2021/11/16号
ホスピタリティは心の交流
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　　　　　　　2021/11/15



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平素は、ブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



先月大阪の事務所を引っ越ししました。かなり手狭にはなりましたが、必要なものだけ置いているので、かえって効率がいいのかもしれません。引っ越しは、チーム力、リーダーシップが問われるなあと実感しました。

今は週3出勤、月曜日は全員出勤です。今日は人があふれています。フリーアドレスなので、出社順に席を決めます。毎回違う人と対面するので、新鮮です。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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ホスピタリティは心の交流



　「ホスピタリティ」とはどんなことでしょうか。「ホスピタリティ」を日本語訳は「おもてなし」という方もおられますが、「おもてなし」は“客人を迎える”という場面が思い浮かぶので、私は何か範囲が狭い気がします。



　例えば道端で、おばあさんが大きな荷物を抱えて困っていた時に手を差し伸べてあげることもホスピタリティでしょうし、熱を出して寝ているお母さんのために、小さな子供が道端で花を摘んで持って帰える行為も私は、ホスピタリティのような気がします。おもてなしより、もっと大きな範囲の概念で、日本語では思いやりの心、誠実さ、気配り、優しさ・・・という言葉になるのではないでしょうか。



　以前、「ホスピタリティ」を学んでいた時に私の心に残ったのは、「ホスピタリティは心の交流」という言葉です。まず、「誰かが困っている」という状況にその人の心のセンサーが働く。そして「どうされたのだろう？」「何かしてあげられることはないか」と心を巡らせる。困っていた相手は、その人の思いや行為に嬉しくなり、感謝の気持ちがわいてくる。そして、また行為をしたほうも、その気持ちが伝わり嬉しくなる。心が相互に交流し合うことがホスピタリティ。まさに人間にしかできない素晴らしい世界だと思いました。



　マニュアルサービスとホスピタリティを区別して説明される方もおられます。確かに、マニュアル通りにしているだけでは、心の交流は生まれません。でも、どんなマニュアル化されたサービスでも、そこに人が心を込めればホスピタリティの世界になるはずです。



　例えば、「いらっしゃいませ、お席にご案内します」というお迎えの場面で、小さなお子様を連れたお客様だから「ゆっくり歩いてあげよう」と思うスタッフの気持ちはホスピタリティ。「今日は楽しんで帰ってね」と子どもに一言声をかけてあげるだけでも、無機質なマニュアルサービスが心の通うホスピタリティになります。

　仕事はただの「作業」にもなるし、心の交流が生まれる「楽しい時間」にもなります。どうせ同じように働くなら、後者の世界で働いた方がメンタル面でも良さそうです。



　最近の脳科学研究では、困っている人を助けるなどの行為をすると、脳内に「幸せホルモン」というオキシトシンが分泌され、助ける人も幸せになるということも実証されているそうです。

　一人でも日々の仕事に「ホスピタリティ」を発揮していく人が増えれば、世界は楽しくなりますね。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのDVD　「ホスピタリティ・マインドを学べる映像」
　
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弊社の映像に登場する企業は、どの会社もホスピタリティを大事にされており、どの作品にも「ホスピタリティ」を感じる場面がたくさん登場しています。選ぶのが難しいのですが、その中でも、いちばんわかりやすく学べるものをピックアップしてみました。



■「加賀屋」（石川県・和倉温泉）DOIT!12号

お客様が感動する旅館、また行きたいと思う旅館として有名な「加賀屋」さんを取材した映像です。どこが他の旅館と違うのだろうと取材をしましたが、その原点は、代々受け継がれる「気働き」という精神でした。お客様の心を察し、その人にしてあげると喜ばれると思うことを、さりげなく行う。経営者から仲居さんまで、すべての職員にホスピタリティ・マインドがあふれていました。流石、日本の一流旅館です。

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=15



■「ホテル志戸平」（岩手県盛岡市）DOIT!81号

旅館にとって、施設（ハード面）の充実は欠かせないもの。しかし、それ以上にハート（心）が大事だと経営者が先頭にたって、ホスピタリティの文化を作り続けた旅館の物語です。例えばセルフサービスのバイキング形式の朝食会場。押し車を押してこられたおばあさんを見つけたスタッフが、さっと手伝うシーンがあります。小さな行為ですが、この旅館の温かなホスピタリティを感じる場面です。

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=89



■「おもてなしの心」（仕事の原点シリーズVol.1）

DOIT!シリーズの名場面を集め、テーマ毎に再編集した映像教材。「おもてなしの心」編には、様々な業界のホスピタリティが凝縮されています。ホスピタリティは「感動させる」と意気込んでやるものではなく、その時、その時にできることを、素直に、そして精一杯やるというということが伝わってくる映像が3編入っています。

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=129





編集長のひとりごと

「先日、中高生の女子を連れて大阪狭山市まで行ってきました。我が家には男子しかいないので、会話が新鮮でした(笑)」