2003/01/10号
DOIT!「オートウェーブ」最新号のご案内

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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

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店長必見!これが感動サービスを生むマネジメントだ!

「これがCS時代の店長マネジメント!」

感動サービスは、やる気に満ちたスタッフの前向きな行動からしか生まれない。

では、そんなスタッフを育て店の活気を創り出していく店長はどんな活動をして

いるのか?DOIT!特別企画「これがCS時代の店長マネジメント!」は新時代の店舗

リーダーのあり方を考える短期集中シリーズです。(68.69.70号)

▼PART1　感動を生む笑顔・情熱・チームワーク

▼PART2　全員営業全員お客様担当(仮題)

▼PART3　需要を創り出すパワー

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◇今号のメニュー

・鮮烈語録！

・関連リンク情報

・DOIT!編集部より

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・セミナーのご案内

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.70　「これがＣＳ時代の店長マネジメント！ＰＡＲＴ3」

　～オートウェーブ（カー用品専門店）～

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千葉県を中心に複数のカー用品店を展開する「オートウェーブ」。大手チェーンが

席巻する業界で圧倒的な顧客満足度で躍進する注目の企業だ。お客様に学べ、

お客様の満足を優先せよ、オートウェーブの経営哲学に揺るぎはない。今回の

ビデオでは、そのオートウェーブで「人材育成の達人」と言われる川島マネージャー

に密着、お客様志向とやる気の溢れるスタッフを育てる“人づくりノウハウ”を

研究する！

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DOIT!ホームページ「これがCS時代の店長マネジメント～オートウェーブ」

<http://www.blocks-net.co.jp/

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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「オートウェーブ」　（DOIT!70号より抜粋）

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▼「（まず元気な挨拶と？）誘導と接客。この3つができてるとその店は

落ちないと思う。2年目にして、この場所が悪い中でもお客さんが来て

くれるのはそこにあるのかなと。

どこの店行っても誘導も挨拶も接客してくれるところはない。この3つを

やってればお客さんは増えていくと思う」（川島マネージャー）

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▼「指示とか注意とかする前に自分が全部するのはいちばん楽。

それだと下の子は育たない。勿論全くやらないことはないが、誘導でも

朝から晩まで自分がやってたら本末転倒になる。やる時はきちっと教えて、

あとは指示でやる」（川島マネージャー）

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▼「毎日、50人とか100人とかいるけど必ずアルバイトでもだれでも一声

かけるようにしている。"どうだ”"大丈夫か”とかね。普段からのちょっとした

コミュニケーションをとっておくこと。普段何も言われないのにいきなり怒ったり

すると聞いてくれない。普段は優しく色々教えてくれていてダメな時はバシッと

叱られるんだったら従ってくれる。嫌な顔したら納得するまで話をね。その場で

できなければ、夜終わってから話す」（川島マネージャー）

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▽「部門長とか店長とかＧＭとか肩書きが上になってくると仕事も上になってくる。

上から見てまかせてしまうということはある。そういう部分と、それでも掘り下げて

やらないといかんという部分の矛盾をなかなかできない。どっちかになってしまう。

やりすぎると人が育たないということとまかせっきりでもダメだというのとその辺の

調節が非常に難しく川島店長あたりはバランスがとれて両方やってますよね」

（広岡会長）

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▼「注意するとか怒ってあげる方が、何も言わないでこの子はダメだと思う方が

その子の成長もないし、評価もないから、嫌われてもやっぱり言ってあげる。

言ってあげたことで今はうるさいなと思っても2、3年したら"川島さんの言ってた

こと合ってたな”と気付いてくれればいいと思ってる」（川島マネージャー）

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▽「だから誰より厳しく、誰よりも優しくという矛盾。どっちかはできてるけどね。

その差が大きいほど能力が高いと言える。このキャパがひとつの能力の測定

ですね。この落差がね、大体この位なんですよ。くっついているのもいますけどね」

（広岡会長）

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▼「ずっと朝から晩までその子を見てなくてもほぼ一瞬の動きで、ある程度、

