メルマガバックナンバー
2026/05/20号
「あたりまえ」が差になる
BLOCKS MAIL MAGAZINE 1073
人と組織の“元気”応援レター
【メルマガDOIT!】
2026/5/18
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いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。
志GOTO人の新作が発売されて1週間。すでに多くの方からご注文をいただいております。「チーム一 丸となってお客様 の感動を実現する という事例からヒントをもらえる」「みんなのアイディアで改革していく取り組みが素晴らしい」「サービス業にとって新しいコンセプトになるのでは」という嬉しいコメントもいただいております。
来月社員旅行を兼ねてベルナティオに訪問する予定なので、より楽しみになりました！
（メルマガ編集長 與田麻由子）
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（１）コラム「いい会社、いい仕事」
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「あたりまえ」が差になる
ご来店されたお客様にファンになっていただくために、来店からお帰りになる時まで、「この店はいいな」といかに価値を感じていただけるか、感動を提供しようと、顧客体験価値の向上に取り組まれる企業が増えています。
感動していただこうと豪華な設備や感動を演出するサプライズなども確かに大事なことかもしれません。ただ、お客様は、豪華でもなく、驚きでもないのに、ちょっとしたスタッフのあたりまえの行動や言葉に「この店はいいな」という気持ちが生まれることがあります。
先日、ある携帯電話ショップ会社の店長さんが集まり、顧客満足向上を学び合う研修会がありました。一年間の研修で学んだことをどのように実践したか。各店の取り組みを発表しあう最終回で、ある店長さんが、「一言そえた名刺のお渡し」という取り組みを発表されました。ご契約時に担当者が名刺を渡すことは標準マニュアルで決まっていること。それまでは、どの店でも特に何も考えずに、マニュアル通りに名刺を渡していたそうです。
しかし、その店長は、研修の中で「お客様は一瞬一瞬のスタッフの行動に感動したり、逆にがっかりされる。そんな小さな体験の積み重ねで、お店を再利用するかどうかを判断する。ファンづくりは自分達の小さな行動の中にある」ということに気づかれました。そこからこれまで何気なくやっていた「名刺を渡す」という行動を真剣に見直してみることにしたそうです。そもそも何のために名刺を渡すのか？目的から考えなおしました。
名刺を渡すのは、お客様が何か困ったことがあった時に思い出していだき、頼りにしていただく時の「存在」をお知らせすること。「困った時は私に連絡をしてください」というのが本質だと考え、そこから、お客様に名刺をお渡しする際に、「これまでの説明でわからなかったことはありませんでしたか」「他にお困りのことはございませんか」と接客を振り返り、最後に「どんな時でも私が責任をもって対応いたします。何かお困りのことありましたら、いつでもご連絡ください」と思いを込めて名刺を渡すことにしたそうです。
「一言添えて名刺を渡す」という小さな行動でしたが、スタッフみんなで続けてみたそうです。すると、数か月後から、だんだんとお客様からのご相談が増え、再来店やご紹介のお客様が増えていったということでした。推奨意向のNPS数値も上がり、店のスタッフもお客様に自分の名前を告げることで、責任感も高まってきたそうです。活動後の気づきとしてその店長は「 “あたりまえ”のことも、意識して一生懸命にやってみれば、こんなにも変わる。あたりまえの大事さに気づいた」と話されていました。
名刺を渡す、挨拶をする、掃除をする。「あたりまえ」のことは数多くありますが、「あたりまえ」ほど、何も考えずにやってしまう。すぐに形骸化したり、おざなりになりがちです。しかし、そんな「あたりまえ」も、この店長のように、立ち止まって考え、磨いていけば、感動してもらうこともできる。
「あたりまえ」をあたりまえにするか、もっといいものしようと改善を続けるか。取り組み方はその人次第。笑顔、挨拶、掃除、お見送り。お客様にとって、あたりまえをしっかりやってくれることが一番の安心感なのではないでしょうか。見栄えのいいサービスだけでなく、こんな小さな「あたりまえ」、しかも、レベルの高い「あたりまえ」が大事なのかもしれません。
（株式会社ブロックス 代表 西川敬一）
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（２）ブロックス動画の最新作「ホテル ベルナティオ編」発売のご案内
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「志GOTO人シリーズ」最新刊のご案内
この度、ＣＳ・ＥＳが高い会社やチームを取材する映像シリーズ「志GOTO人」最新刊を発売いたしました。今回の映像は、リピート客を増やし続ける新潟のホテルを取材。新潟の豪雪地帯、駅から車で40分。不利な条件の立地にありながら、常に75％という高い稼働率（リゾートホテルの平均稼働率54％）でお客様を集めるホテル「ベルナティオ」です。
リピーターを生み出すカギは施設や設備ではなく、マニュアルを超える「人」の力。
お客様をもてなすスタッフの暖かな対応に、顧客とスタッフが「家族」のように変わっていきます。
映像ではＣＳ・ＥＳ・業績が好循環する「ホテル ベルナティオ」を２巻の映像でご紹介しています。「前編」ではホテルスタッフのお客様対応や様々な部門が協力して感動を届ける、感動のサービスを取材。「後編」では、業界の離職率が平均27％という中で、4.2％という低さを誇る同社の組織に密着。主体性を生み出す裁量権の仕組み、仲間同士が感謝しあう風土、全員参加のビジョン教育など、社員がいきいき働く組織風土を紹介します。
このホテルが好きだというスタッフが、お客様の感動を生み、その感動が業績につながる。ES・CS・業績の「幸せのサイクル」が実現するホテルです。
これからの時代のファンづくりや組織変革のヒントが詰まった映像です。
【あてま高原リゾート ベルナティオの概要】
・新潟十日町にあるリゾート型ホテル
・客室数５００、従業員数２４０名
・スタッフのホスピタリティが人気でリピーターが多い
・社員満足が高く、離職率の低さは業界トップクラス
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ブロックス映像教材 志GOTO人シリーズ最新作
「あてま高原リゾート ベルナティオ」（新潟）
（前編）やさしさが生み出す感動体験（25分）
（後編）感動体験を生み出す組織風土（24分）
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■詳しい内容はこちら
https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=224
■見どころ
・ビジョン・行動指針を浸透させる仕組み
・スタッフ全員で提供する、心に残る「感動体験」の提供
・裏方も“おもてなしの心”で対応する全員接客
・やり方ではなく“あり方”を重視する人材教育
・離職率が低減、スタッフ全員がホテルを愛する職場風土
※メルマガ配信が不定期になります。ご了承ください。
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編集長のひとりごと
「5月でこの気温、夏はどうなるのだろうか。毎日酷暑日になるのだろうか・・・。」
