2016/12/09号
スターバックスの「考える接客」
ＢＬＯＣＫＳ ＭＡＩＬ MAGAZINE　..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡*629



　　　　　　人と組織の“元気”応援レター

　　　　　　　　【メルマガDOIT!】

　　　　　　　　　2016/12/05



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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただき、ありがとうございます。



あっという間に１２月、師走がやってきました。

この１年を振り返ってみると、本当にいろんな経験をさせてもらったなあとつくづく思います。

やるべき仕事は沢山あるのですが、それが何のために必要なのか、どうしていけばいいのか、をチームで考えることが多かった1年でした。



残りの１ヶ月でするべきこと、考えるべきことを整理して、年末を心穏やかに迎えたいと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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今週のラインナップ（CONTENTS）



◆コラム　「いい会社、いい仕事」　（西川敬一）

◆今週の注目セミナー　

◆BLOCKSセミナー情報



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◆コラム　「いい会社、いい仕事」

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■スターバックスの「考える接客」



私もよく利用するスターバックスには、いわゆる接客マニュアルがありません。家庭でもなく職場でもない「第三の場所」を提供すること、心豊かな体験を提供することが同社の理念です。だからこそ、店舗や商品にこだわるだけなく、スタッフもその提供に貢献していくのです。



以前、スターバックスの役員のお一人が、日本経済新聞社のインタビューで記者の「マニュアルがないことの狙いは何ですか？」という質問に対して次のように答えておられました。

「スターバックスが最も大事にしていることは『人々の心を豊かで活力あるものにするために、一人ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから』というミッションです。お客様に感動体験を提供して、人々の日常に潤いを与えるために何ができるか。従業員であるパートナーが独自に考えて行動しています。」



「私たちの接客は、お客様にどうしたら喜んでもらえるかをコミュニケーションしながら『察して』考えるのが基本です。もし接客をマニュアル化したら、何も考えなくなると思います。例えば『お客様がお店に入ってきたら挨拶をする』というマニュアルがあったら、挨拶をすることが目的になる。すると、何のために挨拶をするのかすら考えなくなってしまうはずです。スターバックスでは挨拶はお客様の状況を察するためのアプローチのひとつだと考えています。」



マニュアル（決まり）がないから、自分で考える。機械のような接客ではなく、その場でその場で何をしてあげれば喜ぶのかを考えるからお客様も嬉しくなる。自分で考えていくから、スタッフのやりがいも高まっていく。素晴らしいスパイラルが回っています。

これは何も接客のことだけではないはず。やはり指示命令ばかりでは人は育たないのでしょう。怒られないようにしよう、言われたことだけやっておこうという仕事では、やりがいも生まれません。

やはり、スターバックスさんのように、理念に向かって一人ひとりが自分の意思で考えて行動することが、会社にとっても働く人にとっても大切なんだろうと思います。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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◆今週の注目DVD　（ブロックスのおススメ商品）

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■12月13日開催　東京試写交流会のお知らせ



何度かご案内させていただきましたが、来週の火曜日に東京で、今年最後の試写交流会が開催されます。



テーマは「ひとの心が輝きだす風土」

～DOIT!の取材企業が実践する「人づくり」の共通点～



弊社代表の西川が、100本近くのDOIT!を取材してきた中で、その成長企業先から学んだ、

いい会社の共通点について、映像を交えてお話させていただきます。



「なぜ、あの企業は成長しつづけるのか？」

「社員を大事にしている会社に共通するのは何か？」



お席があと僅かになっております。まだお申込みでない方、ぜひお早めにお申し込みください！



■12月試写交流会　概要

日　時：12月13日（火）18：30～20：45

会　場：ベルサール新宿グランド コンファレンスセンター I会議室

　　　　西新宿8-17-1　※最寄駅「西新宿駅」

費　用：1，000円（税込）／1名様

ファシリテーター：ブロックス代表　西川敬一

持ち物：お名刺(名刺交換のお時間もある為、多めにお持ちください)



お申し込みはこちら

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20161213_01





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◆BLOCKS　セミナー情報　（近日開催のセミナー）

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■試写交流会　（12月開催予定のセミナー）

毎回、さまざまなテーマ・最新のDVD教材を使って、みなさんと一緒に話し合い、

気づきを深めていくセミナーです。



①12月8日（木）　　今週開催です！

テーマ「やらされ感からやりたい感へ」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20161208_01



②12月13日（火） 　お席わずかです！

テーマ「ひとの心が輝きだす風土」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20161213_01





★全てのセミナーへのお申し込み・お問合せは・・・

メール : seminar@blocks-net.co.jp　　電話　: 0120-073-396（フリーダイヤル）





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◆ブロックスWEB担当からのお知らせ

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企画・発行

　(株)ブロックス　メルマガDOIT!編集部　（與田麻由子）

TEL: 06-4790-7157　FAX: 06-4790-7159

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