「あたりまえ」が差になる

ご来店されたお客様にファンになっていただくために、来店からお帰りになる時まで、「この店はいいな」といかに価値を感じていただけるか、感動を提供しようと、顧客体験価値の向上に取り組まれる企業が増えています。感動していただこうと豪華な設備や感動を演出するサプライズなども確かに・・・

相手の立場に立つ

「相手の立場になって考える」ということは、お客様対応だけでなく、人間関係の面でも大事なことだと言われています。相手の立場になって考えられる人は信頼されますし、自分自身もそうありたいと思っています。しかし、頭でわかっても、なかなか相手の立場に立てないことも多いもの。先日も若い人と話をしている時に・・・

長く続く店と大切にする順番

昨年から今年にかけて、地域の中で７０年、８０年と続き、町の中で輝き続ける、ある業界の専門店を取材する機会がありました。日本全国のローカルな町で、元気に成長する繁盛店。人口減少、商店街の衰退、大手企業の進出など数多くの逆風が吹き荒れる地方の中で、つぶれることなく何十年と商いを続けて・・・

満足を超える瞬間

顧客が少なくなる時代になって改めて顧客の再来店、リピートが重要だと言われていますが、どうすればそれを実現できるかは明確にはなっていません。以前、顧客満足に関するある調査資料を見たときに、改めて考えることがありました。それは飲食店を利用し、お店を出てこられたお客様にまず「もう一度この店を・・・

「やらされる仕事」から「やりたい仕事」へ

先日、自分の仕事に誇りを感じ、毎日楽しく仕事をしているという若い人に会いました。営業職でもノルマが辛い、しんどいという人も多いそうですが、その人はお客様に役立つことが嬉しい、達成感を感じるなど、自分の仕事の楽しさを話してくれました。同じ仕事に就いていたとしても、人によって・・・

働きがいのある会社が成長する

先週の日曜日、ホワイト企業大賞の表彰式が東京で行われました。このホワイト企業大賞は、働く社員の幸せと働きがいを、さらに社会貢献を大切にしている企業を表彰し、その輪を広げていこうという目的でスタートした組織です。思いに賛同した様々な人によって運営されていて、私も企画委員の一人として・・・

仕事を丁寧にするという競争力

ビジネスの現場では、よく、もっとスピードをもって効率をあげようという言葉が飛び交います。確かに時間あたりにどれだけ成果を出すかという指標は大事です。しかし、足りていないのはスピードなのでしょうか。本当に成果が生まれる、うまくいっているプロジェクトや成果があがり続けている組織を見ていると、・・・

顧客の不満

顧客満足の向上の大切さは以前から言われていますが、企業が顧客の生の声、本音を聞く機会は意外と少ないと思います。毎日お客様と接している営業の人などからするとお客様の気持ちはわかっていると言いたい気分になりますが、奥にある本音までわかっているかと言われると、実際はわからないというのが・・・