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2017 年 12 月 28 日 09:44

大切なことに命を使う

今年ももう残すところあと僅かです。
嬉しいこと、悲しいこと、楽しいこと、いろんなことがあった一年。特に、今年は本当に大切な仲間が天国に旅たち、ひとりひとりの大切さ、人の命の大切さを感じた一年でした。

人間の命は有限であると、誰もがわかっていても、だらだらと無駄な時間を過ごしたり、目の前のことばかりに集中してしまい、本当に大切なことをやらずにいたりします。
命は限りがあるものだとすれば、「命=時間」。その時間を何のために、どのように使っていくか。一日、一時間、一分を本当に自分にとって大切なことに使っていかなければならない。そんなことを、先輩や先生から学んできたはずなのに、つい、日常に流されてしまう。そんな反省をし、自分と向き合うのが区切りである年末年始なのかもしれませんね。

ヨリタ歯科クリニックさんでは、年末年始にみんなが自分のありたい姿や目標を整理し、やりたいこと、やるべきことを、期日を決めて具体的に書き出されているそうです。確かにどんなに「やりたい」ことでも、「いつまでに」ということを決めなければ、動き出しません。皆さんは、来年、何をしていきますか?


追伸:
今年一年、メルマガを読んでいただき本当にありがとうございました。
毎週のコラムは時々ネタに悩み、苦しいこともありましたが、時々いただく皆さんからのお返事に励まされ、今年も続けていくことができました。来年も、心をこめて継続していきます。
2018年が皆さんにとって素晴らしい一年になりますように。
どうぞ、よい年をお迎えください。

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2017 年 12 月 21 日 09:25

前向きに学ぶ社員

先週、ブロックスで長年続けている「実践学習会」といういい会社を巡る勉強会で、大阪のヨリタ歯科クリニックさんを訪問させていただきました。
この勉強会には全国から、いい会社づくりをめざす会社の皆さんが参加されています。

浜松から参加されたある会社は、経営者が学ぶことも大切だけど、社員にも学んでほしいと、今年から数名の社員の皆さんが参加されるようになりました。
ヨリタ歯科クリニック様の見学が終わり、新幹線の時間まで、その会社の社員の皆さんと食事をさせていただきましたが、その間のことがとても印象に残ったので少しご紹介します。

帰り道、ご一緒だったのですが、その社員のグループの人たちは、終わった直後から今回の見学の感想を語りだし、電車の中でも食事の間も、ずっと仲間同士で「どうすればもっとうちの会社が良くなるか」「何を活かしていくべきか」を話し合っておられました。
その雰囲気を見ていると会社から「そうしなさい」と言われた訳ではなく、勝手にそんな話になっている様子。一緒に食事をしながら、そんな様子ずっと見ていました。素晴らしい会社だなと思いました。

研修が終わってホッとしているのではなく、すぐに自社に生かすことを考える。
日々問題意識を持ち、自分たちが主体的に働かれているからこそ、こんな話になるのでしょう。会社でもいつもこんな風に話し合っておられるのでしょう。そんな空気感の会話でした。

外部の研修に参加する人はたくさんいます。しかし中には嫌々参加している人もいたり、いきなり寝たり、やる気のない態度をする人を見ることもあります。会社は学んでほしいと思って派遣をしているのに、何だか悲しくなる光景です。
外部研修にどんな気持ちで参加するか、それはもちろん受ける人が決めること。気持ちはコントールできません。でも、やはりこういう機会を活かす人は、普段の仕事でも受け身ではなく主体的にやっているのでしょうね。せっかく学ぶなら、その場だけでも主体的に学んでほしいですね。

その会社の社員の皆さんに話を聞くと、この研修に参加させてもらえることに、みんなが感謝しておられました。会社をもっといい会社にしてきたいという経営者の思いをちゃんと理解されていました。
外部研修で社員を変えようとするのでなく、大事なことは、社員自らが学びたい、会社をもっと良くしていきたいという心を育てること。日々の社員教育、人づくりの大切さを考えた体験でした。

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2017 年 12 月 13 日 09:27

感謝の気持ち

年末は一年の感謝を伝えあう時期。あちらこちらで感謝の言葉が聞こえてきて、こちらの気持ちもほっこりと温まります。

私たちは、感謝の気持ちを持つことは大切だと、小さな時からいろんな人から聞いて育ってきました。私も「感謝の反対言葉は“当たり前”だよ」ということを小さな時に聞きました。感謝の気持ちに気づけないのは、自分が生きている時にいろんな支援や助けを受けているのに、それを当たり前と思ってしまうから。当たり前じゃないんだよと教わったものです。

しかし、つい、それを忘れてしまう。だから不満が芽生えたり、傲慢になってしまう。わかっていても、感謝できない日々を送りがちです。
お互いが支え合って生きているのが人間だとすると、感謝は人と人の関係を円滑にする潤滑剤のようなものかもしれません。しかし、立場が上になり指示するような立場になると、つい部下がしてくれることを当たり前と思ってしまいます。以前、バグジーの久保さんが「感謝の気持ちを忘れたリーダーはいつか孤立するよ」と仰っていましたが、リーダーこそ感謝の気持ちが必要です。

「当たり前」と思っていることを見直してみることが感謝の気持ちを忘れないコツかもしれません。例えば、今の会社で働けているのも、採用をしてくれた人がいたからだし、仕事を教えてくれた先輩がいたからです。つい、自分一人で成長したような気持ちになりがちですが、見えないところで、いろんな人が支えてくれたからこそ、今があるはず。

「当たり前」は実は当たり前でない。この概念が変わった時に幸せになれるような気がします。私も今、ある方から聞いたことを実践しているのですが、幸福になる秘訣をお伝えします(笑)。それは一日の終わりに今日感謝したことを3つ書き出していくことです。これを数か月続けると、幸福度があがるそうです。

