TOP > 代表 西川の気まぐれ日記

2020 年 03 月 31 日 10:11

「誰も体験したことがない世界」の歩き方

 世界的に新型コロナウィルスの拡大が広がり、日本も拡大の瀬戸際と言われています。ここが踏ん張り時ということで、土日をご自宅にこもっておられた方も多いのではないでしょうか。正月がスタートした頃は、こんな状況になるとは誰も想像していませんでした。ただ、ここまで来たら、これ以上悪くならないようにするために、一人一人が節度ある行動をしていくしかないですね。  誰も体験したことがないこの状況。正解はだれにもわからない。何が良い方法かどうかは試してみないとわからないので、世界各国でもいろんな挑戦がスタートしています。ある程度の科学的根拠に基づいているとはいえ、実際は「やってみないとわからない」のが現状ではないでしょうか。  ただ、この「誰も体験したことがない世界」は、これからの「あたりまえ」になっていくようにも思います。例えば数年後にはAIが世の中にあたりまえになり、十数年後には3人に1人が高齢者となる社会。こんな世界は誰も経験したことがありません。もしかすると、もっと大きな災害や疫病がやってくるかもしれません。  これからも、こうした「誰も体験したことがない世界」が待ち受けているのだとすると、「どうしたらいいか?」と人に聞いても意味がないのでしょう。自分達で切り開いていくしかありません。早くに気持ちを切り替えて、自分達から「誰も体験したことがない世界」での生き方に慣れていくのがよさそうな気がします。  正解がない、誰も知らないとすると、正解がわかるまでやってみる。テレワークも時差通勤も外出規制やってみると良さも悪さがわかってきましたが、PDCAのP(計画)の段階で止まってしまうより、DO(行動)を先にして結果を見て修正する。こうやって、少しずつトライしながら改善していくのが、この世界のスタンダードな歩き方になるのでは?  もしかすると、終戦直後も、こんな状況だったのかもしれませんね。その時の経営者の生き様を本で読むことができますが、まさに最初の一歩は上手くいくという算段より、経営者の「直感」ばかり。チャレンジして、失敗を重ねながらも、素晴らしい理念を持って続けてきた人が成果を上げられてきています。「誰も体験したことがない世界」を生き抜く「方法」はわからないかもしれませんが、わからない道の歩き方の「精神」には、先人をお手本にできるのではないでしょうか。  コロナから数か月。私の周りにも、もうこの状況を受け入れて「だったらこうしよう」と変化に向かっている人たちが出始めています。私も、「失敗してもいいじゃないか」という前向きさ、おおらかさ。この気持ちを大切にしていきたいなと思います。

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2020 年 03 月 25 日 10:43

できることをやろう!

 コロナ渦でイベントや外出が自粛になり、先行きが見えない不安もあって、気がめいっている方も多いことと思います。こんな時に前向きな気持ちになるというのは難しいかもしれませんが、それぞれが「できることをやろう」と動き出されている方も増えてきました。  そのひとつが、私も親しくさせていただいている「顧客ロイヤルティ協会」さんの活動です。顧客ロイヤルティ協会さんは、顧客満足を日本に広められた佐藤知恭先生の意志を受け継ぎ、社会に顧客ロイヤルティの考え方を普及させておられるNPO法人です。今回、その顧客ロイヤルティ協会さんが、少しでも皆さんのお役に立てればということで、「顧客ロイヤルティ講座」のWEB動画を無料公開されています。 時間が余ってしまったり、研修がキャンセルになった時など、ぜひ学んでみてください。 http://www.customer-loyalty.jp/  もうひとつ、以前もご紹介させていただきましたが、スポーツ分野のみならず、ビジネスの世界にも「ご機嫌な心」を拡げてこられているスポーツドクターの辻秀一さんが、一流アスリートのご機嫌メッセージを発信されています。この時期、自宅にこもりがちな学生や若者や不機嫌になりがちなビジネスマンに向けて、前向きな心になるためのメッセージ。ぜひご覧ください。  このほかにもいろんな方が「やれること」をやりだしておられます。景気は「気」ですから、前向きな心の渦を回していけば、きっとこのマイナスな状況や機運も乗り越えることができるのではないでしょうか。 私たちも、できることやっていこうと思います。

