2004/02/25号
DOIT!「たこ満」鮮烈語録

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私の弟は大学3年生で、現在、就職活動をしています。私自身が就職活動では

非常に苦労しましたのでやきもきしてみているのですが、何になりたいのか、ど

んな仕事がしたいのか、具体的な仕事が浮かばないみたいです。とりあえず興

味のある企業にエントリーをしておいて、後は流れに任せるみたいな頼りない感

じです。私の弟と同じような人が多いのか知りませんが、最近の本で「13歳のハ

ローワーク」という本が売れてるそうです。作家の村上龍さんが書いた本で、既に

50万部を越えるベストセラーになっています。テレビや新聞でも話題になって、当

の私もテレビでこの本を知りました。好奇心を仕事の入り口として、５１４種の職

業を紹介した仕事の辞典のようなものです。なかなか自分の天職といえる仕事に

めぐり合うことの出来る人は少ないようですが、とくに今の時代、不況で仕事に就

くのも大変と最初から刷り込まれて今の私の世代は育ちましたから、尚更です。

今の若い世代にフリーターが多いのは、そんな中で必死に天職を追い求めてい

るからなのかもしれません。魅力ある仕事にめぐり会う。難しいことです。でも仕

事を天職にするのは、選んだ仕事の職種よりも、自分の考え方と努力次第なの

かなあとも最近感じ始めています。「明日も頑張っていこう！」と今、原稿を書き

ながら思っています。（新人K）

「なぜ13歳のハローワークなのか」村上龍氏に聞く（東京新聞記事）

http://www.tokyo-np.co.jp/00/tokuho/20040202/mng_____tokuho__000.shtml

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◇今号のメニュー

　・鮮烈語録！静岡のお菓子店「たこ満」平松社長インタビュ-（DOIT!14号より）

　

　・DOIT!最新77号のご案内

　

　・DOIT!編集部より

　

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　　　　　DOIT!14号「たこ満」

　　（和菓子・洋菓子製造販売）

　　　

　　　一人の顧客の心を満たす

～「やる気」と「心づかい」を育てる経営～

静岡県小笠郡に本社・工場を構えるたこ満は、地元の素材を使った和洋菓

子を丁寧で気持ちのいい接客で提供する地域で評判の繁盛店。質の高い

サービスを維持しようと安易な店舗拡大は行わず、遠州地区に直営15店舗

と数を限定した地域密着の商いを展開する。店舗が増えても「お客様の望む

ことに可能な限り応える」ことがたこ満の方針。地域の行事や家族の記念日

に合わせたお菓子の手配はもちろん、個別のお客様の“好み”にも応じるな

ど、製造部門も一体となった顧客志向の販売姿勢がたこ満の人気を支え、

地元のお客様の“なくてはならない店”となっている。たこ満の競争力をさら

に高めているのが、販売スタッフの明るい笑顔と行き届いた接客。来店から

お見送りまでお客様の立場に立った心のこもったおもてなしが実行されてい

る。こうした風土は教育だけでは作り出せない。たこ満では各店から上がっ

てくる日々の日報を社長が二時間かけて読む。問題に対しては改善指示を

加えて現場にフィードバック。またクレームには自ら顧客を訪問、改善の結

果報告まで行うなどトップの率先垂範が顧客満足の風土を創り出している。

この不況にも着実に業績を伸ばすたこ満。その強さを生み出す組織作りを

学ぶ。

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●絶品の評価！高水準の接客を支える風土と教育！

●教える人も共に育とう！パーソナルコーチ制度！

●マニュアルを越える「気配り・心配り」の育て方！

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「たこ満」　代表取締役　平松季哲さん　インタビュー（DOIT!14号より抜粋）

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■　（お茶のサービスを始めた理由は？）一番最初の動機というのが、とにかく女