この、感謝を3つ書くという行為は、日々起こるいろんな「当たり前」を見つめていく行為のような気がします。続けていると、イライラすることが減りました。
科学的にも実証されている方法だそうです。ぜひ、皆さんもやってみてください。来年も幸せな一年を送りたいですね。

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2017 年 12 月 06 日 09:32

ベストを尽くす

先日発売したばかりの新しいDVD教材「志GOTO人 VOL.3 全員本気のチームづくり」は、アイスクリームショップ「コールドストーン」のお店の取り組みをご紹介しています。

アメリカ生まれのコールドストーンは、歌いながらアイスクリームを提供するお店として話題になっていますが、人気の秘密はそれを提供するスタッフにあります。会社が大切にしている「MISSION」と「CORE VALUES」をアルバイト一人ひとりが信じ、実践している姿が映像で紹介されていますが、その姿を見ていると、働く上で大切なこと、重要なことは、世界を超えて共通していると感じます。

その「CORE VALUES」の中に、「BE THE BEST,BE・・・#1」(常に最善を尽くし、一番になろう)という言葉があります。「ベストを尽くす」という言葉は、私たちも良く口にしますが、実際にはどんなことなのでしょうか。「がんばる」ということと「ベストを尽くす」ということの違いはなんでしょうか。
言葉のイメージでは、目的に向かって、自分が今できることを、自分の能力を最大限に発揮してやることという感じだと思いますが、自分の最大限がどれくらいなのかを測ることは本人でさえ難しいはず。ベストとは何かをなかなか明確にできないかもしれません。 しかし、自分自身の持てる力を発揮したという手ごたえを感じ、自分にできる最善の手立てを講じ、悔いがないと思えるまで、最後までやりきった後は、本当に素晴らしい感動が待っています。これは多くの人が経験をしていることでしょう。

確かに仕事をしていると、例えベストを尽くしたとしても結果が伴わなかったり、逆にベストを尽くさなくてもうまくいくこともあったり、「そんなに一生懸命やったって・・・」と思うような気持ちになることもあります。
しかし、成功している人はすべて、常にベストを尽くしている人です。例え結果が伴わなくても、ベストを尽くしたほうが成功の確率は高くなるはずです。そして、何より、その人が成長できます。ベストを尽くすことは、やはり尊いことだと思います。

今回の「志GOTO人」の映像には、仕事にベストを尽くす店長とアルバイトの人達の喜びの笑顔や努力が描かれています。
仕事は何のためにやるのか?もちろん、お金を得るためではありますが、それだけでは無味乾燥なものになってしまいます。仕事の目的は、仕事を通じて自分自身が成長していくこと。だからこそ、常にベストを尽くす。そんな気づきが得られるビデオです。
ぜひ、新入社員研修や、若い世代の社員の人たちの研修でご活用ください。

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2017 年 11 月 28 日 09:34

損の道を行く

いい会社を取材していると、心の底からお客様の為に尽くしたい、世の中に役立ちたいという思いが事業のベースにあります。

「事業を興して儲けたい」という自分の欲からも事業は生まれることがありますが、持続的に成長しているのは、やはり人の為に始めた事業のように思います。
お客様に尽くしたいという思いから始まる事業は、自分の利益を度外視してもやってしまうようなことばかりですから、周りの人から見たら、「どうしてそんな損になるようなことをするのか」と心配されたり、呆れられたりします。そんな商売ですから誰も真似をしません。しかし、お客様は感動されますから、続けているうちにファンが生まれ、次第に儲かるようになります。


一方で、「儲けたい」という思いでスタートする事業。確かに儲かりそうなことなので最初からうまくいくこともあるでしょう。ですが、すぐに同じように「儲けたい」という他社が参入し競争が起こってくるのが世の常。お互いにしのぎを削っていくうちに儲からなくなり、事業が続かなくなる。ブームに乗って出来たお店がいつの間にかなくなっている状況は全国で起こっています。結局は、人のために、損の道を歩いていった会社が長きに渡って成功しているようです。

こんなことを考えていると、以前聞いた「たらいの水」の話を思い出します。それは「たらいの中で、水を自分の方に集めようとすると、全部向こうに逃げていくが、相手の方に水を送っていくと、結局は自分の方に集まっていく」という話です。

事業は儲からなければ、慈善活動になってしまいますので、利益は求めなければならないのでしょうが、やはり儲けを目的にしてしまうと儲からない。人に役立つことを真摯に追求していくことが、昔からの商いの鉄則なのかもしれません。そして、純粋に人の幸せのために生きる人はどこか、儲けようとしている人より、幸せそうな感じがします。

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2017 年 11 月 21 日 09:36

よき人間関係が出発点

 先日、弊社が主催する「実践学習会」で、経営者の皆さんと長野の中央タクシーさんに訪問させていただきました。中央タクシーさんは、「お客様が先、利益は後」を全員が心に刻み、お客様が感動するサービスを提供するタクシー会社ですが、その背景にある組織づくりについて創業者の宇都宮さんと社員の皆さんのお話を聞きました。

 何よりも大切なことは3つだと仰っています。
ひとつは「よき人間関係をつくること」。もうひとつは「よき社風をつくること」。そして「理念を浸透させること」。
 どれも大切なことですが、私が感じたのは、すべてのベースは「よき人間関係」の大切さ。どんなに良い戦略があったとしても、そこで働く人たちの間に溝があったり、ギスギスしている職場では、協力し合うことも難しいでしょうし、何かやろうと思っても、相談できないような職場では、その意思がそがれてしまいます。
何より、その場にいることが辛くなると、仕事への意欲すらなくなってしまうでしょう。