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2020 年 03 月 18 日 09:56

「あるべき姿」を言うことより大切なこと

 新型コロナのことで不安な日々を過ごしている方が多いのではないでしょうか。イベント関係、飲食、ホテル、旅行業などの方は大きな打撃を受けておられ、切実な声が聞こえてきます。東日本大震災の時もそうでしたが、こうした時こそ、助け合いの精神を発揮していくのが日本の素晴らしさ。みんなが東北の商品を購入したように、私もできるだけ困っている業界や地域の人たちの商品やサービスを購入し少しでも経済を回していきたいと思います。

 さて、先日、ある会社で顧客満足調査の結果、悪い結果がでてしまった拠点の人たちへの研修をお手伝いする機会がありました。こうしたテーマですから、参加する人たちもいい気分ではありません。最初はとても暗い雰囲気でした。悪い結果を出そうと思って仕事をしている人は一人もいません。悪いと責めても何もいいことはありませんので、参加者同士で話し合っていただくことしました。そもそもなぜ今顧客満足を高めることが大切なのか、どうすれば満足を高めることができるのか?こんな問いを話してもらうと、たいていの方が正しい答えを知っておられます。問題はなぜ、知っていることを実行しないか。そんなことも話し合っていただくと、次第に自分でやるべきことを見つけられ、明るい表情になっていかれました。

 この研修を通して私もいろんなことを考えさせられました。顧客満足を高める行動の指標(あるべき姿)をつくり、それが現場で実行できているかどうかを調査して評価する。この方法で確かに全体の意識は高まっていくのだろうと思います。しかし、何年もこれをしていると、現場の人たちはその「行動」をすることだけに意識が行ってしまい「顧客満足=それさえやっていればいい」となってしまいます。本当に大切なのは「お客様を大切にする心」であるはずなのに、「行動」ばかりに目が向くから、あるべき姿を実行することが「やらされ感」になってしまっているのではないでしょうか。
 参加者は対話を通してそのことに気づかれたようです。そもそもサービス業の現場にいる人は、お客様を大切にすることに共感されている方ばかりですから、昔の気持ちを思い出され、モチベーションが勝手にあがっていくようです。

 「あるべき行動」を明確にするのは大事。しかし、あまりそればかりを言いすぎると「目的」が忘れられる。やはり、人の心の奥にある「そうしたい」という気持ちに光をあてて、主体的行動が生まれるようにするほうが結果として「あるべき行動」をしていきそうです。セミナーなどでよく大久保寛司さんが「あるべき姿を言うことが仕事ではなく、あるべき姿を実現するのが仕事」だと仰っておられますが、まさにそんな感じがします。

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2020 年 03 月 09 日 18:07

日本人のDNA

 新型コロナウィルスへの対策で、弊社のセミナーも中止、一部延期にさせていただきました。せっかく楽しみにされていた皆さまには大変申し訳ございません。改めて再開の日程をお知らせ致します。

 先週も「不安」の心理について書きましたが、この一週間でも不安の輪がどんどんと広がってしまったようです。その中で、ある薬局の店員さんが「コロナより人間が怖い」とSNSに投稿されている記事を見ました。品切れになっているマスクやトイレットペーパーが「いつ入荷するんだ」、「なぜ入らないんだ」と毎日のようにお客様に怒られるので、店頭に立つのが怖くなってしまったというものです。この記事を読んで、本当に悲しくなってしまいました。

 私は、東日本大震災の時に出張で山形にいました。セミナー開催中の会場で被災し、しばらく山形から出られませんでした。今思えば比較的被害が少なかった山形でしたが、当時は不安でいっぱい。しかし、その中で何度も感動したことがありました。宿泊したホテルではロビーに帰宅困難者を受け入れて毛布を配ったり、暗闇のコンビニでは、長い行列のお客様に手作業の販売を続ける店員さんなどに出会いました。大変な状況の中で日本人の素晴らしさを体験したことがあります。それが、今回のコロナウィルスの騒動では、人間の嫌な部分も見えてきてしまいました。

 しかし、私は多くの日本人のベースには「思いやり」の心があると信じています。みんなが苦しい時こそ、他人を思いやり、みんなで支え合っていく精神は心の中にあって、きっと不安に心が囚われすぎて見えていないだけなのだと思います。理想論かもしれませんが、こんな時こそ、人に優しく。自分が少し損をしても、人が喜んでくれたり、助かったと言ってくれるようなことをお互いがし合えば、少しは不安の渦から抜け出せるのではないかと思っています。

