2002/09/25号
DOIT!「ニッコウトラベル」鮮烈語録

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最近、めっきり秋らしく、涼しくなりました。風邪気味の方も多いようです。

いつも季節の変り目はどんな格好をして良いのかわからず着る物に迷います。

と言うのも、私は温度感知が苦手で、いつも周りの人の服装をみて自分の

服装を決めています。しかし今は、半袖の人はいる、上着を羽織っている人は

いるしで、自分がどんな格好をすればいいのかさっぱり分かりません。

極端な例を挙げると、真冬にみんな半袖で歩いていれば、何の疑問も感じずに自

分も半袖で歩き回ることでしょう。これは多分、子供のころ意味も無く年中

半ズボンだったので、その頃の後遺症だと思われます。

皆さんはそんなことありませんか？（大阪N）

mailto:nisaka@blocks-net.co.jp

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◇今号のメニュー

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「ニッコウトラベル　久野木社長」

　（DOIT!37号「熟年世代の心をつかめ！」より抜粋）

旅行業者の減少に加え、エスカレートする価格競争に倒産する企業も出てきた

旅行業界。そんな業界を尻目に着実に業績を上げているのが「ニッコウトラベル」。

同社の旅行を一度体験した顧客の7割近くがまた利用するという驚異的な

リピート率は、ターゲットを絞り、しかしそこに深い満足をという戦略が原点。

その満足を生み出す仕組み、サービスの実態に迫る！

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▼「年配の方にとって旅は日常のこと。今度くる時の下見に来ている人が多い。

採点しにきているようなもの」

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▼「お客様を疲れさせないこと。疲れてしまうと何を食べてもおいしくないし、

絵も見たくない。何よりも体調を重視する。」

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▼（株価情報サービス）

「持っている銘柄を聞いて、情報を流す。旅行中なんだからそんなことは

知りたくない筈なのにやっぱり気になる」

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▼「社員に云ってるのは否定的な意見は云うな。とにかくやってみろ。

クルーズの途中で寿司を食べたいと云われたら日本からその日のうちに運べば

できる。お客様の云うこと喜ばれることに全力を注ぐこと。

客の要望でツアーを作ればよい」

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▼「旅行会社のパンフは全部ウソ。雨の日のことは書いてない。

雨の時は遺跡へ連れていっても仕方ない。そんな場合は、添乗員の判断で

別のアイデアを提案する。型通りではダメ」

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▼「雨の日は別の提案をする、それでもお客は不満なので、誠心誠意謝る

しかない。お客もわかってくれる。欧米流の合理精神では対応しきれないので、

はじめにそんなプライドを捨てさせる」

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▼「全ての人に満足してもらうことは無理。お客様のニーズを細分化して、

それに対応したツアーを作る」

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▼「大手と同じ事はできない。住み分けをきちんとやること。

専門分野を守ってプロとしてやっていけば、衰退することはない」

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ニーズあるところにビジネスあり。

高齢者ゆえお世話が面倒だと、他の旅行会社が敬遠しがちだったマーケットに、

果敢にそして柔軟に挑戦をつづけているニッコウトラベル。

さらに、品質とサービスの向上を目指し、たゆまぬ努力を続けています。

（DOIT!3７号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「ニッコウトラベル」（旅行会社）

「熟年世代の心をつかめ！」

～感動を生む専門特化のマーケティング～

　　http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/037.html

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◇「ニッコウトラベル」ホームページ

　　http://www.nikkotravel.co.jp/

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■ＮＥＷＳ！[DOIT! 編集部のお薦め書籍]∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞



最新刊

顧客満足が驚くほどアップするサービスのヒント

『なぜかお客様が集まるサービス、逃げるサービス』

～最高のサービスを売るお店のヒミツ～



著：株式会社ベルウェイ研究所　代表取締役　山崎宣次

発行：あさ出版　価格1,400円（本体）

■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.66　「お客様が応援する工務店！」近代ホーム（工務店）

　　～住宅不況時代に顧客が殺到する工務店のCS経営～

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未曾有の住宅不況といわれる昨今の住宅業界。少ない顧客を巡り各社がしのぎを

削る。しかし消費者調査では半数の人が「住宅」に不満を持つ今日、家を建てたい

人は確実にいるのも事実。しかし強引な営業が目立つ住宅メーカー、信頼にかける

地場工務店、価格訴求のみの工務店チェーンなど、業界に不信を持つ消費者は

「どこに任せれば良いか」迷い続けている。今月のDOIT!は徹底的に顧客本意の

家づくりで業績を伸ばすある工務店に着目、超競争時代の顧客づくりを検証する！

　【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●感動が口コミに！近所がすべてお客様に！

　顧客密集エリア「近代ホーム通り」の凄さ！

●差別化キーワードは施工品質！

　誤差ゼロミリを追求する驚愕の品質管理！

●試乗ならぬ「宿泊体験」で品質訴求！

　納得感が違う「高密度・高断熱」の訴求法！

●デジカメ、お客様立会い、インターネット！

　不満と不安を残さない情報公開型家づくり！

●総ての工事は自社の社員大工で！

　掃除で磨くサービスとCSの心！

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DOIT!ホームページ「近代ホーム（工務店）」

http://www.blocks-net.co.jp/

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◇取材こぼれ話

取材の中で近代ホームで仕事をする大工さんや専門工事会社の方たちの

話を聞いた。自然な感じで「我々の仕事が次回の紹介を生む」「腕が良いのは

当然、これからはサービスだ」などの会話がどんどん出てくる。

普段から舞台裏のこうした専門職の皆さんの営業意識（ＣＳ意識）が、

近代ホームの強さだと思う。消費者の目が肥えてきた今、営業マンの上っ面の

セールストークよりは、たとえ無口でも、しゃべりが下手でも現場で直向に

仕事をする職人さんの言葉や態度が何よりの「信頼」だ。

自動車ディーラーのメカニック、観光バスの運転手さん、家電店の修理担当者・・・。

そういえばDOIT! で取材した伸びている企業に共通するのは、この感覚。

「全員営業」を本気でやっているという点だ。もし機会があれば近代ホームに、

出来れば工事中の現場に一度訪れてみてください。

全員でお客様を迎えてくれるこの感覚を体験できるでしょう。（編集長　西川）

■お薦めホームページ＆メールマガジン∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

世界80カ国と南極旅行記

http://www9.plala.or.jp/sekai80/japanese/index.htm

南極航海日誌をはじめ、イースター島滞在記やガラパゴス航海日誌がならぶ。

旅行のアドバイスや掲示板もあり。

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ビジネスマン1000人に聞く観光地人気度

http://www.nikkei.co.jp/rim/kankou.htm

トップは東京ディズニーランド、2位はハウステンボス――。

日経産業消費研究所が実施した「観光地人気度調査」で、こんな結果が出た。

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