 中央タクシーさんは、すべての出発点を人間関係だと考え、20年に渡って取り組まれてきました。小学校からずっと、以前の職場でもいじめにあっていたというある社員が、「ここで働くようになって、初めて安心して毎日に生きていける」と涙ながらに話してくれたというお話を伺いしましたが、中央タクシーさんでは、みんなが家族のように仲間を気遣い、助け合っておられます。

 「良き人間関係をつくるために大切だと思うことは何ですか?」と社員の皆さんに聞いてみました。すると皆さんが口をそろえて「それは、挨拶だと思います」と仰っていました。
挨拶をしっかりし合うことを徹底してきたからこそ、いい人間関係が生まれると皆さんが確信しておられます。

 挨拶が良き人間関係をつくり、良き人間関係が働く人の安心感になり、その安心感の中でお客様への良きサービスが生まれ、良きサービスで何度も利用されるお客様が増え、結果として業績が拡大する。すべての出発点はシンプルな行動。「挨拶」や「感謝」の行動です。
協力しなければいい仕事ができないのが企業だとすれば、あたりまえのことですが、良き人間関係は何よりも大切なはず。

 日々仲間が声を掛け合うこと。感謝の言葉を伝え合うこと。
ここから、いい会社づくりが始まるのかもしれません。

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2017 年 11 月 17 日 13:28

欲しいものではなく、役立つものを提供する

先日、社内の勉強会で講師の山崎宣次さんから、次のような言葉を教えていただきました。
「お客様が欲しいものを提供するのではなく、本当に役立つものを提供するのがプロの仕事」

 とかく我々は、お客様の欲しがるものを探して提供することが大事だと思いがちですが、お客様が欲しがられているものが、その人の暮らしに本当に役立つものでないこともあります。自分自身を振り返っても、欲しいからと購入して使わないままでいることや思っていたものと違うということは多々あります。

 確かに、欲しがるものを販売すれば、売上も上がるでしょうが、そのお客様がもう一度その店で買おうという気持ちになるかどうかと言えば、疑問です。目先の利益に惑わされず、本当にお客様に役立つ商売をするというのは昔から伝わる商売の王道ですが、やはり、真にお客様の立場にたった時「役立つもの」を提供してくれる店は信頼されるはず。

 では、お客様に役立つものを提供するために大切なことは何でしょうか?
いろいろとあると思うのですが、やはり第一は一人ひとりが売上より理念(お客様第一)を優先する姿勢を持つこと。そしてお客様のご利用目的や求める本当のニーズをしっかりとお伺いし、そのうえでプロとして、本当に役立つものを提案することだと思います。
もし自社にその解決策がない場合には他社を紹介することや、本当に必要であれば、今お持ちの商品を使い続けていただくというご提案もあるのかもしれません。その時は売れないし、損をするのかもしれませんが、本当にお客様の立場に立って考えてくれる人は、信頼され続けるに違いありません。

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2017 年 11 月 07 日 13:23

仕事を楽しむ人の共通点

 世の中には、働くことに喜びを感じている人、感じていない人、いろいろな人がいます。毎日、追われるように大量の仕事をしている人でも、それを「やらされている」と感じている人もいれば、「やりがい」と感じて働いている人もいます。この差は何なのでしょうか?

 先日、弊社で「日本を元気にするセミナー」の反省会を行ったのですが、ある二人の推進リーダーが「大変だったけど楽しかった」と言っていました。普段の仕事もそうですが、その二人の働き方には共通点があります。
まず、仕事に取り組む前に、「なぜこの仕事をするのか?」と目的を考え、それを理解するまでとことん考え抜きます。意義も意味も感じない仕事はしたくないということだと思いますが、着手する前に考え抜くのが共通しています。
 そして、理想を描く。「どうなっていたらいいか?」。このセミナーに参加された人をイメージして、その人がどんな気持ちで帰ってもらうかどうかを空想するように考える。きっと動画で再生するように頭にイメージがわいていると思います。
それが決まったら、そこに向かって準備をしていくのですが、その二人はまだ手を抜きません。時間もないし、もっと楽なやり方もあるはずなのに、工夫をし続けます。理想が高いのに時間がないので、回りの仲間からも「そんなの無理だ」と言われていましたが、去年と同じようにやることや安易に妥協するのがいちばん嫌なようで、とにかく工夫をし続けます。他の仕事もあってかなり忙しいのに、自ら仕事のハードルを上げていくのです。
もちろん、すべてが理想通りにいくことはなかったのですが、最後の反省会では「楽しかった」と言ってくれました。

 どんな仕事も簡単なものはなく、量も多いし、難易度も高く、確かに大変です。しかし、そこに「働く喜び」を発見できている人はどの世界にもいます。そのポイントは、やはり「仕事に自分らしいこだわり」を発揮することではないでしょうか。そして、どうすれば、もっと良くなるか、「工夫・研究を重ねていくこと」ではないでしょうか。「さばく・こなす」の姿勢では、喜びが生まれることはない。私自身の体験からもそう思います。

 仕事を面白くするコツは、言われた通りにしないこと。「もっと良くしよう」と自分でハードルを上げていくこと、それにつきると思います。「面白くない」と感じる時、それはきっと工夫が足りなくなってきているシグナルです。

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2017 年 10 月 31 日 15:04

七福醸造さんの「100キロ歩け歩け大会」に参加!

