2020/09/08号
アフターサービスはメインサービス
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　　　　　　人と組織の“元気”応援レター

　　　　　　　　【メルマガDOIT!】

　　　　　　　　　2020/9/7



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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただき、ありがとうございます。



大型の台風が沖縄・九州を通過し、各地で停電や大きな被害が起きています。

九州の皆さまは、ご不安な夜を過ごされご心労も大きかったと思います。

まだまだ雨風が激しい地域もあるようですので、くれぐれもお気をつけください。



今回は、避難所は密になるからと地元のホテルに宿泊される方も多かったそうですね。

テレビでホテルの方が「少しでも安心できる空間が提供できれば嬉しい」と言っておられましたが、そのホテルの従業員さんにも、ご家族があり、きっと心配ごとがたくさんあったはず。そんな中でも、必死に地域の為に尽くされている姿に感動しました。



どうぞ、これ以上、被害が増えませんように。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム　「いい会社、いい仕事」　

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■アフターサービスはメインサービス



　先日、顧客ロイヤルティ協会さんの合宿に参加させていただき、顧客満足について丸一日勉強をさせていただきました。顧客ロイヤルティ協会様http://www.customer-loyalty.jp/は、日本に顧客満足の概念を拡げられた故佐藤知恭先生の意思を受け継ぎ、CSの研究を続けておられる協会ですが、真面目で楽しい方ばかりで、私も応援させていただいています。



　その中である企業様がアフターサービスに取り組まれてお客様の信頼を高めていかれた発表がありました。そのお話を伺って、改めて本当の商品の使用が始まり、満足が生まれるのは購入後であるということを感じました。商品をつくる、売る。その時にいかにお客様に満足していただくかという視点はまだ企業サイドにたっているほんの一部のお客様発想。お客様は購入して使い出し、はじめて「満足した」「満足しない」と思い出すわけで、満足できないことがあったときに、すぐに相談できたり、改善してくれなければ、がっかりしてしまいます。十数年前までの「売るまでは熱心、売った後はほったらかし」という問題点はだいぶ改善されたとはいえ、まだアフターサービスには改善の余地がありそうです。



　そもそも、お客様視点にたてば、購入するときが「ビフォー」で、商品を持ち帰り、使い続け、商品が使えなくなってくる。次の商品を購入するまでの期間が「メイン」です。顧客視点で考えるならアフターサービスという言い方より「メインサービス」と呼んだほうがいいのかもしれません。

　商品の使い方への対応はもちろん、お手入れ方法の紹介、修理、交換などのメンテナンスサポート、最後は廃棄のお手伝いまで・・・。企業のミッションを果たすためにも、やはり売るときから、生活で使用する場面まで生涯にわたる顧客サポートが大切な時代なのだと感じた勉強会でした。



　顧客満足の概念が日本に来て30年くらいになり、一部には「顧客満足は古い」という声もあるそうですが、お客様あっての企業である限り、お客様の心に寄り添って、喜んでいただくことをし続けていかなければ、存続できるはずがありません。「顧客満足」をしっかりと学んでいくことは益々大切になると思います。

顧客ロイヤルティ協会様では、オンラインでの勉強の場を提供されています。今こそ学ばれてみてはいかがでしょうか。http://www.customer-loyalty.jp/



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメセミナー　伊那食品工業に学ぶ　「どんな時代もぶれない“年輪経営”」

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9月からスタートするオンラインセミナー「未来×幸せ経営フォーラム」。

その第1回目のセミナーでは、トヨタ自動車など大手企業からも注目される長野県の伊那食品工業の塚越社長と、同社の経営を良く知る鬼澤慎人氏（ヤマオコーポレーション代表）をゲストにお迎えします。

急成長ではなく着実な成長が大事、目先の利益よりも社員の幸せを追求する・・・。どんな時代にあっても決して理念や方針を変えてこなかった伊那食品工業の経営をお伺いしながら、コロナ禍を経て、大きく変わるこれからの時代を生き抜くためのヒントを明らかにしていきます。



オンラインセミナー「未来×幸せ経営フォーラム」

第1回　9月24日（木）　16:00～18:30

「どんな時代もぶれない“年輪経営”」

伊那食品工業　代表　塚越英弘氏×ヤマオコーポレーション　代表　鬼澤慎人氏

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20200924_1209



※こちらのセミナーは全4回シリーズです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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編集長のひとりごと

「毎日のようにゲリラ豪雨があります。在宅だとすぐに洗濯物が入れられますが、誰もいない時は・・・