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2002/04/10号
DOIT!「四国管財」最新号のご案内
┏━ VIDEO ＤＯＩＴ! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━━━015号┓
繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━（2002/4/10号）━━━━┛
知り合いのある社長さんは、ワールドカップ開催中一切仕事をしないそうです。
お年は50歳くらい。こんなに熱くなっている年配の方もいらっしゃるのだなと驚き
ました。お話を聞くと日本が銅メダルを取ったメキシコオリンピック当時（1968）、
10代でサッカーに夢中になっていたそうです。その後の日本サッカー界不遇の
時代を思うと、この国でワールドカップが開催されようとしているなど信じられないと
おっしゃっていました。今サッカーに夢中になっている10代の息子さんと、サッカー
話で盛り上がっているそうです。
日本と韓国、10代と50代―
色々な人たちのそれぞれの垣根を越え、ワールドカップ開催まであと 51日。
http://www.jawoc.or.jp/index_j.htm
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◇今号のメニュー
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■「DOIT!」最新作のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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DOIT!Vol.61 「クレームが会社を強くする！」四国管財（ビルメンテナンス業）
～報・連・相の徹底で感動を創造するビルメン会社～
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消費者が企業にクレームを言うのは、不満を持った顧客の数％。同じ不満を持ち
ながらもほとんどの顧客は黙ったまま。クレームをその場限りの問題としてとらえ
るか、その背景にある自社の課題への解決のヒントだと考えるか？同じクレーム
でもその捉え方ひとつで大きく変る。今回は全社をあげてクレームや顧客の不満
解決に取り組み、顧客志向の組織を作り上げてきたビルメンテナンス会社に注目。
社員満足、顧客満足の仕組みに迫る！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●満足提供は顧客の先の顧客まで！トータルCSを定着させる研修制度！
●決済はその場で！変革は時間単位で！スピード経営を支える「ボイスメール」！
●初期対応5分以内！24時間365日！不満を感動に変える「クレーム処理」！
●「報告・連絡・相談」の不徹底要因は上司にあり！
問題発見を早めるための社風改革運動！
●既存客の満足が新規を呼ぶ！新規営業せずに、CS向上に全力投球！
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DOIT!ホームページ「四国管財（ビルメンテナンス業）」
http://www.blocks-net.co.jp/061/frame061.htm
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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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「四国管財」中澤清一社長の言葉 （DOIT!61号より抜粋）
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▽「病院のオーナーさん、お金を頂く総務の方がお客さんでそちらを向いて仕事を
していたんですが、お客さんのお客さんですね。患者さんとかお見舞いに来る
方、病院の前を通られる方とか、結局、うちの会社以外は全部お客さんだと。
うちの社員もお客さん、自分の周り全員お客さんなわけですから。」
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▽「入社10年以上のリーダーを集めてアンケートをした。お子さんにこの仕事の
ことを何と言ってますかと。そうしたら9割9分が秘密にしていると。会社員と
言っているとかで、言ったらグレるかも知れないとか、いじめられるかも知れ
ないと。社員が自分の会社のことを胸張って言えんようなら絶対に伸びるわけ
ないし、夢がない。で、社員が自慢できる会社づくり、それを夢にした。」
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▽「友人に教えてもらったのは、報告、連絡、相談、ができない9割の理由は上の
せいやと。社員は言いたいのに社長の体調、二日酔い、忙しそうな様子を見て、
遠慮するからや。だから、下からの意見があがってくる仕組みを作れば社員は
安心するから活性化もするし、いろんな面で通じてくると。」
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▽「70代近い方にISOを教えるのは苦労した。10人単位で集めて説明会をして、