 先週の土日、台風22号が迫る中、愛知県で行われた「100キロ歩け歩け大会」に、ブロックスは私(西川)と若手社員3名と参加させていただきました。DOITで取材した七福醸造さんが主催されるこの大会、今回も雨の中1400人くらいが参加されていました。

 私は今年で5回目のチャレンジなのですが、完歩2回、リタイア2回、4年ぶりの挑戦でした。今年はとにかくずっと雨が降っていたので、精神を維持するのが難しい。水たまりやぬかるみを避けて歩くだけでも大変なのですが、足が痙攣して地面でのたうち回ったり、胃が痛くなってしまい、食事ができなくなってしまったり、寒さや眠気、いろんなものが襲ってきます。
正直、何度も「リタイヤ」の言葉が頭をかすめました。他の社員達は先に行ってもらったので、どういう状況かわからなかったのですが、みんなを誘って参加した以上、自分がリタイアする訳にはいきません。

 朝8時のスタートで80キロぐらいの地点で夜が明けてきました。不思議なもので回りの状況が見えるようになるだけで気持ちが前を向いてきました。 後はゆっくりでいいからと言い聞かせ、歩き出し、ついに100キロのゴールへ。
みんなが迎えてくれて、本当に感動しました!

 この挑戦に何の意味があるのだろう?と思われる方もたくさんおられます。言葉にすれば、諦めない心や感謝の心が養えるということなのかもしれませんが、体験から学ぶことは言葉では書き尽くせないものがありました。自分の弱さ、普段のあり方も全部出てきますので、ありのままの自分と向き合う時間でもあります。それでも諦めずに歩き切る。そこから得られるもの、言葉にならないものがこの体験の学びです。

 たくさんの皆さんに支えられ、励まされてゴールをさせていただきました。
一緒に歩いた若手社員、メッセージやプレゼントをしてくれた他の社員のみんな、準備やサポートをしていただいた七福醸造の皆さん、何よりも雨の中一緒に歩いた皆さん。勇気をたくさんいただきました。本当にありがとうございました。


100キロ歩き

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2017 年 10 月 27 日 09:20

潜在能力を開花させる

 突然ですが、私にとっていちばん嬉しいことは、社員の成長を感じる時です。自分に少し甘かった人が本気になってきたり、一皮向けて頼もしくなっていく人の姿を見ると、本当に嬉しくなります。

 成長というと「潜在能力が開花する」という言葉があります。顕在化された能力だけでなく、どんな人もみんな隠れた能力を持っているはずです。隠れた能力が開花されていくと仕事の幅も広がり、面白さ、やりがいも増えていくはずです。では、この隠れた能力は、どうすれば開花するのでしょうか。そのプロセスを考えてみました。
 まず「やったことがないこと」に挑戦しなければ開花しようがありません。
でも「やったことがないこと」は、誰もが躊躇しがちです。「ムリです・・」「できません」と言ってしまいそうです。それに、無理やり「やれ!」と言われて、やらされ意識のまましたり、嫌だ嫌だと手を抜いてやっているようでは、開花するはずもありません。まずは、その人が「やってみよう!」「やりたい!」と思う気持ちで取り組むことがベース。

 そして、「やってみよう」と思い仕事に着手する。そこで、大事なことは「本気でやる」こと。「やったことがないこと」なので、最初からうまくいく訳はなく、試行錯誤の連続で、うまく行くまでには時間がかかるでしょう。この辺りでやる気がなくなってしまう人もいるかもしれませんが、挫けずに何度も繰り返してやってみるしかありません。我慢の時間です。

 しかし、そのうちに「小さな成功」がやってきます。「やった!」という瞬間がくると喜びになり、次のステップへの意欲がわいてきます。その喜びが原動力になり、試行錯誤をしているうちに、ついに「できるようになる」。新しい能力が身についていきます。
新しい能力が身につくことはもちろんですが、実は、この一連の流れの中で、人はいろんなことを学習しています。そして人間的にも成長していくのだと思います。

 しかし、これは意図的に自分が挑戦する時のこと。仕事では「やってみたい」と思うことばかりができる訳ではありません。受動的な仕事でも、人には潜在能力が開花させるチャンスになるときがあります。
例えば、上司から無理難題を言われた。大きな目標を与えられた。嫌いな人と仕事をすることになってしまった。私はこのような一見、ネガティブな状況も、人の成長にとってはすごく大事なことだと思います。
その時に、どんな気持ちで取り組むか。「よし、やってやろう!」と本気で取り組んでみることで何かが生まれてくるはずです。私たちが先日開催した「日本を元気にするセミナー」でも、「やったことがない未知の領域」にトライした人が大きく成長してくれました。

 潜在能力を開花させる為には、基本は自分自身の「やりたい」という気持ちですが、それを促す環境も必要です。「やりたいことはやってみていい」という環境があれば、どんどん成長していくでしょう。

 しかし、そんな環境がなくても、挑戦はできます。「与えられた仕事」「苦手だと思っている仕事」「やったことがない仕事」を喜んで引き受け、本気で挑む。「来るもの拒まず」「自分から仕事を拾いにいく」ぐらいの迫力で仕事をしていくことが大事なのではないでしょうか。

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2017 年 10 月 17 日 14:04

日本を元気にするセミナー、終了しました。

10月11日にブロックスの一大セミナー、「日本を元気にするセミナー」を開催しました。
今年は全国各地から200名以上の方にお集まりいただきました。
ご参加いただいた皆様に心より御礼を申し上げます。

今回のテーマは「本気のカタチ。」
素敵なゲストと共に、本気で働くとはどんなことなのかを皆さんで考えてみました。
本気になって働くことは何故いいのか?どうすれば本気になるのか?改めて考える深いテーマです。

新幹線の車内販売で平均の5倍も販売をされる茂木久美子さんは、お客様に喜ばれる体験やマニュアルを超えて働くことで仕事の面白さに目覚めていかれました。
DOIT!でご紹介した企業の社員の皆さんにもお話を伺いましたが、やはり人の喜びや仕事を通して自分が成長できる喜びを感じることで、仕事が楽しくなっていったというお話でした。