この子はどうだというのが大体わかるようになってきた。もう9年もやって

ますから、その中でわかってきたというところですね。やっぱり、人をいっぱい

見てきたんでもう何千人というところになってますから」（川島マネージャー）

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▼「1段階目はやはり売上です。売上げ波なくやっていく。悪い時でも小波に

できるかどうか、次の2段階目は在庫とか商品管理とかで、3段階目は人の

教育とか指導とかで、4段階目になってきたらもう店長クラスに次になれるんじゃ

ないかと」（川島マネージャー）

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▼「だから逆に見えすぎるとか、気付きすぎて、それで100言わないで押さえる

っていうところがあります。がまんするのをここ2、3年覚えてきたっていうか、

良くなってきた部分かなと。（がまんになれてきた？）慣れはしないんですが、

きついことはきついですが、でも我慢した分だけ人は育つと思ってるんですよね」

（川島マネージャー）

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▽「やっぱり一人一人に目標を持たせてやるのがコツですよね。いくら話しても

先の目標がないと挫折するんですよ。殆ど思うようにいきませんから。

悩むんですよ、人間は。でもいくら悩んでも、オレは来年ここまでいくんだと、

さ来年こうするとか夢があれば頑張れる。この夢をどうもたせるかっていうのも

店長とかＧＭのものすごく大きな能力ですよ」（広岡会長）

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▼「怒るっていっても叩き潰すっていう気は全くない。どんなに怒鳴っても

感情的には絶対ならないようにしている。必ず一呼吸おくようにしている。

お客さんにいい加減なやり方をしてると“この野郎！”とか思う時もあるが、

走っていくまでの間に深呼吸して“それじゃダメだろ”って言うくらいに

できるようにしている」（川島マネージャー）

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▼「仕事してる子は適当にやってる子はいない。みんな“本気でやってます”

って言うんですが、その本気のレベルが1からもう100とか1000の人もいたりとか

本気度、真剣度がある。その本気度をどう上げていくか、その辺が難しい。

僕も掴めてない。ただある日いきなり急にやる気になったなんて子もいたり、

結婚とか子供ができたからやる気になったりとか色んな事があってやっぱり

会社だけじゃないかなと思う」（川島マネージャー）

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▽「店長とかＧＭというのはお客様に喜んでもらったり、もうけていくんだ

というのは絶対ある。そうしたら技術はすぐれていないといけないし、

販売力も、とかあるから部下っていうのは全部欠点がある。だからお前の

このことが悪い、という側面もあるが、それだけではダメで、基本的には

厳しさと暖かさと思いやりがなきゃいかんぞと。だから矛盾してるようだが

“お父さん元気か？”とかそういう聞く耳もいるし、そんな優しさとか感謝の

気持ちを持ちなさいと。ここのところすごく言ってる。

アルバイトにも社員に対してもね。彼らがいるからお前があると」（広岡会長）

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▼「売場にいたら常に笑顔でいないと。ピリピリしてたら雰囲気悪くなりますから。

ひどい時はちょっと呼びますけど。

（ひきずらないですか？）はい、できるようになりました。最初できなかった

ですから。今は平常心ですかね。

（訓練していけばできますか？）できますね。僕もピットから売場に入って

お客さんと話すだけでひきつってましたからね。

（人間は変われますか？）全然変われますね。僕が売場に立ってるのが

信じられない位変われました」（川島マネージャー）

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お客様の喜びをスタッフの共通の最大の目標として、今日も現場の前線に立つ

川島さん---。

川島さんは、働くこと、そして、人と共に生きる事を誰よりも楽しんでいるようです。

（DOIT!70号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「オートウェーブ」（カー用品専門店）

「腹をくくれ！強く思え！鋭く変化せよ！」

～現場の力を爆発させる真剣勝負のマネジメント～

　　http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/018.html

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◇「オートウェーブ」ホームページ

　　http://www.auto-wave.co.jp/

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■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

