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2002/11/25号
DOIT!「ネッツトヨタ神奈川」鮮烈語録
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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
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毎月給料日の後、美容院に行くのがここ何年かの習慣になっています。
髪を切るお店はあまり変えたくないもので、3年くらい同じ美容院に通っていますが
その間に3回担当が変わりました。一人目は姉妹店に移るということで二度目には
変わってしまい、二人目は1年くらい続いたものの、海外に出てストリートで自分の
腕を試す、ということで去っていかれました。三人目の担当とも1年くらいが過ぎ、
私の好みも大体わかってもらい仲良くなってきたところで、なんと、二人目の担当が
海外から帰ってこられてしまいました。当然二人目の方が先輩なので私の担当に
返り咲かれました。二人とも良い人で、特に三人目の担当とは気があっていたので
彼をみかけるとなんとなく店内でも気を使ってしまいます。
また給料日がやってきて髪を切る時期になったんですが、なんとなく気が進まない
そんな気持ちです。（東京T）
mailto:atsushi@blocks-net.co.jp
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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「ネッツトヨタ神奈川 新井社長」
（DOIT!35号「勝負はこの差で決まる！」より抜粋）
長引く販売不振、業界再編の嵐にもまれる自動車業界。激しくなる競争の
中での課題は「個客とのリレーション」。来店しやすさ、アフターケアなど
「売る前、売った後」の差が業績に跳ね返る。「ネッツトヨタ神奈川」は全社を
挙げて行う徹底したCSと、「最後の詰め」にこだわる販売力で高収益をあげる
カーディーラー。同社の営業最前線からその理念を学ぶ。
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▼「奇策はありません。小売業ですから、常に原点回帰、あくまで実践していく。
今日、明日やってた人が勝つ。来週からやりましょうっていってたら、あっという
間に１月終わりなんですよ。今思い付いた事、取り決めた事をいかに全社
あげて実践するかしないか。差はそこにある。」
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▼「欲張った予算でも、輪切りにしていけば食べやすくなる。よく巻きずし
キャンペーンだと言う。今日たてたことは、その日のうちに何があってもやろう
という精神を、どこの会社よりも強く持っている。」
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▼「日産の地元だから、普通にやっててもね。数えたら関連会社が80もあったし、
皆日産との関係が深い。ですから対日産10年計画を立てて挑んだ。それが
お陰で5年ですんだ。だから常に挑戦、限りなき挑戦。針の穴の見込でもあれば、
何でもトライアルしていく。」
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▼「（部下の良さをつかんで、本人もわかった時は無情の喜び？）
そうです。マネージメントする側、される側、大変な感動ですね。そういうものが
積み重なって、次の挑戦へ、それを「微差の努力」と言ってる。人間の才能には
差があるが、能力には差がないと思う。１日１瞬の内にどれだけ頑張るか。
微差の努力を続けていって、１年１年と続けていって、継続は力なりのその
雰囲気づくり、動機づけ。これがマネジメントです。」
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▼「部下のやる気の喚起の元は、公平なジャッジ。10やったら10、7しか
やらないのに5とか10はおかしい。7だと。で7の人には差はこれとこれだから、
2年計画でやってみろと。幹部に言っているのは、一般社員のやる気の源は、
公平な上司のジャッジ。」
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▼「お客さんを大事にしようというのは、皆わかってる。じゃ本当にそれを
やってるの、ということ。その積み重ね。念ずるということ。念には念を入れて、
本当にやったのと。そこまで徹底してやらないと。そんな立派な策よりも、
当たり前の策を実行する会社が生き残る。サバイバル。生き残りの戦争ごっこを
企業はしている。」
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平塚店の朝です。全員で、店頭の掃除です。
少し離れたところも、手分けしてきれいにしています。
お客様に愛され、喜んでもらうための特別な戦略や戦術はあり得ません。
あくまでも当たり前のことをコツコツと実践していかねばならないのです。
（DOIT!35号：ナレーションより）
■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇DOIT!ホームページ「ネッツトヨタ神奈川」（自動車ディーラー）
「勝負はこの差で決まる！」
～もう一台、もう一人。最後の勝負はこの執念～
http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/035.html
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◇「ネッツトヨタ神奈川」ホームページ
http://www.netz-toyota.co.jp/
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■「DOIT!」最新作のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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DOIT!Vol.68 「これがＣＳ時代の店長マネジメント！ＰＡＲＴ１」
～UKI UKI CLUB（美容室）～
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マニュアル一辺倒、笑顔のない業務的サービスはもはや限界にきた。「お客様が
喜ぶことが心から嬉しい」と感じるスタッフによる気持ちのこもったサービス、顧客
本位のチームワークで店全体から醸し出す「おもてなしの空気」など、人間的で、
暖かいサービスが新しいスタンダードだ。CSのレベルが問われる今日、お客様や
スタッフをリードする「店長」にはどんな役割が求められているのだろうか？
DOIT!では今回から3号にわたり「CS時代の店長マネジメント」をテーマに、DOIT!で
ご紹介したCS先進企業の優秀店長の活動を紹介。新時代の店長マネジメントを
考える！
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DOIT!ホームページ「これがCS時代の店長マネジメント～UKI UKI CLUB（美容室）」
<http://www.blocks-net.co.jp/
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■お薦めホームページ＆メールマガジン∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
DOIT!55号で紹介させていただいた「トヨタビスタ高知」さんが、2002年度
日本経営品質賞 中小規模部門を受賞されました。心よりお祝い申し上げます。
株式会社ブロクス DOIT!編集部
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日本経営品質賞 経営品質協議会ホームページ
http://www.jqac.com/
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トヨタビスタ高知ホームページ
http://www.vistanet.co.jp/
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DOIT! Vol.55
「トヨタビスタ高知」
http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/055.html
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■ご意見・お問い合わせは mailto:mag@blocks-net.co.jp までお願いします。
（株）ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
〒542-0082大阪府大阪市中央区島之内1-13-5 A＆α301
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