本気で働くということは手を抜かないこと。いい加減な仕事をしないこと。確かに苦しい面もあるかもしれません。でもその分自分が成長していきます。それを信じている人のお話、そしてその表情がまさに本気の仕事の素晴らしさを語っているようでした。

最後にご登壇いただいた元リッツカールトン日本支社長の高野登さんが、本気についてお話をいただきました。

・本気で仕事をしていくと、素晴らしい人との出会いが待っている。それが自分の人生を変えていく。
・仕事の報酬は次の仕事。人から感謝される仕事をすると次の仕事がやってくる。
・やる気とかモチベーションと言っているうちはアマチュア。プロはどんな時でもやるしかない。本気しかない。
・本気を引き出すのはリーダーの仕事。部下の可能性をいかに引き出していくか。
夢の力の大切さ、トップが夢とビジョンを語り続けることの大切さもお話いただきました。

本気の働き方を考えていきましたが、やはりこれからの時代に必要なことはひとりひとりが輝いて働くこと。言われたことをするだけならロボットやAIがやる時代。人の喜びのために、自由な発想で、チャレンジし続けるには本気の人を育てるしかありません。
そして、それこそが働く人の生きがいになるはずです。

学びの多い一日でした。
この様子は後日DVDで発売する予定ですので、ぜひ皆さまもご覧ください!

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2017 年 09 月 20 日 17:49

高校野球

 この夏、高校野球の夏の大会を見ていましたが、今年も本当に面白い試合ばかりでしたね。
試合に負けて悔し泣きをする選手、勝って喜びを分かち合う選手。
そんな姿を見ていると、彼らがこれまでどれだけ努力をしてきたか、本気で野球に向かっていたのか、彼らが積み重ねてきた時間の重さを感じます。

 「まあ、これぐらいでいいか」と練習をおろそかにしたり、辛いからと適当なことをしていた人ならば、きっとこの舞台に出てこられないでしょう。
誰よりも練習し、全力を尽くしてきたという自信が、あの緊張感を乗り越える原動力になっているのでしょうね。

 もちろん、努力したからといって、それが必ず実るものではないのかもしれませんが、本気の体験はきっと彼らの人生の中で大きな糧になるはず。
本気になって得られたものは計り知れません。

 仕事もそうかもしれません。本気になって頑張り続けた体験だけが、人生の記憶に残り、成長につながっていくはず。
「まあ、これぐらいでいいか」と仕事をこなしてしまったり、挑戦することから逃れていると、何とか業務は終わっていくかもしれませんが、悔しさも喜びも成長の実感もない、無味乾燥な時間になっていくのではないでしょうか。

 本気になって働く。
10月の「日本を元気にするセミナー」では、このテーマを徹底的に掘り下げていこうと思っています。
元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さん、新幹線のカリスマ販売員の茂木久美子さん、そして、ネッツトヨタ南国、かぶらやグループ、徳武産業から「本気の社員」の皆さんを、お招きしています。

 どんな本気が飛び出すか、今からワクワクしています。

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2017 年 09 月 13 日 11:59

強い思いを持つ

 先月はバグジーの久保社長、今月はネッツトヨタ南国の創業者、横田相談役のお話を皆さんに聞いていただきました。
仕事とはいえ、こうした皆さんのお話を聞けるのは本当にありがたいことです。

 横田相談役が、講演の冒頭に「事業を成功させるために何が必要か?」というお話をされていました。
松下幸之助さんと若き日の稲盛和夫さんの逸話をご説明され、成功に必要なものは「強い思い」だということを話していただきました。
これだけ聞くと「もっと具体的に教えてほしい」と思われると思いますが、成功している人は皆、この「強い思い」を持ち続けていたからこそ、そこに向かって長い時間、努力を続けられたのだと思います。

 以前、横田相談役から、30年以上前の「ネッツトヨタ南国の会社案内」を見せていただいたことがありますが、そこにはすでに「みんなが経営に参画する社員が主役の会社にしたい」という思いが明確に書かれていました。
今でこそ、社員満足の大切さが叫ばれてきましたが、もうその当時から横田相談役の「強い思い」は、「社員が幸せになる会社を実現する」ということだったのです。
当時、ネッツトヨタ南国は生まれたばかりでしたし、見本となるような会社があった訳ではありません。
横田さんは「理想」を掲げ、ゼロから人を集めようとされたのです。

 バグジーの久保社長も、業績至上主義の時代に社員が離れてしまい、倒産寸前の状態の中で、「社員のおかげで今があること」に気づき、そこから「働く人が幸せになる会社」にしてこうと変革を続けてこられました。
強い思いとは、「何としても、こうありたい」「何としてもこんな会社にしたい」という覚悟であり、その人が本当に望むことです。
確かに横田相談役のお話のように、成功するためには、まずリーダーにそれがなければ、軸が定まらず、右往左往することになってしまうのでしょう。

 「強い思い」があれば成功するのか?と言われると、もちろんそれだけで成功はないと思います。
その実現に向けては知恵もノウハウも必要なはず。
その思いもなく、ノウハウだけ学んでもうまくいく気はしません。
横田相談役も久保社長も、自分がどうしても次元したい「思い=夢」が先にあり、それを実現するための具体策を実施し、それこそ何度も何度も失敗と挑戦を繰り返しながら、今の姿を築かれたのだと思います。

