メルマガバックナンバー
2014/03/03号
「１００－０＝１００＋α」
☆☆☆DOIT! E-mail MAGAZINE*…*…*…*…*…*…*…*…*489☆☆☆
人と組織の元気応援レター
【メルマガDOIT!】 ～MERUMAGA DOIT!～
2014/3/3
☆☆☆*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*Thanks 20th☆☆☆
メルマガ読者の皆さんこんにちは！
いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきましてありがとうございます。
最近、電車に乗っていても、歩いていても
下を向いている人が多いですよね。
ほとんどの人が携帯(スマホ)を触っています。
ずっと下を向いていると、血液の流れが悪くなり、
肩が凝ったり、疲れたりするそうです。
先日TVで、花粉症の鼻づまりを解消する技として、
頭を上にして、手を後ろに組んで背筋を伸ばすと
鼻が通りスッキリするとか。
車窓からも春を感じられることもあるかと思いますので
顔をあげて、シャッキリしてみませんか？
(メルマガ編集長 與田麻由子)
*****「今週のブロ女だより☆」*****
皆さま、こんにちは。
引き続き、大阪の與田です。
今日は「ひなまつり」ですね。
私の子供の頃は、おだいり様とお雛様の入ったケースが
2つありました。
私のと妹の分。
そして、桃の花が必ず飾られていました。
自分のお雛様の前で、二人ちょこんと座って写真を撮るのか
毎年恒例となっていました。
端午の節句には、破魔弓に兜に虎の置物にこいのぼり。
そして、季節の花。
今では、近所でこいのぼりを見ることが少なくなってきました。
季節ごとの行事は、子供の頃を思い出し
ワクワクする日でもあります。
そんな日を大切にしていきたいと思っています。
そして、今でも実家の玄関や床の間には
季節の花がいつも飾られています。
帰省する度に、昔からの花のある風景に
ホッとします。
今日は、桃の花を買って帰ろうかな。
(大阪オフィス 與田麻由子)
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◆「100-0=100+a」
サービスの教科書に書かれている公式に
「100-1=0」というものがあります。
どれだけみんなでお客様に喜びを提供していても、
たった一人の対応が、良くないものであったら、
それまで積み上げてきた満足感もゼロになる、という
意味で昔から、指導者たちが口にしてきました。
例えばレストランに行った時。
どれだけ美味しい料理が出てきて,
素晴らしし接客を受けたとしても、
最後の会計が不愉快だったら、確かに
もう今までの楽しさはおじゃんになります。
むしろ、そのギャップに悲しい気持ちになるでしょう。
これがカタチのある「商品」だとすると
不備があったら、メーカーやお店に頼んで取り替えてもらう
ということができます。
しかし、サービス業は「生産と消費が同時進行」という
特性がありますから、失敗は取り返せません。
瞬間、瞬間が勝負の厳しい世界です。
ところで、100-1=0は0ですが、もし
100-0だったらどうなのでしょうか？
すべての接点の人がお客様のために全力で取り組み、
最高のチームプレイで最初から最後までお客様に満足を
お届けできた場合。
私は、1+1=2というような単純な足し算ではなく、
最後の感動は掛け算のように大きくなっていくのだと思います。
無理やり「公式」に書くとししたら、
「100-0=100+a」というようなことに
なるでしょうか？
DOITの取材先で感じるのは、こんなプラスアルファの力です。
みんなが素敵なサービスをする、
みんながお客様に関心を持って、親切にする。
その心地よさは、何ともいえません。
人のやさしさや親切に包み込まれる体験は、
素敵な家族の家でおもてなしを受けたように、
一生の思い出になります。
ディズニーランドがいつ行っても人気なのは、
働くすべての人が「親切」で、
優しい対応に包まれる一日だからなのではないでしょうか。
みんなが「お客様を喜ばせよう」という目的に向かって
心をひとつにする組織だけが生み出せる最高の感動。
これかからの時代の「顧客満足」はこんなレベルなんでしょうね。
(代表取締役 西川敬一)
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