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2020 年 03 月 03 日 15:17

こんな時こそ

新型コロナウィルスの感染拡大で様々なところに影響が出ています。
治療法どころか検査手段もまだ確立していない状況で、毎日のように新聞やテレビで感染者数が報道されると、誰もが不安になってしまいます。
そもそも、なぜ人は不安になるのでしょうか?調べてみると、「不安」という感情は、弱い生き物であった人類が自分の命を守るために、未来を予測し、危険を回避するために磨き上げてきた予知能力のようなものなので、抑えようにもなかなか抑えにくい感情なのだそうです。
つまり、不安になる気持ちは人間として大事なことなので無理に抑える必要はないのかもしれませんが、「不安にとりつかれる」という状況は、少し行き過ぎかもしれません。
不安になりすぎると物事に集中できなくなります。集中できないとミスが起こります。ミスを起こしてしまうと、焦ったり、イライラしたり、普段以上に余計なエネルギーを使ってしまいそうです。
不安は大事な感情ではありますが、とりつかれるようになってしまっては、良いことは生まれないように思います。

誰もが不安になる。でも、だからこそ、「こんな時こそ」と不安モードから、自分のスイッチを切り替えていく必要があるのかもしれません。
こんな時こそ、冷静に。
こんな時こそ、普段通りに。
こんな時こそ、感謝する。
こんな時こそ、知恵を出す。
これまでも日本人は、いろんな災害に立ち向かってきましたが、そんな現場で聞かれたのは、そんな言葉でした。
今、自分がやるべきことは何か。そこに集中する。
頭ではわかっても、なかなか難しいですね。でも、不安になりすぎて、日本中がパニックになることだけは避けたいですよね。

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2020 年 02 月 26 日 10:48

会社オリジナルの動画を活用しませんか?

お客様と企業、社員と企業など、双方のコミュニケーションが重要になるにつれ、企業の中で動画がますます注目されています。
YouTubeに代表されるように、「動画」が社会で普通に使われるようになってきている現在、会社の中で使われる動画制作も変化しています。
今回は、動画が企業の中でどのような場面で使われ、どんな変化が起きているかをご紹介します。

【採用PR動画】
パンフレットでは伝わらない臨場感があり、求職者はやはり動画がある会社に興味を持つ傾向にあるようです。内容も、事業を紹介するものから、会社の雰囲気を伝えるもの、あるいは、先輩社員の一日を紹介し、実際に働く姿をイメージしてもらうドキュメンタリーなど多岐に渡っています。理念に共感する人材を集めるためにも、何をメッセージするかが大事です。

【マニュアル動画】
身だしなみやルール、規則、接客方法・・・チェーン店などでは新人バイトに早期に基礎を教えなくてはならず、以前からマニュアル動画が活用されてきましたが、動画があれば確実に社員教育の効率があがります。しかし、顧客満足が重要視されてくる時代には、マニュアル一辺倒の教育だけでは足りません。感動を通して、働く人のマインドを高める動画も増えてきています。

【事例紹介動画】
ブロックスのDOIT!や志GOTO人のように、成功事例を紹介する分野の動画です。社内の好事例を紹介することで、他の人たちが真似しやすくなります。パワーポイントなどでの紹介では、具体的な部分が伝わりにくいのですが、ドキュメンタリー形式で紹介することで、ノウハウだけでなく、その奥にある思いや考え方まで伝わるので、「やってみよう」という気持ちが生まれやすくなります。

【経営理念伝達用動画】
分業化が進むと、社員は「自分の仕事がどのように社会に役立っているのか」がわかりにくくなり、やりがいを失ってしまいます。そこで今、多くの企業が取り組んでいるのが「経営理念・ビジョン・バリュー」などを社員に共有する理念浸透です。ここでも、動画を制作し、わかりやすく伝えることで成果を上げる会社もあります。社員の採用場面でも活用できるこの動画は、今、いちばん注目されています。

【商品・サービス紹介動画】
お客様向けのPR動画も、様々な形で作られています。SNSにアップする、店頭で上映する、訪問時に見せるなど、使い方も多種多様。カタログやパンフレットでは伝わらないものが動画なら瞬時に伝わります。また商品の活用法やお手入れ法なども動画にすることで顧客満足が高まります。