皆さんにとって、自分がなんとしても実現したい理想、「強い思い」は何でしょうか?
人生において追い続ける「夢」があることは、本当に素晴らしいことだと思います。

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2017 年 09 月 05 日 16:47

多彩なゲストをお迎えして・・・

いよいよ「第18回 日本を元気にするセミナー」が来月(10月11日)に迫ってきました。

今回のセミナーは、改めて、“働く人のモチベーション”をテーマにしています。
タイトルは、ずばり「本気のカタチ」。
ただ、やる気が高いという以上に、仕事に本気で向かっていく人の心のあり方にスポットをあて、これからの社員育成や組織づくりを考えていきます。

ゲストにお招きしているのは、様々な分野で本気で働き、素晴らしい成果をあげておられる皆さまです。
最初にお話いただくのは、元山形新幹線の販売員、一般的な販売員の5倍も売上をあげるカリスマ販売員として有名な茂木久美子さん。新幹線の中という限られた場所、時間の中で、どうすればもっとお客様に喜んでいただけるかと考え実践されたことで素晴らしい成果を出してこられた方です。

また、DOIT!に登場した企業の社員の皆さまにもお話いただきます。飲食店チェーンの「かぶらやグループ」からは、若くして店長やマネージャを務める伊藤さん。お客様から感謝の手紙が絶えない高齢者向け靴製造の「徳武産業」からは靴の企画に熱中する蓮井さん。そして、社員が主体的に働く組織で有名な「ネッツトヨタ南国」からは、営業の織田さんをお招きします。どうして本気になって働けているのか?その秘密を探ります。

そして、最後にお話いただくのが、DOIT!でもご紹介した高級ホテル、元リッツカールトン日本支社長の高野登さんです。お客様が感動するホテル、リッツカールトン。その中で学ばれたこと、ご自身のホテルマンとしての生き方、働き方。「本気になって働く」ことの意義を、体験を通して語っていただく予定です。
今からワクワクしてきます。多彩な方にお越しいただき、本気で「本気」を考えていく一日となりそうです!

世界で行われた従業員のモチベーション調査でも、「やらされ感」で働いている人が多いという日本の企業。しかし、それをなんとかしなければという動きも出てきています。
本気で働くことは、実は楽しいこと。会場の皆さまとご一緒になって考えていきたいと思います。

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2017 年 08 月 31 日 13:52

掃除で心が磨かれる

 何年か前になりますが、映像で取材するだけでなく、いい会社のお掃除を自分自身で体験するともっといい会社の原点が理解できるのではと思い、顧客満足度全国一、そしてお掃除で有名な自動車販売会社、神奈川のホンダカーズ中央神奈川さんにお伺いしたことがあります。

 この会社は、始業前に、全員で店の外や中を徹底的に掃除するのが日課です。そのおかげでお店はいつもピカピカ。埃ひとつなく爽やかな空気感に包まれています。
私は社員の人に混ざって、雑巾がけをさせていただいたのですが、毎日掃除をされているので床もテーブルも綺麗です。一生懸命掃除をしているのですが、雑巾を絞ってもほとんど水が汚れることがありません。私は社員の人に「こんなに綺麗ならば一日置きの掃除でもいいと思いませんか?」と聞いてみました。すると「いえいえ、水が汚れているでしょ。毎日やっても埃が落ちるんです」と仰いました。

 そう、社員の方の基準と私の基準が違っていたのです。毎日しっかりお掃除をしている人にとっては、小さな埃も汚れ、水の濁りも気になるのです。ある経営者の方が、「掃除は心配りや気づく力を養うことができる」と仰っていたことを思い出しました。小さな汚れや埃に気づける人が接客にあたるから、お客様の気持ちにも心を配ることができるのでしょう。この会社が顧客満足度日本一を続けている理由は、こういう小さなことに気づける人が育っているからのだと、その掃除の体験で学んだ気がします。
 たかが掃除、されど掃除。
掃除で実際に綺麗になるのはお店ですが、その行為の中で人に対する気遣いや優しさ、小さなことにも手を抜かず一生懸命取り組む心、仲間と協力する力など、社員の人達の心が磨かれ、綺麗になっていくのかもしれません。掃除はやはり仕事の基本です。

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2017 年 08 月 23 日 09:23

営業はお客様のサポーター

 学校を卒業して最初に就いたのが、営業という仕事でした。私はその時からずっと「営業」という仕事が大好きでした。
しかし、いくら私が「この仕事はいい仕事だ」と思って活動していても、中には営業を嫌がられるお客様も多く、電話をかけた途端に切られるようなこともありました。過去に強引な営業を受けた体験からこんな風にされるのだと思いますが、悲しくなりますね。

 この立場になって逆に営業を受けることも多くなりましたが、強引で一方的な営業活動は今もありますね。営業にとって本当に難しい時代です。それでも、営業スタッフは、お客様に出会い、お客様の抱えておられる課題やニーズにお応えする商品を提案していかなければ、お役に立つことはできません。お客様にとって「また会いたい」「この人ならずっと付き合いたい」と思う営業とはどんな営業スタッフなのでしょうか。

 お客様の立場になってみると誰でもわかることですが、嫌だな、もう会いたくないなと思う営業行為は、話も聞かずに商品を説明することと、購入の決断を急がせることではないでしょうか。
そもそも、「この人は、ちゃんと話を聞いてくれるな」と思わなければ、心を開いて話をしようと思いません。まっすぐこちらを向いて頷いて聞く。メモを取って聞く、自然な相づちを打つ。そんな姿勢を通して人の誠実さが伝わります。ちゃんと話を聞こうとしている人の目は真っすぐです。

 そして、商品の効果や効能について説明を受けるのですが、どんなにうまい説明であったとしても、お客様が心から「これは効果がある、役に立ちそうだ」と感じていない段階で、「いかがですか?」と言われると、「ちょっと待って」と思いますし、押しつけられている感じがします。
やはり最後に意思決定をするのはお客様。私もネットで商品を選ぶ時は、いろいろな情報を探しますが、いい営業とは、売るための説明ではなく、他社商品の情報も含めて、「お客様がその商品の良し悪しを判断するための情報」を提供してくれる人ではないでしょうか。

