2025/03/18号
「お客様のため」は正しいか
BLOCKS MAIL MAGAZINE 1027

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　　　　2025/3/18
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



私の実家、與田家は、私が小さい時から、祖父の住んでいる街に兄弟（父）家族が集まる習慣がありました。その伝統を受け継いで、毎年正月と夏には集まり、年1回旅行に行っていました。今は両親も歳をとり、また孫たちも大きくなると忙しくなって参加しにくくなったので、今年は、両親と兄妹の5人で行く計画を立てています。家族旅行なんて25年ぶりぐらいです。娘として楽しんできたいと思っています。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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「お客様のため」は正しいか



　顧客本位、お客様起点という言葉は、昔からよく耳にします。しかし、本当に「お客様本位」とは、どのようなことを指すのでしょうか。

　お客様の言うことを何でも聞く、お客様に迎合する。これが「顧客本位」かと言えば、決してそうではありません。たとえば、お客様から「こうしてほしい」と依頼されたとしても、それがお客様のためにならないと判断した場合は、たとえ売上につながるとしても、代替案を提案したり、場合によってはお断りすることも必要です。本当に「お客様本位」の仕事とは、後者のような対応ではないでしょうか。

　確かに、お客様の要望をすべて聞き入れれば、その場では喜ばれ、売上も上がるかもしれません。しかし、それが本当に相手にとって良いことなのか、その人の将来にとってプラスになるのかを考えることが大切です。人間関係においても、一時的に嫌われることがあったとしても、相手のためを思い正直に意見を伝えてくれる人の方が信頼できるものです。同じように、売上のために何でも聞く会社よりも、信念を持って真に顧客のために行動する会社の方が、最終的には信頼されるはずです。

　「お客様のために」という言葉も、よく使われます。しかし、その活動が本当にお客様の役に立っているのか、ズレてしまっていないかを見極めることが重要です。

　たとえば、「接客は丁寧であるべき」「しっかり時間をかけてお迎えすることが大事だ」と考え、昔から丁寧な接客を徹底しているお店があるとします。かつてはそれが喜ばれたかもしれません。しかし、現在では、丁寧な接客を好む人もいれば、スピードやスムーズさを求める人もいます。結果として、「お客様のため」と思っていた接客が、実際には喜ばれていないということが起こり得るのです。

　「お客様のため」という考えは、多くの場合、過去の経験から生まれた基準に基づいています。そして、一度「こうするべき」と決めてしまうと、いつの間にか「それをやること」自体が目的となり、本来の「お客様に喜ばれることをしよう」という思いが薄れてしまうことがあります。

　気づかないうちに「過去のやり方」や「こちらの都合」を押し付けてしまっている――こうしたことは、どの企業にも起こり得るのではないでしょうか。

　大切なのは、「お客様のために」ではなく、「お客様の立場に立つ」こと。過去のやり方にとらわれず、「今、目の前にいるお客様が本当に望んでいることは何か」「何を求めているのか」を理解する。そして、その人にとって本当に役立つことを提供する。今求められているのは、「お客様のために」という想いを大切にしつつも、お客様の視点に立ち、真に必要とされる価値を提供する姿勢なのかもしれません。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）社内研修や会議での事例映像の活用のポイント

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（集合研修時の映像活用の効果）

社員研修の本質的な目的はその研修を通して参加者に気づきを促し、学んだことが実際の業務に活かされていくことです。参加者の気づきや腹落ちが高ければ高いほど研修の学びが実際の業務に活かされます。

そうした時に研修の中で「実際にあった具体的な事例」を提示する。座学で学んだ内容を具体的な形で見ることができるのが「事例映像」の役割。抽象的な理論と現場をつなぐ。事例映像は参加者の納得感を高めます。

昨今、研修効果（実践への転用）がより求められるようになり、研修に事例映像を活用する企業が増えています。



（活用のポイント）

・リーダーシップ、チームワークの向上、顧客満足向上、部下の育成など、教えたいテーマに応じた成功事例を選択する

・テーマに対する理解がある程度高まった段階で映像を視聴する

・受講者同士で映像の感想を共有するなど、対話の時間を設けると気づき、納得感が向上

・さらにその後、講師が映像から学ぶポイントを解説するとさらに理解・納得が深まります。



（おすすめの映像教材）

・ブロックスの「志GOTO人シリーズ」や「仕事の原点シリーズ」は様々なテーマがあり、1事例が20分～30分の時間で構成されていますので、研修に活用しやすくなっています。

※映像教材の詳細はＷＥＢサイトに記載されています。ご希望の皆様には動画の事前視聴も可能です。



志GOTO人シリーズ

https://www.doit-fun.jp/shopping/series03.html



仕事の原点シリーズ

https://www.doit-fun.jp/shopping/series02.html



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編集長のひとりごと

「花粉が飛び始めましたね。今年は目がしょぼしょぼします。」