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2025/07/02号
お客様本位と効率性
BLOCKS MAIL MAGAZINE 1042

 人と組織の“元気”応援レター

  【メルマガDOIT!】

    2025/7/1 
                                
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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



今日からブロックスは、34期を迎えました。4月に新入社員も入り、若返った期のスタートです。若い二人がとても前のめりで取り組んでくれているおかげで、先輩たちも元気になっています。そして2人の趣味嗜好の広さから、提案の幅も広がってきている様に感じます。そんな若返ったブロックス、また1年よろしくお願い致します!



(メルマガ編集長 與田麻由子)



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(1)コラム「いい会社、いい仕事」

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お客様本位と効率性



 先日、地元の友人が、ある飲食店について「あの店はすぐにお皿を下げに来て、ゆっくりできない」と対応について不満をもらしていました。お店としてもさすがに「早く帰ってほしい」という気持ちはないと思いますが、お客様からするとすぐに皿を片付けに来られると、何かせかされているような気持ちになります。

 お店の側は、早く皿を下げて片づけたい。回転を速くして効率を上げたいという気持ちがあるのかもしれませんが、その効率優先のたったひとつの行為でお客様を失ってしまっているのだとしたら本当に勿体ない。さらに、こうして悪い口コミが広がってしまうのは、本当に残念です。



 効率を優先する、しないということで思い出すのは、以前DOIT!でご紹介した川越胃腸病院です。取材中、看護師さんが患者様の検温のために各部屋を回るシーンがありました。しかし、その看護師さんはある部屋で患者様が寝ておられるので「このまま寝かせてあげようと」、やるべき検温をせず次の部屋に行かれます。検温しないともう一度来なければなりません。効率で考えると患者を起こして検温をした方が良いはずです。その看護師さんは「この病院の方針は、あくまでの患者様本位。そっとしておくことが本当の看護であって、寝ている患者を起こしてまで検温をするのは、看護ではないと教えられているんです。」「これまで勤めていた病院では、決めら仕事をしてこないで帰ると怒られたけど、この病院は誰も怒らない」と話してくださいました。

 検温を後回しにするのは、二度手間で不効率な行為。しかし、この病院はあくまでも患者様が優先。もちろん経営なので効率も大事にされていますが「お客様の幸せが病院の理念」であると、たとえ手間が増えたとしてもお客様の満足を優先する。どこまでいっても基準はお客様の満足です。

 そもそも「生産性」という言葉は工場などで使われる言葉。しかし、サービス業で生産しているものは「お客様の満足」であるとすれば、患者様を起こさないであげる方が生産性は向上していると言えます。最初の飲食店のように、小さな手間を惜しんで生産性を上げることは、本当の意味では生産性を上げていないのかもしれません。自分の会社が生産しているものは何か?私たちの会社でも、生産性の名のもとで、少しの手間を惜しんでお客様を不快にさせてしまっているようなことをしていないか、もう一度見直してみようと思います。



(株式会社ブロックス 代表 西川敬一)



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(2)DVD教材のご案内

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JALには、社員が共通して大切にする「経営理念」があります。その理念に沿って一人ひとりが考え、主体的に行動する。理念が浸透する組織風土もJALの強さです。こうした理念を浸透させる人財育成や組織づくり等、普段、なかなか見ることができない具体的な接遇場面や舞台裏を上下2巻のドキュメンタリーでご紹介しています。



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編集長のひとりごと

「先日ある警察署の番号で詐欺電話がかかってきた。1ヶ月後また別の警察署番号で電話がかかってきて疑いまくっていたら、盗難届自転車が出てきたという正規の連絡でした。やれやれ。」