メルマガバックナンバー
2021/02/09号
新しい時代の顧客満足
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人と組織の“元気”応援レター
【メルマガDOIT!】
2021/2/8
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平素はブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
2月に入り、いよいよ卒業に向けてのカウントダウンが始まりました。
無事に卒業式が行われることを祈りつつ、準備だけは進めています。状況には逆らえないのですが、親も子も一生の行事を、少しでもいい思い出として残してあげたいと思います。
（メルマガ編集長 與田麻由子）
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（１） 「未来×幸せ経営フォーラム」紹介動画（2分）完成
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〇大好評の「未来×幸せ経営フォーラム」の紹介動画が完成しました！
https://youtu.be/UFYb87N4P0s
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（２）コラム「いい会社、いい仕事」
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■新しい時代の顧客満足
私が顧客満足（CS）という言葉に出会ったのは、今から30年位前のことです。第一次CSブームです。物が売れなくなってきて、お客様に満足していただかなければ、企業は永続できないということで、いろんなところで「顧客満足」が話題になりました。それから月日が経ち、日本で顧客満足は定着し、商品やサービスの水準は各段に上がっていきました。
当初、私が顧客満足を勉強した時、「事前期待と事後の達成」という有名な公式がありました。顧客は購入前に何等かの期待を持つ。そして実際に購入する。購入した商品やサービスが事前の期待以上だったら、満足。期待以下だったら不満。この公式は顧客満足の研修会などでは必ず登場していました。
今でもこの公式は有効なものだと思いますが、顧客の期待ほど変わるものはありません。例えば、1年前なら何も考えずにお店を利用していましたが、今、店に消毒液が置かれ、アクリル板などの感染対策やスタッフのマスク着用がないお店は「期待以下」という感じがします。さらに、もう、そのような対策も普通になり以前より感動しません。最早安全対策はあたりまえ。その上でいかに美味しい料理や行き届いたサービスを提供するか？メイン商品が期待を超えないと、簡単に満足などしないのが、今ではないでしょうか。
最近の消費者は、行く前にネットで検索し、そもそも口コミの高い店に行こうとします。最初から期待して行く訳ですから、その店もかなり大変なはず。しかし、その期待を超えて、美味しい料理を食べたり、期待を超える素晴らしい対応をしてくれると感動し、自分も口コミを広げたくなります。こうして口コミの高い（本物である）店は、ますます人気になり予約が取れなくなり、差が広がっていくのでしょう。
こうした口コミの時代になって、顧客満足は益々レベルアップしている気がします。
この2月に、ブロックスでは、あるカーディーラーのCSの取り組みを紹介する「志GOTO人シリーズ」を発売する予定ですが、このお店のテーマは「おもてなしの進化」です。始めた時は「素晴らしい対応だ」と言われていたようなサービス、何年も経てばお客様も慣れてしまいます。簡単にできるサービスなどは、すぐに競争相手が真似し、当たり前になります。
だからこそ、この会社では、全員が「もっと良くしていこう」という気概にあふれたスタッフを育てることや、顧客サービスの改善・改革を常に進化させていく企業体質を作り込んでこられました。顧客の期待が高まる時代の顧客満足はどうあるべきなのか。映像は2月後半に発売開始予定。
ぜひご覧いただければ幸いです。
（株式会社ブロックス 代表 西川敬一）
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（３） ブロックス・オンライン・セミナー（対象者別ラインナップ）
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この自粛期間中にたっぷり学び、力を蓄え、将来の準備をしたい！
そんな皆さまの参加が増えています。
１．これからかの時代のいい会社づくりを学びたい、経営者、次世代リーダー、幹部候補者向け
■未来×幸せ経営フォーラム 「信念が未来を切りひらく」（4回コース）
http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210310_0622
■社員がいきいき働く組織づくりセミナー（DOIT!オンラインベンチマーク研修）」
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210302_01
２．本物のリーダーシップを学びたい、部課長、チームリーダー次期リーダー候補向け
■未来を創るリーダーシップセミナー（無料説明会・聞くだけのセミナー）
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210208_01
３．若手社員の研修を検討中の社員教育担当者、指導者向け
■若手社員の主体性を高める研修の作り方セミナー（マインド向上研修の進め方）
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210219_01
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（４） 今日が元気になる言葉（いきいきと働くヒント）
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「困難こそ発展の契機」
今日ご紹介するのは、今から63年前、松下幸之助さんが不景気のどん底にあった年に会社の人たちに向けた方針発表会で話されたという言葉です。
「悪い年というものは、われわれにものを考えさせる年である。ふだん考えられなかったことを考えることができる年である。悪い年は、同時に心の改革が行われ、それが将来の発展の基礎になる。悪い年は必ずしも悲観する年ではない。」
今とは、まったく状況は違う時代ですが、物事の捉え方、時代の掴み方は、昔も今も変わらないかもしれませんね。
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編集長のひとりごと
「三男のサッカー卒団式の企画。ディスタンスを保ちながら最後皆が一つになれるために知恵を絞ります。」
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企画・発行
(株)ブロックス メルマガDOIT!編集部 與田麻由子
TEL: 06-4790-7157 FAX: 06-4790-7159
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