2001/12/25号
DOIT!「ハウスオブローゼ」鮮烈語録

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メリークリスマス！

21世紀最初のクリスマスシーズンも日本では今日で終わり、明日から街はお正月

ムード一色に。クリスマスイメージからお正月イメージへ、このギャップに

なんとなく毎年がっかりしているのは私だけでしょうか。欧米では1月6日までは

クリスマスシーズンでツリーなどはそのまま飾られているそうです。今日夜中、

町を歩けば、いたるところでお店や街角の装飾、ディスプレイ代えがされている

ことでしょう。お店にとってはクリスマスから続く歳末商戦の真っ只中。

厳しかった一年、最後にもうひと頑張りして、希望に満ちた新しい年を笑顔で

迎えたいものです。

【未来】

未来は今日創られる。自分が今日何をするのかで未来はどうにでも変わる。

その意味で末来は予測するものではなく、自分がいま創造するものである。

他人と過去は変えられなくとも、自分と未来は変えられる。

（■アントレプレナーセンター　 http://www.entre.co.jp　より抜粋）

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「ハウス オブ ローゼ　川原社長」（DOIT!46号「優しさを磨きあげる！」より抜粋）

「今年もお世話になりました。」年末のご挨拶だけにやってくるお客様もいるという

ハウス オブ ローゼのお店。こんなエピソードを聞くだけでその店長さんとお客様が

どんな関係を築いてきたのか想像できる。モノが売れないこの時代、販売技術と

話法とか、とかく売るための技術ばかりが議論されるが、「商売」も突き詰めれば

人と人のお付き合い。人間としてあたり前のことを普通に行なう、実はこんなところ

がCSの原点なのかも。この店には何かほっとする、優しい会話が溢れていた。

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▼「創業当初、無名の店で無名の商品を売っていて、お客様が買われる時に

　口にされるのが『あなたに負けたわ・・』あるいは『だまされたと思って・・』とか

　『あなたを信じて・・』とかだった。生業感覚のバイタリティあふれる熱意、

　誠意ある女性社員に恵まれた。」

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▼「自分が買えないような高い商品、もしくはうちの商品を買うために何かを

　犠牲にしなくてはならないような価格のものは、絶対に売らないでおこうと。

　私もこれのファンなんですよと言っておすすめできる価格帯、あるいは商品性格で

　ありたいと。」

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▼「今、セルフで何でも買えるように、人との接触が少なくなっている。

　今の人たちは触れていないからその良さがわからない。

　うちはハイタッチの部分を大事にして、人間と人間がちょっと触れあって、

　小さな感動をともにして、商品を動かしていきたい。

　これが生涯生き残る戦略であり、僕たちがとても好きな部分でもある。」

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▼「レポート（※新人研修にて）を読むと、今の若い子はみんな純粋な気持ちで

　書いてくる。お母さんの手をさわって余りにもかさかさになってびっくりした、

　これは私達を育ててくれた何だかんだとかね。いっぱいいい話が出てくる。

　それで『あなたお母さんにいくら売ったんだ』言うと『それは売っていません』と。

　お客様にはそういう気持ちでやろうよと。そういう環境の中に人をおくことが

　大事だと思う。」

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▼「盲導犬キャンペーンでもそうで、売上げが上がるわけではないが、

　優しい話をする環境の中に自分があると。

　教育というのは出来ないことをやらせるのはとても力があるが、出来ることを

　自分でやるかどうかには役立たない。

　その環境、その空気、お客様が評価してくれるのは、99％までは

　よそと一緒だけど、　残りの1％だけを空気として店頭に漂っているのかなと。」

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▼「ばらいろ通信（※毎月の社内報）に書いていることは、スタッフはなかなか

　仕事中読めないし　読んでもわからないかなと。それでも1つか2つ位、

　1年にいっぺんでもふっと　思い出してくれると、それがお客様が見た時に、

　よその店員さんとはちょっと違うかなということになるのではと。」

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▼「うちには、気がかりリストというのがあって、気になるお客様のリストを

　横にどけておいて、72時間以内にあの商品をお使いになっていかがでしたか、と

　電話をする事になっている。

　気になるかどうかというのはお客様をひとりの人間としてみているか、

　8,000円買った客単価としてみているかの違い。」

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▼「化粧品というのは使ってみて初めて、綺麗になって良さがわかって