性の販売員さんですから、お嫁さんに行ったときに出来るだけプラスになるような

事を仕事の中で学んでもらって。自分で身に付ければ必ず幸せになれるという考

え方があるもんですから。お客様によっては「なんだそんなの、お茶を出さなくても

早くしてもらいたい」とか「あのお客さんにお茶出してるのに、私ところには出ない

とはどういうこと」ってクレームも頂く時もあります。だからその時は、本当に考える

んですよ、みんなで。ただ一番最初の原点に戻れば、やはりたこ満に沢山の企業

の中から入社して頂いて、この人たちがいかに女性として成長して幸せになって

もらうか。その一環として、そういったもの（お茶のサービス）を始めたんだという

事を考えると、やはり又そういう事（クレーム）をなくす努力をしながら（お茶のサー

ビス）続けていこうという事になるんですね。

■　（Q：日報を書くことはある意味では楽しみでしょうね。）楽しみですね。まあ、

皆さんからみるとよくそんなことやれるなーということはいわれる方も沢山いますけ

ども、僕にとってはほんとに楽しみですね、書かせてもらうことは。また教えてもら

うことが多いんですよ、社員さんからその中（日報）でね。ほんとに僕はよく書きま

すけど、僕にとって（日報は）一番のコンサルトだなと思いますね。

■　お客様からのクレームにしても、もう来ているうちが華ですよ。ほんとに。社員

さんでも、僕は言うんですけど、怒られているうちが華ですからね。やはり言われな

いともう諦められてしまうという事になりますから。そのことに対してのもう本当に自

分がとにかく最終的にピリオド打つまで、徹底的にね、解決していきたいなあという

思いはありますよね。

■　うちの「たこ満」としての姿勢は、やっぱしいくらの2時間（だけ働いている）パ

ートさんでも4時間のパートさんでもみんなと同じように、やはり情報の公開とかそう

いったものをね公平にやっていきたいという思いが僕自身にあるんですよ。で、折

角、数字の公開もやり始めたものですから、社員さんだけではなくてパートさんだっ

て、「たこ満」の一員として一生懸命働いてくれる訳ですから、そういった方にも解っ

てもらいたいなというのが、僕の思いなんですけどもね。

■　商品特性とはですね、お客様から期待される部分というものを考えると、やはり

直営で15店舗、FCだったたもう少し増やしてもいいと思いますけども。どうしてもう

ちの業態というのはお菓子屋の中でも地域産業ですから。この遠州という地域をテ

ーマとした商品開発をしてるわけですから。その中でやるためにはやはり15店舗ぐ

らいの中でやっていって1店舗、1店舗をね、今よりもお客様の満足度を高めて、社

員さんの幸せ度を高めていけるような、そういう成長をしていきたいと。

■　教育トレーナーインタビュー

（Q：マニュアルですまないものがあるでしょう？）マニュアルでは、もうとても難しいで

すね。本当にこうパターンは教えられるんです。表面的な歩き方とか（商品の）渡し方

とかはえられるんですけど。でも、それにどう心が付随していくのとかは、それはマニ

ュアルでは教えられないですね。

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★　（DOIT!14号：ナレーションより）

今日もたこ満の店では朝早くからお客様をお迎えする準備に余念がありません。

お店がお客様を増やしていくにはクリンリネスにしても接客にしても基本を徹底して

積み重ねていくしかありません。暖かいおもてなし、一人一人のお客様の満足を生

み出す努力。たこ満の商いは地域の中にしっかりと根を下ろしています。

■　DOIT!最新号のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol77（最新号）

　　＝幸福感に包まれる病院！＝

～めざせ！メディカルディズニーランド ～

　　

　　「三宅医院」（産婦人科医院）

「病院は患者の為にある」。こんなあたり前のことが改めてクローズアップされるほ

ど、患者無視、業界側都合のサービスが蔓延していた医療業界。しかしもうそんな

病院では生き残ることはできない。中でも少子化に翻弄される産婦人科は、そんな

業界の中でも顧客のクチコミや評判が大きく経営に影響する厳しい世界だ。今回紹

介する岡山の「三宅医院」は、経験者の圧倒的な支持を背景に年間1000人以上の

分娩を扱う地域No.1病院だ。病気でなくても立ち寄れて、来るたびに元気になる明

るく楽しい場所を創ろう！という三宅医院の目標は「メディカルディズニーランド」。

楽しさがあふれる施設に加え、あくまでも顧客の側に立ち、顧客の視点で考えるス

タッフの人間味あふれるサービスが大評判の病院だ！産科だけでなく、不妊治療

や婦人科、小児科や内科など女性の一生を支援する継続医療の充実など病院の

新しい価値づくりに挑戦する三宅医院の革新的経営に学ぶ！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●生むなら絶対この病院！圧倒的評判を生む患者本位のサービス！