 どんなに時代が変わっていったとしても、営業の目的は、お客様の生活を豊かに、幸せになっていただくお手伝い係です。お客様にとっての良いパートナーとして、その分野についての詳しい知識を持ち、商品の購入からその後の活用まで一貫してお手伝いをする「サポーター」なのだと思います。
口下手な人でも、説明が下手な人でも、お客様の立場になって親身に考えてくれる人は、いつも傍にいてほしいと思います。情報が山のようにある時代。信頼できる人を求めているのではないでしょうか。

 暑い夏に、全国で活動を続ける営業の皆さん。大変なことも多いし、嫌なこともあるでしょう。でも、営業は本当に素晴らしい仕事だと思います。どうぞ、誇りをもって活動を続けていってくださいね。

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2017 年 08 月 18 日 13:21

「やる気」と「本気」

 「日本を元気にするセミナー」の企画チームが、「やる気」と「本気」はどう違うのか?など、ずっと「本気」について話し合っています。

 まず、「やる気」です。「やる気を出せ!」とか「部下のやる気を高める」という使い方をするのですが、例え「やる気」にさせてあげることができたとしても、そんな風に外側からしかけられ高まった「やる気」というのは、確かにその場では「やろう!」「やるぞ」と思っても、持続するかどうか、どこか怪しげで、もしかするとどこかで火が消えそうな感じもします。

 一方で、「本気」という時は、きっと人は、「もう、どうしてもやりたい」と感じているので、人から何を言われようと関係がなく、何が何でもやってしまうような状態でしょう。自分がそうしたいからやる。それをすることが、自分が楽しいから挑戦する。本気で働いている人の「やる気」は持続的で、内発的。フローになっ
ている人でしょう。
 誰しも、仕事をしている時に、「こんなところでいいか・・・」「ある程度できたんだし」と妥協するような時があります。自分で「この辺りでOK」というレベルを設定して働いている人は、やる気を必死に高めている状態かもしれません。
本気になっている人は、そう簡単に「妥協」なんてしないでしょう。だから、どんどん仕事の質もあがり、成長していくはずです。でも、本気になったからといってすべての仕事がうまくいくとは限りません。失敗した時にどれだけ悔しくなるかどうか。やる気と本気の差は、深い悔しさを感じるかどうかという視点もありそうです。

 しかし、いちばんの問題は、「どうすれば、本気になれるのか?」。「人を本気にさせていくことは可能なのか?」・・・なかなかの難問です。皆さんもお仲間で話し合ってみてはいかでしょうか。

 そんな訳で、10月に開催する「日本を元気にするセミナー」のテーマは、「本気のカタチ」。
本気について、本気で考えてみるセミナーです!ぜひ、皆さまのご参加をお待ちしています。

第18回日本を元気にするセミナー
http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20171011_1

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2017 年 08 月 08 日 18:07

成長していくために必要なことは?

 人はどんな時に成長するのでしょうか?
いろんな意見があると思いますが、自分自身の過去を振り返ると、3つほどのポイントがあるように感じます。

 ひとつは、大きな失敗。失敗は確かに辛い体験です。でも、その時にいちばん自分の至らなさを痛感します。その時に先輩が言葉をかけてくれたり、励ましてくれたことで、私は「このままではダメだ」と努力するようになり、何かそこを基点に成長できてきた気がします。

 もうひとつは、責任と修羅場の体験。自分がやったことがない大きな仕事を任された時、お客様のクレームに一人で行った時・・。いろいろありましたが、この会社を立ち上げた時もしばらくは修羅場の連続でした。
その体験のすぐあとは「もうこんな経験はしたくない」と思ったものですが、今思えば、そんな修羅場のおかげで、胆力というか、強さを学ばせてもらったような気がします。

 それと、もうひとつの成長のポイントは人を指導する立場になった時。入社して何年か経ち、自分で仕事ができるようになって一人前のような気持ちでいた若い時、年上のパートさん達を教える役割になりました。思うように伝えられずかなり悩みましたが、そのプロセスも成長につながりました。よく「人に教えることが、いちばんその人が成長になる」と言いますが、確かにうちの若い社員も後輩が入社してくるとみるみる成長しています。

 もっと効率的に知識を学び、大きな失敗をせずに成長されている方も多いと思いますので、あくまでも自分の体験でしかありません。しかし、これからの時代の仕事はどんな職種であれ、新しいことに挑戦していかなければならないはず。修羅場や失敗体験から学ぶことは論理的に説明ににくいものですが、成長をしていく上では欠かせないものだろうと思います。

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2017 年 07 月 26 日 18:11

理念を感じる社員のふるまい

 先日、社内の勉強会で、DOITのヨリタ歯科クリニックを題材に、「いい会社が大切にしている経営の価値基準」について学びました。
その中で講師の山崎宣次さんが、「経営理念は、それに心から共感する社員のふるまい(言葉や行動)としてお客様に伝わる」というお話がありましたが、確かに日々の社員のふるまいこそ、企業のすべてだと思います。

 私が好きなあるお店では、どのスタッフもみんな親切で丁寧な応対をしてくれます。その会社の理念は、商品を売るのではなく、商品を通して幸せを提供しようというものですが、確かに社員のひとつひとつの所作や言動に、そんな思いを感じます。その店のファンの一人ですが、顧客は商品とサービス、社員のふるまいを通して、「企業の精神」にほれ込んでいるのかもしれません。
しかし、そんな社員のふるまいは、そこで働く一人ひとりが、その理念に心から共感していなければできませんし、誰か一人でも違う思いで働いていると、せっかく他の人が頑張っていたとしても、お客様には伝わらないでしょう。