　ファンになっていただける。そうすると親切にならざるをえない。

　だから親切が仕事で、その親切さがお客様も人にそういうようにしてあげたいと

　思ってる心を引き出す可能性がある。だからこの店でいっぺん働いてみたいな

　ということがあるのかも。そうであったらうれしい。」

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▼「マニュアルというのは紙に書いた物ではない。

　谷田部（※ブロックマネージャー）に桜木（※店長）が似てくるのが　マニュアル

　だろうと。接客でいちばん効率がよくて結果楽なのは、　マネージャーのやってる

　通りにすることです。そのマネージャーはまた誰かに似ている、遡っていくと

　おそらく75％はハウスオブローゼ流というのがあって、見えないマニュアルが

　うちにはきちんとあるのでは。」

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▼「仕事を始めて10年位の時、スタッフは何で一生懸命働けるのかと

　悩んだことがあった。で誰かに認めてもらうのが一番で、つまりお客様に

　ありがとうと言われるようにがんばればいいじゃないかと。

　そうすると社員のやりがいも会社の利益も出るようになり、お客様の満足と

　社員のやりがいと会社の利益が同一ベクトル上に並ぶようになった。」

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働くということ、商いをするということはおもしろいものだ、すばらしいことだと

改めて考えさせられました。そして無限の可能性を秘めた自分を、発見する

プロセスでもあるのです。 （DOIT!46号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「ハウス オブ ローゼ」（化粧品製造販売）

「優しさを磨きあげる！」～売り手と買い手が心で繋がる顧客感動マーケティング～

　　http://www.blocks-net.co.jp/046/frame046.htm

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◇「ハウス オブ ローゼ」ホームページ

　　http://www.houseofrose.co.jp/

　　全国のお店情報、商品情報、スキンケア情報など内容もりだくさん。　　

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◇「ハウス オブ ローゼ」メールマガジン

　　http://www.houseofrose.co.jp/mail/index.html

　　ハウス オブ ローゼの最新情報をお届けするメールマガジン。

　　毎月1回、ホームページの更新に合わせて、ホームページの見どころ、

　　最新キャンペーン、新商品、イベント情報などをいち早くご紹介。

■メルマガ＆DOIT!サイト情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇新システムの導入

以前にも触れましたが、DOIT!申込みフォームの改善について1月末をめどに

新システムの導入を図ることになりました。新しいシステムは有線ブロード

ネットワークスの運営するストアツールを利用したものになります。

中小小売店がネットにショップを持つ際の手助けをしてくれるシステムで

受発注システムのほか、配送や代金回収等のオプションもあります。

DOIT!ホームページでシステムを利用してみて、また使い勝手など

報告していきたいと考えております。（藤）

ストアツール

http://www.estore.co.jp/stool.html

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◇ホームページリニューアル計画

新システムの導入に伴い、2月初旬をめどにホームページのリニューアルを

計画しています。つきましては、メルマガ読者様からリニューアルへのご要望

を募集したいと思います。例えば「新作のダイジェストが見れたら嬉しい」、

「他社での活用事例を知りたい」、「今後の発行予定を知りたい」など等

ご意見をお寄せください。皆様の声を反映した、お役に立てるホームページに

育てたいと思います。（藤）

DOIT!読者コーナー

http://www.blocks-net.co.jp/dokusya.htm

■「DOIT!」新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

今月は、長野オリンピック後の地盤沈下もものともしない「中央タクシー」をご紹介！

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DOIT!Vol.57　「お客様が先、利益は後！」中央タクシー（タクシー会社）

　　　　　～ロイヤルカスタマーを生み出す地域密着親切サービス～

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経営目標は何かと問われた時、「利益を出すこと」と答えるか？「お客様に喜んで

もらうこと」と答えるか？貴方の答えはどちらだろうか。CSは建前ではわかるが

起業が存続する為には利益が優先する、CSより利益だという考え方と、一時的には

儲からなくても、とにかくお客様に喜んでいただくことを優先すれば結果として儲かる

という考え方。同じサービスを提供する起業でも経営者の目標の置き方で企業は

大きく変わる。今月のDOIT!は公社の考え方を貫くことで地域で圧倒的な競争力を

築きあげたあるタクシー会社を紹介。超競争時代のひとつの生き方を探る！

　【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

　　　●同業者を引き離す「一人当たり生産性」！

客待ち、流しの無駄がない超効率経営！

　　　●高齢化時代の注目サービス！

ホームヘルパー資格者の「介護タクシー」！

　　　●心からの「親切」を生み出す仕組み！

朝礼、基本アクション、顧客の声の共有化！

　　　●売上よりとにかくお客様サービス！

徹底する理念が生み出す数々の「感動伝説」！

　　　●脱、業界発想！タクシー発想！

鉄道・バス需要を取り込む乗合タクシー！

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DOIT!ホームページ「中央タクシー（タクシー会社）」

http://www.blocks-net.co.jp/057/frame057.htm

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