(映像制作会社の選び方)
今、動画は誰でもが簡単につくれる時代になってきましたが、端的にわかやすく紹介する技術や視聴者を惹きつける説得力はまだまだプロの領域でしょう。
大事な場面で使う映像はやはりプロに任せる方が安心だという企業も多いはず。しかし、一口にプロといってもそれぞれに得意分野があります。
企業映像への理解力や表現力には差がありますので、単に見積だけで決めるのではなく、実際に会ってみてから判断することをお薦めします。
顧客に寄り添い、幅広いアイディアを出してくれる会社を選んでください。

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2020 年 02 月 19 日 10:18

お店のファンになる瞬間

「ロイヤルカスタマー」という言葉があります。企業が提供する商品やサービスに忠誠心を持ち、継続購入をし、他社に流れない優良顧客のことを指す言葉ですが、長年ご利用いただく会社のファン、お店のファン、商品のファンというは、本当にありがたいものです。
「この商品が好き」と商品に愛着を持つファンは、商品を大切にされるでしょうし、その商品に対する知識も深くなるはずです。こんなお客様に特別な対応をしてあげればさらに喜んでくださるはずです。
一方、「このお店が好き」という人の場合は、そこで売られている商品はもちろん、そこで働くスタッフのサービスや人柄を気に入っているはずです。私が長く通っているお店を思い出しても、そこには必ず「私のことをよくわかっていてくれる人たち」がいます。だからこそ安心できますし、用事がなくても、つい、その人達に会いたくなって通ってしまいます。
もちろん、継続的に利用する人の中には、便利だから、近いから、安いからなどの理由で通い続けている人もいるでしょう。しかし、そうした理由であれば、もっと便利で、もっと近くて、もっと安いところがあれば、離れていってしまいます。継続的に購入し、なおかつ他社に離れないのが「ロイヤルカスタマー」だとすると、やはり昔から言われているように、最後は、人と人の関係性、絆を深めていくことがいちばん大事なのではないでしょうか。
しかし、どうすれば、店とお客様の間の「絆」は深まるのでしょうか?自分自身が「お店のファンになった時」のことを思い返してみると、お店の人が私の心に関心を持ってくれて、私以上に考えて行動してくれた時や、その気持ちが伝わってきた時に嬉しくなり、「好き」という気持ちが生まれていったように思います。それを何度か体験している間にいつの間にかファンになっていた。そんな感じです。
皆さんはいかがでしょうか。何れにしても「私(お客様)以上に私(お客様)のことを考えてくれる」という人の存在は、お客様にとって本当にありがたいもの。ロイヤルカスタマーづくりには、そうしたスタッフが不可欠なのだと思います。
「お客様に好きになってもらうには、お客様に関心を持つ、好きになる。」単純なことですが、これがいちばん大事なことかもしれませんね。

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2020 年 02 月 10 日 18:55

結果を出すために・・・

 今年はオリンピックイヤー。今、各競技で代表選考の激しい争いが行われています。
 選手の中には練習ではいい結果が残しているのに、本番になると緊張してしまい、結果が残せないと悩んでいる人もいます。「期待に応えなければ」「結果を出さなければ」と思えば思うほど、焦りや不安が生じ、いつものパフォーマンが発揮できない。強い目標意識を持たなければいけない反面、意識しすぎて結果を出せない。なかなか難しい問題です。
 そんな時に活躍するのがメンタルコーチ。「スラムダンクの勝利学」などの著書でお馴染みのスポーツドクターの辻秀一さんは、その分野の先駆者です。いろんなスポーツ選手を指導されてこられた方ですが、選手が結果を出そうとし過ぎるとやはり結果が出ないので、目の前のことに集中するなど、心をいい状態にする様々なスキルを指導されているそうです。