その後反省して、英語じゃわからんから土佐弁で行けと。うちの子供がISOの
マンガを持っていてそれを元に四国管財バージョンを作ってやったら、だんだん
わかってきた。70近いおばちゃんから電話がかかってきてISOの4番目の項目が
わからないとか。快感ですね。年は関係ない要はやるかやらないかだけですね。」
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父親の後を継いだ中澤さんはお客様に感動を与え働く人達に喜びを感じてもらえる
会社にしようと奮闘してきました。その道は、今たくさんの人達の支えを得て大きく
揺るぎないものになってきました。そしてさらに挑戦が続きます。
（DOIT!61号ナレーションより）
■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
今年の桜は早かったですね。皆さんは花見などされましたか？
私は今年も仕事で花見は見送り。市ヶ谷の桜を眺めるだけでした。
さて、私は先日、DOIT!９号でご紹介しました神奈川県大和市のホンダクリオ
新神奈川の相澤社長にお会いしてまいりました。DOIT!でご紹介してから、
見学者が増えたりマスコミに取り上げられたりと全国的にたいへん有名になられた
会社ですが、皆さんはご存じでしょうか？実は相澤社長もDOIT!をたいへん良い
ビデオだと、いつも数十本もご購入いただき、数百人もおられる全社員が回覧、
一人ひとりに感想文を提出するよう義務づけておられます。
今回は５６号「壱番屋」さんが題材でしたが、頂いたその感想文の厚さは４ｃｍ！
その一枚一枚がぴっしりと社員の皆さんの鋭い感想が書かれていました。
カレーの壱番屋さんから何を学び、自分たちはどうしようと考えたのか、ビデオを
どれだけ本気で見て頂いているかが伝わってくるものばかり！正直感動しました。
もっと凄いのは、その一人ひとりの感想文に相澤社長が目を通し、良い感想文は
回覧。手を抜いているような感想文は突き返えされるそうです。
DOIT!もここまで使って頂ければ本望。頑張って作った甲斐があります。
ホンダクリオ新神奈川さんのＣＳはこんな地道なことの積み重ねなんだと改めて
学んだ次第です。相澤社長、ありがとうございました。
皆さんの会社では、DOIT!はどのようにご覧頂いておられますか？見るだけでなく、
感想を文章にしてみるのも勉強になるので、ぜひやってみられてはいかが
でしょうか？（DOIT!編集長 西川敬一）
■メルマガ＆DOIT!サイト情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇DOIT!へのご意見・ご感想・お叱り・ご質問・・・。お待ちしております！
こんなところが面白かった！ここは凄いと思った！というご意見やご感想、
あるいは、あの仕組みが良く分からないのでもう少し詳しく教えてほしいという
ご質問や面白くなかったという厳しいご指摘など、どんなことでも結構です。
ご質問には私編集長が責任をもってお答えします。
メールでも、お電話でも、ファックスでも何でもOKです！ 必ずレスポンスします
ので、よろしくお願いいたします。
DOIT!編集部 編集長 西川敬一
mailto:nishikawa@blocks-net.co.jp
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◇あなたの知っている素晴らしい企業・お店をご紹介ください！
DOIT!では素晴らしい企業やお店の情報を探しています。
素晴らしい対応に感動したお店。近所にあるいつも行列が絶えない店。
講演会や雑誌で知った素晴らしい経営者。本や雑誌で見て気になっている
企業やお店など。あなたが感動した内容を添えてぜひお知らせください。
もちろん、うちを取り上げてくれ！という情報でも結構です。
地域ならではの口コミ情報をお待ちしております。
http://www.blocks-net.co.jp/dokusya.htm
■お薦めホームページ＆メールマガジン∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
高知県知事のメールマガジン
http://www.pref.kochi.jp/mm/mm.html
今回の四国管財さん、トヨタビスタ高知さんのある高知県橋本知事が発行する
メールマガジン。日頃思ったことや考えたことにあわせて、高知県の情報を随時
お届けします。
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ビジネスドキュメンテーション「金言」
http://www.mag2.com/m/0000080763.htm
ビジネスシーンでの指示事項、顧客に指摘されたこと、感動したこと、失望させ
られたことなどを金言として紹介。清濁あわせ呑む中で、抱える課題を成功事例へ
と導く知恵を感じる価値ある情報の提供を目指します。
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■ご意見・お問い合わせは mailto:mag@blocks-net.co.jp までお願いします。
（株）ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
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