新年あけましておめでとうございます。DOIT! 編集部の西川です。

年末年始はいかがお過ごしでしたでしょうか。

今年もDOIT! をご愛顧いただきますようお願い申し上げます。

さて、昨年11月号から3巻に渡って取り組んできた特別連載企画

「これがＣＳ時代の店長マネジメント！」。もうご覧いただけましたでしょうか？

満を持して企画した“店長（及び店長を目指す人）向けビデオ”ですが、

年末ぐらいから、ご覧になられた方から“感動した”というお声をたくさん

頂戴し私たちもひと安心しています。特に今回のビデオは、以前DOIT! で

ご紹介し、3～5年経過した企業を改めて取材した「成長企業 のその後」

という意味もあります。「顧客満足の高い企業が進化するとどうなるか？」

という目で見て頂くとまた違った面で面白いと思います。

さて、店長マネジメントシリーズの3回目は「オートウェーブ」（カー用品）です。

今回は1回目、2回目以上に、優秀マネージャーの店舗運営、人づくりの現場

に密着した映像構成になっています。今回特集した「店長」（実際はゼネラル

マネージャーという肩書きです。）の川島さんは34歳。若いリーダーですが、

その人材育成ノウハウはオートウェーブ随一。今回はピンマイクを仕込んで、

川島さんの行動や人づくりの現場を朝から晩まで追いかけました。その具体的な

人づくりをご覧ください！私より年下の川島さんですが、とにかく学ぶことばかり。

彼の人づくりの執念には脱帽です。

■新刊書『目先の利益を捨てなさい』のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

オートウェーブの取材を終えた12月、絶妙のタイミングでオートウェーブ

広岡等会長の本が出版されました。タイトルは「目先の利益を捨てなさい」

（東洋経済新報社）。オートバックス常務のポストを捨て51歳で独立。

独自の経営哲学で急速に売上を伸ばし、2000年に株式公開を達成して

益々波に乗る広岡さんの初の著書です。「お客様が師」「常に変化する経営」

をモットーに独自の「ＣＳ経営」を築き上げてこられたオートウェーブの経営の

真髄が凝縮されている、読み応えのある本です。

特に、過去の成功体験やデータの呪縛を捨て、常に未来に向かって考え

行動していくという思考法は誰も教えてくれなかった内容です。お客様論、

経営論、人材育成論・・・。広岡さんの経営哲学は常に実践的。

しかし単なるハウツウ物ではない、人生論のような面白さがあります。

机上の空論にへきへきしている皆さん！必見です。

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「目先の利益を捨てなさい」（東洋経済新報社）

（株）オートウェーブ　社長　広岡等著

定価1,300円＋税　※全国書店で発売中

ヤフーブックスショッピング

http://shopping.yahoo.co.jp/shop?d=jb&id=31067510

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■DOIT! 編集部推薦！ＣＳセミナーのご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

DOIT! 61号でご紹介した高知県のビルメンテナンス会社「四国管財」の

中澤清一社長の講演会が、東京・大阪の２会場で開催されます！

先日名古屋で開催されたセミナーも大盛況で当初の集客予定を大幅に

オーバーする熱気あふれるものでした。クレームを宝として企業を成長

させる四国管財さんの経営ノウハウと情熱を体験してみてくさい。

今回は懇親会もあるそうです。お申込みはお早めに・・！

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【顧客満足度アップ経営者セミナー】

第一部 《クレームが企業を強くする！》　

講師：四国管財（株）　代表取締役社長　中澤清一氏

第二部 《顧客満足度アップと結びつけるコミュニケーション改革》

講師：（株）エブリネット　代表取締役　一條好男氏



■東京会場 日時：2003年2月4日（火）

14：00～17：00（17：30より懇親会）

会場：中野サンプラザ15Ｆ　末広の間（東京都中野区）

■大阪会場 日時：2003年2月5日（水）

14：00～17：00（17：30より懇親会）

会場：メルパルク大阪 竹の間（大阪市淀川区）

参加費： セミナー1名　3,000円（税込み）　懇親会1名　4,000円（税込み）

お問合せ： （株）エブリネット　担当：田部井（03-5325-3450）

または（株）ブロックス　担当：嶋村（03-5312-1831）

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■ご意見・お問い合わせは　mailto:mag@blocks-net.co.jp 　までお願いします。

（株）ブロックス　DOIT!編集部　メルマガDOIT!編集部

〒542-0082大阪府大阪市中央区島之内1-13-5　A＆α301

http://www.blocks-net.co.jp/

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