 ジネスの世界でも常に「結果」が求められます。しかし、結果ばかりを意識してしまうことで、焦ったり、イライラしたり、心が乱されることがあります。そうなるといい行動は生まれませんし、結果も出ません。
 私が20代の頃、営業として仕事をしていた会社では、会社の壁に営業成績グラフが掲示されていました。会社は社員を発奮させようという狙いだったと思いますが、私は人と比較され、追いつめられるような感覚になるそのグラフが嫌いでした。自分の成績が良くても悪くても、見るたびに嫌な思いをするので、私はグラフを見ないと決め、それから一切目を向けないようにしました。そうすると気持ちは落ち着き、営業に集中できるようになり、結果も良くなっていきました。
 しかし、中には、こうやって人と競い合う方が張り合いが出るという方もおられるでしょう。一概に悪いことではないのだと思います。しかし、結果を意識しすぎてパフォーマンスを出せないスポーツ選手のようになる人もいるように、モチベーションの問題は本当に難しいなと思います。
 先程ご紹介した辻秀一さんは、そうした選手には「今に集中する」ということをスキルとして指導されるそうですが、ビジネスの世界でも、継続的にいい成績を出している人は同じように目の前のことに全力を出している人のような気がします。ビジネスとスポーツは比べられるものではないですが、人の心は同じなのかもしれません。

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2020 年 02 月 03 日 15:54

働けることの幸せ

 DOIT!シリーズでも大人気の伊那食品工業。創業者の塚越寛さんは、斜陽産業であった寒天の製造業を少しづつ改革し、社員の幸福を追求しながら、理想の会社をつくられていきました。50年の間、一人もリストすることもなく、増収増益を続けておられます。

 そんな塚越さんの経営の原点は高校時代にあるということを伺ったことがあります。
 塚越さんは高校生だった17歳の時に結核を患い、入院を余儀なくされてしまったそうです。当時、結核は死の病と言われたほど大きな病気。入院は3年にも及び、高校を中退せざるをえなくなってしまいます。
 みんなが楽しく学生生活を送る姿を横目で見ながら、ずっと病室で療養する日々が続きます。哲学書や経営書を読み続けたそうです。

 しかし結核は治り、奇跡的に回復した塚越さんは、働こうと就職活動をするのですが、中卒の塚越さんを雇ってくれる会社がなかなか見つかりません。悔しい思いをしながら、なんとか製材業の会社に就職できました。この会社で塚越さんは本当に一生懸命働いたそうです。病気で過ごした日々を考えると、生きていること、働けることが嬉しくてしかたない。幸せを感じたと言われます。

 働きぶりや言動が経営者の目にとまり、その会社の関連会社で業績が悪化していた「伊那食品工業」の立て直しをするようにと抜擢されることになりました。塚越さんは、その時はまだ21歳。しかし、与えられたその仕事に感謝し、また、一生懸命に頑張られます。それから、伊那食品工業は業績を回復し、創業以来一度も赤字を出すことなく50年以上成長していくのです。

 あるインタビューで当時のことをこのように仰っています。
 「260人いた高校で私だけ。一番苦労していたから栄養失調で肺結核になった。みんな進学していくのになんで俺だけが中途で退学なのか。こんな不幸があるのかと、病院で入院している間も、歩いている人を見て“あの人たちは歩ける幸せなんて感じていない”と、そう思った。だから歩けるだけで幸せ。だったら働けるなんてもっと幸せ。健康で働けて、そんな幸せはないって、自分は思った。」
 健康で働けることが嬉しくてしかたない。「私は職業を変えようなんて思わないし、仕事を喜々としてやってきた」と仰っています。

 この話を伺って、塚越さんが幸せに対して人一倍こだわってこられ、社員の健康や幸せにこだわれる理由がわかります。しかし、本当に伊那食品工業の社員の人たちが「幸せ」を感じているのは、こういう社員を大切にしてくれる経営者がいてくれることや、福利厚生が充実していることだけではないように思います。
   塚越さんが自分自身で示されてきた「どんな状況であっても感謝を忘れず、置かれた場所で、一生懸命に働く姿」こそ、伊那食品工業の人たちの「幸せな働き方」の見本になったのではないでしょうか。
 「働けるだけでもありたい」。あふれるばかりの豊かさの中で、私たちはつい、忘れそうになりそうなことですが、ここが幸せの原点かもしれませんね。

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2020 年 01 月 29 日 09:31

「負荷」が成長をうながす

 筋肉を鍛える時は身体に負荷を与えていきますが、仕事で成長するためにも、やはり負荷が必要だと思います。「自分にできるだろうか?」「無理かもしれない」ということに挑戦していく中で、新しい能力が磨かれたり、視野が広がったりすることは、誰もが経験しているはずです。だからこそ、若いうちは無理をしてもいい、仕事を一生懸命した方がいい、苦労は買ってでもしなさいと年を取った人は言いたくなってします。

