくりできない」と対応について不満をもらしていました。お店としてもさすがに「早く帰ってほしい」という気持ちはないと思いますが、お客様からするとすぐに皿を片付けに来られると、何かせかされているような気持ちになります。お店の側は、早く皿を・・・

心がこもる仕事

売り手の都合ではなく、お客様のニーズを把握し、それに応じて対応していくことが、顧客志向のマーケティングの基本と言われていますが、お客様のニーズを理解するということは、言葉でいう以上に難しいことだと思います。例えば「食事」というニーズでも、さっと済ませたいと思うニーズもあれば、家族でゆっくり過ごしたいという・・・

体験に勝る気づきはない

過去を見て考えるのではなく、未来のありたい姿から今を考えていくことが大事だと言われていますが、確かに自分たちの目標やありたい姿を明確になると、現状の課題も見え、やるべきことが見えてきます。組織のありたい姿、サービスのありたい姿。抽象的でぼんやりしていたものが明確になれば、全員で目指していけます。自分たちより・・・

仕事を楽しむ人

これまで、いろいろな会社を見てきましたが、成長し続ける会社は、やはり、社員の人たちが仕事を楽しいと思って働いておられます。楽しいというのは前向きな感情。楽しいから、自分で仕事をよりよくしようとするし、楽しいから勝手に挑戦する。チャレンジすると能力も向上するし、心も向上する。しかし、いい会社で働いている人は・・・