●生まれる前、生まれる時、生まれた後。顧客の生涯をサポートする継続医療！

●「感動の出産」を応援したい！ 幸福感を創るスタッフ一丸のサービス！

●職員の自主性を尊重せよ！やりがい高める権限委譲のマネジメント！

●この明快な理念が差別化戦略！「どこにもない病院」を生む経営思想！

▲ 三宅医院ホームページ

http://www.miyakeclinic.com/

▲DOIT!77号「三宅医院」のご注文は・・・

　　DOIT!ホームページ「三宅医院（産婦人科医院）」

　　 http://www.blocks-net.co.jp/

■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

■神戸市役所で始まった「ビデオ大学」

皆さんこんにちは。DOIT! 編集部の西川です。

最近は若いスタッフがお客さまの担当としてあたらせていただくことが増え、以前

のように直接お客さまのお話を聞く機会が少なくなってきているのですが、それで

も時々DOIT! を熱心にご活用のお客さまと直接お会いし、ご意見を伺うことが

あります。そんなご意見が作品づくりの励みになったり、新しい発想につながった

り、私にとっては変えがたい本当に大切な時間です。そうしたお客さまとの出会

いの中で自分自身が凄く励みになったことがありましたのでご紹介させていただ

きます。

豊島さんは、神戸市の行財政局経営課というところにお勤めの市役所職員さん

ですが、昨年末、DOIT! を使って市役所職員さんの意識改革をしたいということ

で、10巻ほどご購入頂き、その時に初めてお会いしました。経営品質リーダーと

いう肩書きを持つ豊島さんは、行政を経営の観点でとらえ、顧客の視点から組織

や仕組みを見直そうという「経営品質」の向上に取り組む部署のスタッフの一人で

すが、初めてお会いしたときに、何とか組織を変えたいんだ！という熱い情熱に感

銘し、その後も時々メールで情報交換をさせて頂いておりました。

その豊島さんがスタートさせた改革のひとつが「経営品質（が楽しくわかる）ビデオ大

学」（毎月1回、10回開催）で、ビデオを使って経営品質を学び、みんなでワイワイ話し

合う活動です。開講時間が１８：３０～２０：３０ですから、いわゆるオフサイトミーティン

グ。職員の皆さんは自由に参加すればよいというものだそうです。この中でDOIT! を

ご活用頂いているのですが、第1回は2月の初めに行われ、ビデオは「青梅慶友病院」

（DOIT! 58号）をご覧になられたそうです。先日その反響をメールで頂きましたが、参

加者からは、「やれば、やる気になれば、ここまで出来るのだ、ということを見せてい

ただいた」「これから仕事を進めるうえで、私もやってみたいと思うことが沢山あった。

」など、なかなかの反響のようでした。

ビデオを使った会議の進め方が素晴らしいと思いましたので、ここでご紹介させて頂

きましょう。まず、１：ビデオ鑑賞、次に２：グループごとに「ビデオからの気づき」と「気

づきを受けて自分の職場で実践すること」を議論、そして３：グループ発表＋質疑、と

いうステップで行われたそうです。ポイントは、とにかく“「観る」「気付く」「書く」「議論す

る」「立って発言」「共鳴を実感」などなど五感のフル活用する”こと。これは豊島さんの

メールにあった言葉ですが、映像はこんな風に見ていただくのが一番良いと思いまし

た。見た人が自分で気が付くこと、これがいいですね。ビデオを一方的に見せるだけ

ではなく、みんなで「気付いたことを話し合う」ことで新しい発見も生まれるんだと思い

ます。

豊島さんのビデオ大学はこの後も続くそうですが、きっと素晴らしい成果があがると

期待しています。しかし私が注目しているのは、ビデオをうまく使っておられるからで

はありません。私が豊島さんに感銘を受けたのは、組織を変えようとする一人の個

人の「情熱」です。これは勝手な想像ですが、豊島さんの目の前には「そんなことやっ

ても変わらないよ」とか「言われたことだけやってるのが一番」という、現状を変えよう

としない人たちの大きな壁があるはずです。変わりつつあるとはいえ、「前例踏襲」が

あたり前の役所文化の中で、改革を進めていくのは本当にたいへんだと思います。

しかし、自分の使命感や志を信じ、一歩ずつ、壁を乗り越えようとする個人の「情熱」

に私はぐっときてしまいます。豊島さんの心の「情熱」は参加者の心にきっと火をつけ、

その炎はまた誰かの心に拡がっていくことと思います。

DOIT! 視聴者の皆様の中には、こんな熱い思いを胸に、自社を変えようとする人が

たくさんいます。そんな「熱い」皆さんの為にもっと良いビデオを作っていかなけれ

ば！と、私自身、心を新たに、気合を入れています！神戸市のビデオ大学にはぜひ

一度参加させていただこうと思っています。そのレポートもさせて頂きますね。皆さん

の中でも「うちの会社ではこんなことをしているよ！」ということがあれば、ぜひご紹介

ください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　DOIT! 編集部　西川敬一

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