 しかし、最近はあまり無理をさせるとすぐに辞めてしまうからと、新人にあまり負荷を与えないようにする会社も多いと聞きます。それでも辞めずに続けてくれれば、だんだんと成長してってくれるのでしょうが、負荷がない仕事ばかりをしていると、筋肉は鍛えられませんし、視野も広がりません。結果、毎日が同じことの繰り返しになってしまい、仕事がつまらなくなります。成長の実感がないまま3年目を迎えるころに会社を辞めるということも多々あるようです。
 確かに、嫌なら辞めて違う会社にすぐに変われる時代ですから、ひとつの会社にずっといる必要はないのでしょうが、「仕事は3年目から」というように、私も経験から、3年を過ぎるころから見えてくるものが変わってきたり、自信がついて好きになっていくように感じていますので、3割の人が辞めてしまう今の現状は、少しもったいないですね。

 新入社員の時から3年間、どのように育成していくか。新人たちではなく、私たちに問われていることのように思います。厳しくするのではなく、若手が自ら自分で厳しい道、努力の道を進もうと思い、挑戦していくことがいちばんですが、それには、それを支える環境づくりが重要ではないでしょうか。例えば「失敗してもいいからやってみたら」と支えてくれる上司や仲間の存在、いきいきと働きチャレンジする先輩の後ろ姿など、新人が成長していく会社をみていると、やはり若い人たちの勇気が掻き立てられ、自然に未知の領域に踏み込んでみたいと思えるような環境づくりがいちばん大事なのではないでしょうか。

 私も若い人の価値観の違いに驚くことがありますが、それを頭ごなしに違うと言っても意味がありません。時代が違えば考え方も違うのは当然。お互いに違いを認めながらも、せっかく入社してくれた若い人たちが、成長し、幸せになってくれるように導いてあげたいものですね。

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2020 年 01 月 21 日 09:38

ホワイト企業大賞

 今年で6年目となる「ホワイト企業大賞」の授賞式が、昨日、東京で開催されました。私も初回から企画委員としてお手伝いをしておりますが、年々応募企業が増えてきて、この活動の広がりを感じています。「ブラック企業」ばかりが世間をにぎわす中で、社員の人たちが幸せを感じ、いきいきと働く企業をめざす会社を世の中に少しでも増やしていきたいというのが、ホワイト企業大賞の主旨です。  しかし、こうした経営には「これで100点」というゴールがありません。「賞」を獲ることが目的にならないように、あえて審査基準などを設けず「共に成長していこう」という姿勢を大事にし、委員も含めて「ホワイト企業とは何か」を探求し続けています。今年度も、たくさんの「ホワイト企業をめざす企業」の皆さんが、会場に集まられ、共に学びを深めました。  その中で、企画委員の一人である原田教育研究所の原田隆史さんが、「“目標”というのは目に見える世界。いつまで、どこまで、どれくらいというのが見える。“目的”は何の為に、誰の為にという見えない世界。ラグビーの日本代表は目的があったから活躍できた。これからは目に見えない世界が大事な時代だ」ということを仰っていましたが、まさにホワイト企業大賞は経営する目的や働く目的を考える場であると思います。事業で「いくら儲ける」という目標も大事ですが、それを実現するにも「何のためにやるのか」が決まっていないと力が出てこない。原田さんの言葉に私も共感します。 ぜひ、皆さんも応募を通して、ホワイト企業への道を歩んでみませんか? http://whitecompany.jp/whitecompany/6-1.html

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2020 年 01 月 15 日 09:26

逸脱する勇気

 業務の品質・レベルを一定に保つためには「マニュアル」が必要です。しかし、昔から叫ばれているように、行き過ぎるとそれが弊害になり、人の主体性や創意工夫の精神がなくなったり、臨機応援の柔軟な心が育たなくなってくることがあります。マニュアル通りにしなさい→マニュアルしかやってはいけない→マニュアル通りにやっているからいいのだと解釈されるようになると、想定外のことが少しでもおきると対応できなくなってしまいます。今まではこれでもなんとかなってきたのかもしれませんが、どんどんと世の中が変化し、「期待以上」が求められる時代においてはマニュアル通りではいい仕事ができません。
 しかし、子どもの頃から「言われた通りする」ということに慣れてきた人にとっては、マニュアルがなければ怖くてしかたないのかもしれません。最近の若い人たちがすぐに「どうすればいいか」と聞きにくるのも、これまでの教育がそうなっていたからで、今の時代、そう簡単にマニュアルをなくすという訳にはいきません。

