2017/01/18号
「不満足」を集めにいく
ＢＬＯＣＫＳ ＭＡＩＬ MAGAZINE　..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡*635



　　　　　　人と組織の“元気”応援レター

　　　　　　　　【メルマガDOIT!】

　　　　　　　　　2017/1/18



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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただき、ありがとうございます。



先週末は、記録的な寒波の影響で、大阪でもかなりの雪が降りました。

そんな中、京都では、全国女子駅伝が開催されたのですが、岡山県代表選手の中に、中学時代の同級生の次女が出るという情報が、同級生のライングループで飛び交い、開催中ずっと、頑張れー、雪止んでー、と皆が応援していました。私は残念ながらオンタイムでは見られなかったのですが、そのラインを見ただけで状況が見てとれて、ドキドキしながら応援していました。

結局、10区で驚異の追い上げを見せたチーム岡山は、トップとの差2秒で2位という好成績を残しました。同じぐらいの子を持つ親として、我が子がそんな舞台に立っている様子を想像すると、居てもたってもいられないだろうなあと思います。

これから、高校受験に望む子供に、どんなことがしてあげられるのか、考えてみようと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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今週のラインナップ（CONTENTS）



◆コラム　「いい会社、いい仕事」　（西川敬一）

◆今週の注目セミナー

◆BLOCKSセミナー情報



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◆コラム　「いい会社、いい仕事」

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■「不満足」を集めにいく



先日開催したセミナー「知恵の場」。今回は元はとバス社長の宮端清次さんにご登壇いただきました。宮端さんは、４期連続の赤字で倒産寸前だった「はとバス」に社長として就任し、初年度に黒字化。４期連続で黒字を出す会社に変えてこられた方です。その過程とリーダーシップについてお話を伺いました。



改革の柱としていちばん大切にされたのが「お客様第一主義」。社員に言うだけでなく、お客様第一主義を実践するために、自社のバスツアーに自腹でお客様として参加したり、現場に真実があると、社員の声やお客様の不満の声にひたむきに耳を傾け、出来ることをひとつひとつ改善されてこられたそうです。



私が心に残ったのは、お客様満足を高めていくためには「不満足」を大切にするというお話。「不満」の研究は過去にも様々な学者が調べています。有名な話では、サービスで嫌な体験をしたお客様の中で、お店や会社にクレームを言うお客様はほんの数％。ほとんどの方は「黙って去っていく」という調査です。だからこそ、宮端さんは「不満の声が大切。そのひとつの声の背景にはもっと多くの不満を持ったお客様がいるのだ」と「不満足」を拾い上げ、改善を続けられたのです。



お客様のニーズは日々変化しています。人がサービスを行う以上ミスも発生します。どの会社も不満をゼロにすることはできません。しかも、「不満」を改善したくても、そのお客様は黙って去っていくので、放っておくと改善の手がかりを得ることができません。（もし、去っていったお客様に尋ねることができ、どんなことが嫌だったのか？、本当はどうしてほしかったのか？などを聞ければ、改善もできるのですが・・・）



そう考えれば、不満は「企業の側が積極的に集めにいく」しかありません。すぐに出来るのが表明された不満への対応。そして表明されないご意見を集めるために、お客様が不満を言いやすくしたり、不満気な顔色のお客様を見つけたら直ぐに話を聞いたり、宮端さんのようにお客様体験をしてみることも大切かもしれません。



宮端さんの実践論は説得力がありました。「顧客満足。もうやれることをやっている」と言ってしまう前に、まだまだやることはあるぞと言ってくだったように感じました。

「不満足」に向き合う。これがお客様満足を高める第一ステップなのでしょうね。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



□過去のコラムは、ブロックスのホームページ「気まぐれ日記」で読むことができます。↓

http://www.doit-fun.jp/blog/kimagure



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◆今週の注目セミナー　（ブロックスのおススメ商品）

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■2017年1月23日開催　大阪試写交流会のお知らせ



来週大阪で、新シリーズ「志GOTO人」を使った試写交流会があります！



テーマは「どうすれば人は成長していくのか？」

～これからの「人材育成」を考える～



経営において大切なのは、そこで働いている「人」。

社員の人材育成が経営を左右しています。

しかし、ただ知識や技術やマニュアルを教えるだけでは、人は育ちません。

今、求められるのは、向上心をもち、自分自身を磨き続ける「心」の育成です。



今回の大阪試写交流会では、これからの人生育成のあり方を、新シリーズ「志GOTO人」第二弾を見ながら、考えていきたいと思います。

皆様のご参加をお待ちしております！



■2017年1月試写交流会　概要

日　時：1月23日（月）18：30～20：45

会　場：エルおおさか　南館7階南72

　　　　　　大阪市中央区北浜東3-14

　　　　　　http://www.l-osaka.or.jp/pages/access.html

費　用：1，000円（税込）／1名様

ファシリテーター：ブロックス代表　西川敬一



お申し込みはこちら

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20170123_01



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◆BLOCKS　セミナー情報　（近日開催のセミナー）

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■試写交流会　（1月2月開催予定のセミナー）

毎回、さまざまなテーマ・最新のDVD教材を使って、みなさんと一緒に話し合い、

気づきを深めていくセミナーです。



①2017年1月23日（月）

テーマ「どうすれば人は成長していくのか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20170123_01



②2017年1月24日（火）

テーマ「みんながイキイキと働くために大切なこと」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20170124_01



③2017年2月22日（水）

テーマ「お客様満足を実現する組織づくり」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20170222_01



■特別セミナー

来月2月名古屋にて、バグジー久保さんをお招きして、特別セミナーを開催致します！



・2017年2月24日(金)　名古屋

テーマ「お客様感動の極意」～社員もお客様も幸せになる経営～

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20170224_1



★全てのセミナーへのお申し込み・お問合せは・・・

メール : seminar@blocks-net.co.jp　　電話　: 0120-073-396（フリーダイヤル）



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◆ブロックスWEB担当からのお知らせ

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企画・発行

　(株)ブロックス　メルマガDOIT!編集部　（與田麻由子）

TEL: 06-4790-7157　FAX: 06-4790-7159

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