2023/01/12号
あくなき向上心
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　　　　　　　2023/1/11



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いつも大変お世話になっております。

いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。



ブロックス半期の一度の合同会議が、先週土曜日東京でありました。

上期の振り返りは簡単に、それ以外の時間は、個人ワークとグループワークで、今期のテーマについて深めていきました。考えたり、人にわかるように話をしたり、聞いたりすることで、より自分を見つめ直すことができて、良い時間となりました。



（メルマガ編集長　與田麻由子）

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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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あくなき向上心



　一次的に繁盛していても、すぐに飽きられてしまうお店もあれば、何年も繁盛し続けるお店があります。いくら優れた商売でも、時代が変化する中で、同じことをしていてはお客様に飽きられてしまいますし、他店が進化すると差がなくなってしまいます。サービス業に限らず、どの企業でも永続的に繁盛し続けるということは大変なことです。現状に満足せず、常に進化していこうという姿勢がなければ、何十年も支持され続けることはできないと思います。

　36年もの間、顧客満足日本一に輝く旅館「加賀屋」さんは、全国にファンがいる老舗の会社ですが、昔から、そんな評判に満足せず、常により良いおもてなしを追求してこられた会社です。毎月の会議で真っ先に話されるのは業績ではなく、客室で集められた「お客様の声」を社長を筆頭に全員で確認するところから始まります。そして少しでもご不満があれば、すぐに改善をする。お客様に喜んでいただける旅館づくりのために、常に地道な取り組みを続けてこられてきた旅館です。

　そんな加賀屋さんも、ある時、ＣＳの評価が全国3位に落ちてしまい、36年間守り続けてきた日本一の座を明け渡す事態があったそうです。代表の小田さんは、この時、「もしかすると私たちの中に“自分達は日本一であり、このままで良いのだ”という慢心があったからかもしれない。」と、創業から大事にしてきた加賀屋のDNAの形骸化に危機を感じ、おもてなしを見直していこうと、顧客の声からの改善のサイクルを短くしたり、暗黙知だったおもてなしのDNAを明文化して全員で共有するなど、様々な取り組みをされたそうです。その結果、一年後には日本一に返り咲くことができたそうです。

　誤解のないように申し上げますが、加賀屋の社員の人たちは、日本一の旅館であることに誇りを持ち、それに恥じないおもてなしを追求されている方ばかりです。それでも、どこかに慢心が出てきてしまう。誰でもそうだと思いますが、うまくいっている時は、どうしてもこのままで良いと安心してしまいます。そうした中で、加賀屋さんが日本一であり続けてこられたのは、どのような時も「お客様の喜び」を第一に考え続け、常に今のままではいけないという危機感を持ち続けてこられたからだと思います。

　ある方が、「進化・向上する会社しか人財は育たない」と話されていましたが、確かに同じことを繰り返している会社で人は育たちません。やりがいもなくなってしまうのでしょう。加賀屋さんが、いつも会社全体でより良くしよう、もっとよくしようと取り組まれていくことは、お客様の満足だけでなく、働く人たちの誇りややりがいにつながっています。現状に満足することなく、常に創意工夫する。そのあくなき向上心こそ繁盛し続けていくために最も大事な価値観ではないでしょうか。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメDVDのご案内

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□DVD教材「志GOTO人シリーズ」

お客様に喜ばれる質の仕事で高い成果をあげる人やチームの事例を紹介する教材「志GOTO人シリーズ」。そのシリーズの中で、明治安田生命のコールセンターで働く田中みきさんは、その優れたお客様対応力が社内でも評価されている女性です。様々な問い合わせやクレームの電話が舞い込むコールセンターの業務の中で、常にお客様の気持ちに寄り添い、どうすればお客様に喜ばれるか、安心していただけるかと自分自身で創意工夫して仕事をしておられます。映像では実際のお客様対応や自分自身を高めていく仕事への姿勢を取材しています。



（ご活用場面）

お客様対応の研修、新人のマインド研修、接客研修、電話対応向上研修など

（詳細・サンプル動画）

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=197





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編集長のひとりごと

「実家から戻って1週間。収穫した野菜を毎日美味しくいただいております。ありがたい。」