 では、どうすれば自ら創意工夫をしたり、臨機応変に対応する心になっていくのでしょうか。
 和倉温泉の加賀屋さんでは、若い人たちに臨機応変な対応を教えていくときに先輩の役割が重要だと仰っていました。例えば先輩が若い人と働いていて、お客様にプラスアルファのことをしてさしあげるチャンスがあった時には、先輩が「やってみたら?」と後輩の背中を押してあげるのだそうです。一歩踏み出すことで喜んでいただけたことで、最初の怖さが取れ、だんだんと加賀屋流の「期待以上」のおもてなしが身についていくのだそうです。
 ディズニーランドさんも、先輩と後輩がよく「どうしてあげたらいいと思う?」と会話をしているそうです。最も大事な価値基準「SCSE」(安全、礼儀正しさ、ショー、効率)にそって、「その場合、どうすればいいか」を常に考えていくのがディズニーの教育。例えばお客様がジュースをこぼされた時に、「どんな姿勢で作業するのがいいか?」と問われ、「座ってしまうと視野が狭くって危ないかも」「立ったまま足で拭くほうがいいよね」と話し合っていくのだそうです。その他、感動を生み出したスタッフの行動をストーリーにして伝えるなど、常に「考える機会」を大切にされています。

 今の若い人は「マニュアル世代」だとよく言われますが、本当は逸脱する加減がわかなく、少し怖がっているだけなのかもしれません。しかしこうやって先輩と一緒に体験していくうちに、自分自身が考え行動することの面白さに気づいていくと、ふたが開いたようにやってくれるのでしょう。考えてみれば、ディズニーランドのアルバイトも、加賀屋の若い接客係さんも、スターバックスの店員さんも、同じ「マニュアル世代」。世代の問題ではなく、取り巻く側が「どう育てるか」ということが大事なのでしょうね。

 成功している会社から学べることは、やはり「踏み出す勇気」を持たせてあげること。「やってもいいんだ」、「失敗しても怒られないんだ」という安心感と少しの勇気を与えてあげるのが、先輩の役目なのではないでしょうか。そして、「マニュアル」はあくまでも「行動の目安」でしかなく、それに「囚われすぎるな」と言い続けると共に、根底にある「大切な精神」を伝えていくことが教える側に求められていると思います。

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2020 年 01 月 07 日 12:21

新年のごあいさつ

 いよいよ2020年がスタートしました。皆さま、あけましておめでとうございます。
 今年も「メルマガDOIT!」を、どうぞよろしくお願いいたします。

 さて、今年はオリンピックイヤーです。昨年のラグビーワールドカップのイメージも記憶に新しく、今から日本代表の戦いぶりが楽しみです。しかし、2020年はそれ以上に激動の一年になることが予測されています。5Gもいよいよ始動します。働き方改革もさらに加速するでしょう。世界情勢も大きく変動するはず。そして、テクノロジーが劇的に進化し、これまでの価値観が大きく変わっていく時代になると言われています。
 確かに変化に対応することは大事です。その準備は怠らないようにしなければなりません。しかし、大きく変化する時代だからこそ、改めて大地に足を付けて「本質」を追求していくことが大切だと思っています。
 誰も正解を持っていない時代になり、ますます働く人のリーダーシップや人間力の重要性が高まっています。これは、これまで追求してきた私たちのテーマです。だからこそ、私たちの出番も増えていくと感じています。  本年も、このメールマガジンを始めとし、「DOIT!シリーズ」や「志GOTO人シリーズ」などのDVD教材、「日本を元気にするセミナー」などの経営セミナー、そしてお客様のご要望に合わせてご提案する「映像制作サービス」「研修サービス」などで、新しい風を起こしてまいります。
 2020年も、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社ブロックス 代表取締役 西川敬一/ブロックス社員一同

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私たちが大切にしていること