2026/01/16号
顧客の不満
BLOCKS MAIL MAGAZINE 1064

　人と組織の“元気”応援レター

　 【メルマガDOIT!】

　　　　2026/1/13
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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新年、明けましておめでとうございます。

今年も、ブロックスメルマガをご愛読、よろしくお願いいたします。



配信が1週間遅れましたが、ブロックスは先週から始動しております。年末年始、いかがお過ごしでしたでしょうか？私は実家のある岡山県倉敷市に家族とともに帰省しておりました。今年は親戚一同16人勢ぞろい出来ました。おせちづくりに餅つきなどのんびりできました。これが当たり前だと思わず、幸せをかみしめながら過ごしました。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（1）コラム「いい会社、いい仕事」

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顧客の不満



　顧客満足の向上の大切さは以前から言われていますが、企業が顧客の生の声、本音を聞く機会は意外と少ないと思います。毎日お客様と接している営業の人などからするとお客様の気持ちはわかっていると言いたい気分になりますが、奥にある本音までわかっているかと言われると、実際はわからないというのがほとんどではないでしょうか。不満を感じていてもなかなか言いにくいのが日本人です。

　実際のデータでも、不満を抱えていても、それをクレームとして企業に伝える人の割合はたったの４％。９６％の人は不満を感じていても言わないそうです。確かに伝えるにもエネルギーがかかります。不満を感じたとしても黙っているだけ。あるいは、もう利用しなければいいという人がほとんどだと思います。

　しかし、はっきりした苦情が届き、それで顧客が離れるなら対策も打てますが、知らないうちにお客様が離れているとすれば手立ても遅くなります。売上が下がる。リピーターが少なくなる。不満を抱えていた人がSNSに投稿する。不満をそのままにしていると、見えないところで損失が起こっていきます。お客様が少なくなってきたと市場や景気のせいだと勘違いしている間に、取り換えしがつかないことになってしまうかもしれません。

　見えない不満による沈黙の離脱を解決するには、お客様の声に耳を傾けるしかないのかもしれません。

顧客満足日本一を何年も続ける旅館、和倉温泉の加賀屋さんには、昔から顧客の声をアンケートで収集し、それを何よりも大事にして改善を続けるという文化があります。

「日本一の旅館」という評判は確かにお客様が行きたくなるブランド力です。宿泊した人からの口コミで「一生に一度は加賀屋に泊まってみたい」というお客様が数多く存在します。しかし、期待が高いというのは集客には良くても、高い期待に応え続けるのは相当の努力が必要です。「普通の旅館と同じだった」「期待外れだった」という声にどう応えていくか。加賀屋さんは全社員で顧客の声に真摯に向き合われています。

接客係が宿泊客にアンケートをお願いし、集まったアンケートを幹部が集まる会議で不満の声をひとつひとつ読み上げ、改善できるものはその日のうちに改善するということを、毎朝、365日、しかも何十年も続けています。

　９６％の沈黙の不満をどう拾うかということは難しいことかもしれませんが、不満を言ってくださるお客様の裏側には同じような思いを持つ人がいる。1人顧客の声の裏側には24人の見えない不満客があるとも言えます。そう考えれば不満をいってくださるお客様は、それを知るための貴重な手がかりを与えてくだる人。不満の声は、サービスのどこをよくすればいいかを知るための「改善の地図」といえるかもしれません。



どの企業も、自社のお客様には満足してもらっていると感じていると思いたい。しかし、加賀屋さんのように企業のサービスが良くなり、期待が高まれば不満も増えていきます。同業他社のレベルがあがれば以前は「満足」と思われたことも「普通」という評価になる場合もありあす。不満に応えるだけでなく、よりよくなるためには「不満を集めにいく」というくらいになっていかなければ、ならないのかもしれません。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）動画配信webサイト　「ブロックス・チャンネル」のご案内

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ブロックスでは、これまで映像教材をDVDとしてお届けてしていますが、時代の変化と共にDVDが活用しにくくなる場面も増えてきました。パソコンで映像教材を視聴したいというご要望にお応えするために、ブロックスの映像教材が視聴できる動画ポータルサイト「ブロックス・チャンネル」を開設しています。無料の会員登録をしていただければ、見たい動画をお手元のパソコンやタブレットで、いつでも、どんな場所でも視聴することができるので、より活用の幅が広がります。



・DOITシリーズ（99タイトル）、志GOTO人シリーズ（11タイトル）、仕事の原点シリーズ（15タイトル）のすべての映像が視聴できます。

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編集長のひとりごと

「母の手料理が美味しすぎて、お酒が美味しすぎて。確実に正月太りです(笑)健康診断近し・・・」