2015/06/30号
お客様の苦情とその対応


☆☆☆DOIT! E-mail MAGAZINE*…*…*…*…556☆☆☆



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　　　　　　　　　　　　2015/06/30



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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただきありがとうございます。



今日で今年も半分が終わります。早いですね。

先月、一ヶ月間も入院していたので、私にとっては一気に夏が来た!という感じがします。



さて、この土日に、私たちブロックスでは兵庫県の六甲山で合宿を行いました。

今回は新しい期に向けての計画や10年後のあるべき姿について語り合い、

翌日はみんなでバーベキューを楽しみました。



六甲山の素晴らしい空気と景色を味わいながら、みんな前のめりになって真剣に話し合い、そして楽しく過ごした、本当にいい時間になりました。



(メルマガ編集長　與田麻由子)



□■□━━━━今号のメニュー━━━━□■□



1.DOIT!編集長ニシカワのつぶやきコラム

　　★お客様の苦情とその対応



2.BLOCKSセミナー情報

　　★7月8月開催　試写交流会

　　★組織と人の向上セミナー(大阪・京都)

　　★第11期　「素晴らしい経営の実現をめざす実践学習会」

　　★第16回　「日本を元気にするセミナー」



3.今週のブロ女だより☆

　　★「先生の想い出」　(須賀教江)



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1.DOIT!編集長ニシカワのつぶやきコラム

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■お客様の苦情とその対応



先日、ある勉強会で「グッドマンの法則」を題材にみんなで「苦情の体験」を語り合いました。「グッドマンの法則」は、CS(顧客満足)の勉強をしていると必ず出てくるものなので、皆さんもご存じかと思いますが、第一の法則は「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」、第二法則が「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なクチコミの影響は、満足した顧客の好意的なクチコミに比較して2倍も強く影響を与える」というものです。



参加者が自身で体験した苦情とその対応に対する体験を話し合ったのですが、その内容がとても勉強になりました。ある方は、車の整備に対して不満を持ち、伝えに行ったのですが、その対応がまずく、修理も思うようにしてくれなかったので、嫌な思いをし、次の購入まで我慢し、ついには他のメーカーの車を購入した、という体験を語られていました。そこまでは「そういうことはよくある」というものです。しかし、その方は、その後何年間も、会社や家で車の話題がでると事ある毎に、「あの車は悪いよ」と非好意的なクチコミ言っていたということでした。



「お客様が苦情を言いに来られ、なんとか対応をして帰られた」というところまでは企業は把握できているのだと思いますが、「不満を何人もの人に伝えている」というお客様の行動までは、とても把握できません。でも、本当に怖いのは、このマイナスのクチコミ。この車が何台「売れるチャンス」を失っているかと思うと、「たったひとつだけの苦情」と軽くみて、顧客の苦情を疎かにすることの怖さを実感します。



自分の「苦情とその後」を思い出してみても、確かにかなりの人に伝えています。

これからの時代、お客様はどんどん少なくなっていきます。1件1件の不満にしっかり向き合い、お客様が心から納得してくださるよう努めていくことは、ますます大切になっているように思います。



(株式会社ブロックス　代表取締役　西川敬一)



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2.BLOCKSセミナー情報

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■7月開催　試写交流会　(東京・大阪・京都・名古屋)



大切なテーマを語り合う勉強会!

ブロックスの映像を活用して社内で勉強会を行う方法を体験していただくセミナーです。

カフェのような雰囲気の中で、対話を楽しみ、気づきを深めます。



7月17日(金)　　名古屋開催

経営理念はなぜ必要か?どう浸透させるか?

-経営理念について、みんなで語り合うワールドカフェ-

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/shisha_nagoya.php



7月23日(木)　東京開催

経営理念はなぜ必要か?どう浸透させるか?

-経営理念について、みんなで語り合おう-

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/shisha_tokyo.php



8月20日(木)　大阪開催　特別講演　13:30～

ヨリタ歯科クリニック　新谷順子さんをお招きして、「輝くチームづくり(仮)」についてご講演いただきます!　お早めにお申し込み下さい。

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/shisha_osaka.php



8月21日(金)　京都開催

今以上に、毎日の仕事を楽しくするには?

