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2002/01/28号
DOIT!「MKタクシー」鮮烈語録
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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
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間もなく1月が終わろうとしています。ということは2002年も12分の1が終わるという
こと。12分の1は約8.3％、お正月に立てた今年の抱負の8.3％を達成することが出
来たでしょうか。微妙です。既に半分くらい達成できている軽いものから、改めて考
えると手をつけるのもためらうような重い目標まで、その進捗状況は様々。
残り11ヵ月。まだまだ時間があるように思いますが、「過ぎてみればあっという間」
というのが毎度のパターン。うかうかしていると来月末にも同じことを言ってそうで、
恐ろしくなる今日この頃。わずか27日前に誓った、今年の目標達成にかけるあの
熱い気持ちが嘘にならないよう、もう一度きちんと計画を立て努力するのみです。
「目標管理術」
http://www.u2b.co.jp/magazine/tokushu/mokuhyou_kanri/
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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「MKタクシー 青木定雄社長」
（DOIT!45号「挨拶を極めよ！サービスを磨け！」より抜粋）
お客様の乗り降りをケアしてくれるMKのドアサービスは有名だが、サービスの
良さはそれだけではない。乗ってから降りるまで如何に快適に安心して乗って
いただけるか、輸送業ではなくサービス業であるという意識がMK乗務員の
基本だ。挨拶から始まる基本マニュアルに加えて社員個々のハートフルな応対に
顧客は魅了される。しかしその裏側にあるのは「基本の徹底」。サービス向上に
終りはない。
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▼「今までタクシーというのは輸送手段だと思われていたがサービス業なんです。
だから、ＭＫは運賃の中に挨拶も含まれているので、それをしない、サービスを
しないとなると、払わないで下さい、ということになる。」
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▼「教育というのは意識を変えさせるわけですから、1年2年では出来ません。
何十年もかかる。だから、お客さんから喜ばれることは大変なこと。大変な苦労を
しないと喜ばれません。私は苦労が人生だと思っている。」
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▼「運転手に社会性を持たせる。運転手でもこういうことができるんだと。だから
お客様との連帯感です。運転手の教育というのは私達が40％はするが、後の
60％はお客様がしてくれる。そんな環境をつくること。君の会社はこうだと。
お客様が教えてくれる。そういうムードを会社が作らないといけない。」
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▼「サービスは無限です。例えば、マンションにお迎えに行って下で待っている。
で、おりてこられたお客様の荷物を車に入れる。はじめはお客様は喜ぶが
それが当たり前になってくる。それをしなかったら怒る。ＭＫたる者がと
怒るんです。で、次は6階まで荷物を取りに来てということになる。それなら
そうしなさいと言う。ところが今度は部屋の中まで取りに来いと言われたら
どうするかと聞く。そうしろと言う。荷造りしてと言われたらそうしろと言う。
そこまでやるとお客さんはＭＫしか乗らない。そして、日本人は何か埋め合わせ
してくれるものだから、チップとか何か報酬がある。
こうしてＭＫしか乗れなくなってしまう。」
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▼「最初は他のタクシー会社と比べてちょっとよければいいと思っていた。
ところがそうではないんです。お客さんの希望はどんどん無制限に上がっていく
わけです。大変です。そのかわり選ばれます。選ばれることが教育につながる
わけです。いい環境になっていくわけです。」
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まだまだイメージのよくなかったタクシー業界の中にあってＭＫタクシーは
40年前にサービス業というのろしをあげました。
そして、一貫してお客様に喜ばれるサービスを追求してきました。
そのために、運転手というサービスの提供者に、徹底した意識の変革を迫りました。
お客様の為に仕事をする。そこに喜びを見出す。
その実現の為の息を抜くことのできない苦しい戦いの連続でした。
それは又、人間としての誇りある職業を勝ち取る歴史でもあったのです。
（DOIT!45号：ナレーションより）
■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇DOIT!ホームページ「MKタクシー」（タクシー会社）
「挨拶を極めよ！サービスを磨け！」
～“あたり前”の徹底を積み上げる執念のCS経営～
http://www.blocks-net.co.jp/045/frame045.htm
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◇「MKタクシー」ホームページ
http://www.mk-group.co.jp/
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■メルマガ＆DOIT!サイト情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇ホームページリニューアル計画第二弾
前回お知らせしましたストアツールを活用した申込みシステムの動作チェックページ
を公開中。本当の申込みはまだ出来ませんが、どのような形で動作するか試すこと
が出来ます。配送業者さんとの打合せが終了次第、本格運用する予定です。（藤）
http://www.blocks-net.co.jp/bngf.htm
■「DOIT!」最新作のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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DOIT!Vol.58 「輝きと感動を創造する病院！」青梅慶友病院（病院）
～理想の病院、究極のサービスへの創造と挑戦～
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とかく医療提供側の理論ばかりが優先し、「病院の都合に患者が合わせる」という
矛盾も生じていた医療業界。しかしこの業界にも“顧客中心の経営”への変革を迫る
激しい波が押し寄せている。消費者が病院に求めるのは表面的な応対や施設の
充実ではない。医療サービスのプロとして本当の顧客満足の提供、「この病院を
選んで本当に良かった」と最後に思って頂けるかどうかだ。今月のDOIT!は医療・
介護の現場から究極のCS、本物のサービスを学ぶ！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●9割が口コミ、入院待ち500名！
感動した顧客が顧客を呼ぶ病院
●病院は究極のサービス業だ！
患者は顧客、満足追求こそ医療の本質
●顧客満足を生むのは幸福な社員のみ！
これが社員の幸せを創造する理念と仕組み！
●婦長は経営者という発想！
権限と予算を任せる病棟独立運営制！
●患者様の「わがまま」に応えよ！
治療より“幸福感”を優先する！
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DOIT!ホームページ「青梅慶友病院（病院）」
http://www.blocks-net.co.jp/058/frame058.htm
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■お薦め雑誌＆メールマガジン∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「月刊ストアジャーナル」
http://www.kens-p.co.jp/info/store.html
小売店経営者や販売員のための専門誌「月刊ストアジャーナル」。今月号の
特集「商売に役立つ『人気メルマガ』サイト」ではメルマガDOIT!も紹介されて
います。（藤）
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「大阪商工会議所」メールマガジン＆メール配信サービス
http://www.osaka.cci.or.jp/mail/
大阪商工会議所会員であれば新製品・サービス、セミナー・イベント、売り出し
情報などを無料で掲載できるメールマガジン。毎日発行。（藤）
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■ご意見・お問い合わせは mailto:mag@blocks-net.co.jp までお願いします。
（株）ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
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