-みんなで語り合おう、仕事の楽しさ、喜び-

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/shisha_kyoto.php



■組織と人の向上セミナー

部下がやる気になり、いきいきと主体的に働くチームの差は、リーダーの関わり方や姿勢で決まります。

ブロックスの「組織と人の向上セミナー」は、組織活性化の第一人者の大久保寛治氏の監修で開発された、「対話を通して自分自身をじっくり振り返るセミナー」です。

参加した人の気づきと行動が変わる人気のセミナー、あなたも参加してみませんか?

★具体的な内容は・・・

人が主体性を発揮し、いきいきと働く職場を実現するために、リーダーはどうあるべきか?大久保寛司氏が映像から様々なテーマを投げかけ、それを参加者で語り合います。素晴らしい企業の実例も紹介しながら、みんなで気づきを深めていくセミナーです。



7月9日(木)大阪開催

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/2014/detail/soshiki_seminar_osaka.php



「組織と人の向上セミナー」を体験するミニセミナー

8月21日(金)　京都開催　※試写交流会の前に開催します。

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/soshiki_chihou_taiken.php



■第11期　「素晴らしい経営の実現をめざす実践学習会」

大久保寛司氏のコーディネートで4講(4ケ月)の日程で企業訪問する研修ツアーです。

ただ話を聞くだけの見学会ではなく、よい会社との対話を通して、経営の哲学や信念を深めていきます。

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/experience_learning.php





■第16回　「日本を元気にするセミナー」(10月14日開催)　早期割引実施中!

全国が注目する元気な会社!

社員の87%が「月曜日、会社に行くのが楽しみ」と答える西精工株式会社(徳島県)の西社長と社員の方をお招きし、働く素晴らしさを学びます。

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/schedule/detail/genki.php





★全てのセミナーへのお申し込み・お問合せは・・・

　MAIL : seminar@blocks-net.co.jp

　TEL　: 0120-073-396





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3.今週のブロ女だより☆

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「先生の想い出」



メルマガをご愛読いただいている皆さま、こんにちは!

東京事業部の須賀です。



先週末は会社の合宿のため、兵庫県の六甲山に行って参りました。

今年初めて蝉の声を聴くこともでき、夏はもうそこまで来ているなぁと実感しました。



帰りの新幹線では修学旅行帰りの中学生と一緒になりました。

何両かに渡って乗車しているようで、私のすぐ前に座っていた先生は何度も車両の間を往復していました。

その度に、先生の手がお菓子でいっぱいになっていくのが微笑ましかったです。



きっと、この子たちはこの先生が好きなんだろうなぁ。

叱られることも、困らすようなこともあるけれど、確かな信頼関係があるんだろうと、そんなことも考えながら自分自身の恩師のことを思い出していました。



中学1年と3年の時にお世話になった私の恩師は女性の体育教師で、それはもう厳しい先生だったのですが、まさに竹を割ったような性格の方で、常に真摯に向き合ってくださいました。

そのおかげで、クラスはいつも一つに纏まっていたという記憶があります。

厳しいけれど、最後にはいつも私たちを肯定してくれる。そんな先生でした。

勉強ができる子、運動が得意な子、絵を描くのが好きな子、話すのが上手な子。

個性豊かな生徒たちを、それぞれ個性豊かなままに導いてくださった先生のおかげで、自分の道を歩むことができる今の私があります。



子供の頃だけではなく、大人になってからも、尊敬する人に出逢えるかどうかは、人生においてとても重要なことだと思います。



私たちの仕事は、とても有り難いことに、お客様、取材先の方々、スタッフの皆様ともに、本当に素晴らしい方ばかりで、常に奇跡のような出会いがあります。

それが一番の宝物と言っても過言ではありません。



ただ、そこでいただいたものを自分自身がどう受け止め、どう消化して、次に繋いでいくか。

ここについては、まだまだまだまだ、改善の余地がありそうです。



先生に「こんな大人になりました!」と胸を張ってご報告できるようになるには遠き道のりですが、毎日少しずつでも成長していきたい。



賑やかな車内の風景を眺めながら、そんなことを思った日曜日でした。



(東京事業部　須賀教江)





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メルマガ編集長 與田麻由子

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