 小さなお店でもその実現は難しい。数千人の大きな会社で、すべての社員が理念に心から共感して働くようにしていくことは本当に難しいことだと思います。
しかし、先ほどのお店もそうですが、志や思いを共有できる仲間と働ける職場は、働く人にとっても「働きやすい職場」に違いありません。しかも、そんな会社の社員は人に喜ばれる行為を通して、自分自身が感動し、成長を実感しています。お客様の為にも社員の幸せの為にも、理念を共有する会社づくりは重要です。 一も二も理念の浸透。ここに全力を尽くしていくことが経営者の役割だと改めて感じた勉強会でした。

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2017 年 07 月 19 日 17:06

面接はお互いの成長の場

 この7月にまたブロックスに新しい仲間が増えました。この数年、採用を控えておりましたが今年は1月に2名採用。7月に1名と、どんどん若い人が増えてきています。ブロックスでは、会社説明会、二次面接、最終面接と3段階の面接を行っているのですが、私は「ブロックスに入りたい」と言ってくれる人が集まってきてくれるだけで嬉しくなり、会う人会う人が好きになってしまう癖があり、最終選考の時がいちばん辛くなります。

 一般的に採用は「企業が応募者を選ぶ」というイメージですが、本来は双方向。「応募者が企業を選ぶ」場でもあるはず。統計では新卒の3割が3年で辞めていってしまうそうですが、長く働いてもらうためには、企業も「この人と一生働きたい」、応募者も「自分でしっかりと考えて自分で決めた」という気持ちになることが大切だと思います。恋愛のように、お互いに「この人(この会社の人たち)が好き」という気持ちが生まれないと長期に渡るいい仕事はできません。

 会社を理解してもらうと言っても、会社にとって大事なことは数字で表せないことばかりです。理念、社風、考え方。そんな人が生み出す会社の文化のようなものをわかってほしい。ブロックスでは短時間でも、その辺を伝えていけるように工夫しています。

 面接では聞かれたことは何でも包み隠さず話します。社員と話し合う時間も大事にしています。私のいないところで、いろんなメンバーがざっくばらんに話をする場があります。面接の空気感も大切ですよね。若い人は偉い人(偉くないのですが)に会うと思うと緊張してしまうと思うので、出来るだけリラックスしてもらおうと気を使っています。
最終面接では1時間以上お互いのことを話し合います。時間が立つにつれ緊張感もほぐれてきて、だんだん素顔が見えてきます。時には進路相談のようになることも・・・。ずっと断られ続けてきて、自分に対して自信を失っているような人もいました。話をしっかり聞いてあげると、泣き出したり、すっきりしていい表情になって帰っていかれる人もいます。

 面接はやっぱり恋愛に近いのかもしれません。私たちの採用基準の中に「この人とずっと一緒にいたいと思えるか」というものがありますが、第一印象やフィーリングも大事です。
しかし、会社で働いた経験がない学生さんにとっては、会社をどうやって選べばいいかわからないのも事実。私は、時間があれば、自分にふさわしい企業の選び方や、仕事の厳しさ・面白さなどを教えてあげるようにしています。
また、採用に社員が携わることで、自分のやりがいや成長を再確認できます。採用活動は、社員の人の成長にもつながっていくものだと思います。
採用になってもならなくても、その人にとって、その日が「いい経験になった」と思ってもらえるような面接。応募者の人達にとっても、会社にとってもお互いの成長につながる場にしていきたいと思っています。

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2017 年 07 月 10 日 15:57

一所懸命モード、つまらないモード

先日、ある会社の駐車場の誘導係の方にお話を聞きました。入庫してきた車を誘導し、安全に送り出す。たったこれだけの仕事ですが、出来る限りお客様の名前を覚え、お名前を呼んでお迎えするなど、この字事に本当に真剣に取り組んでおられます。
何より大事にしておられるのは、安全に誘導すること。声の大きさ、ミラーに移る位置、手の振り方・・・未だ、これでOKと思うような誘導はないと仰っておられました。
その本気の姿勢にただただ感動して聞いていました。

「今、ここに、一所懸命に」。私も大好きな言葉ですが、やはり仕事には一所懸命に取り組んでいくことが大切なんだと思います。
これは私の感覚ですが、一所懸命には多くのご褒美がついてくるのだと思います。
一所懸命に取り組むと、仕事の奥深さがわかります。奥深さに出会うと面白くなります。
面白くなると工夫をしたくなり、能力が向上します。感謝されることも増えてきて、やりがいが生まれます。
フロー状態になると時間も短く感じます。一生懸命やった後の達成感で一日が終わり、プライベート時間も楽しくなります。

こんな法則を体験しているので、私はとにかくどんな仕事でも、まず「一所懸命モード」でやってみることにしています。脳をだます訳ではありませんが、嫌だなと思う仕事でも、手間がかかる仕事でも、一生懸命やっている状態の脳に近づけていくと、だんだんと楽しくなっていくから不思議です。

「楽しさ」というご褒美をもらわないうちに、「こんなつまらない仕事をされられている」と思いながら仕事をしている人をみると、本当にもったいないなあと感じます。「つまらないモード」の脳では楽しさには出会えません。そして、モードを切り替えることができるのは、自分しかできません。

今日は、どちらのモードでやりますか?

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2017 年 07 月 05 日 12:55

いきいきと働く人と感謝の気持ち

仕事柄、これまでたくさんの、いきいきと働いている人を取材してきましたが、最近、改めてどんな共通点があるだろうかと考えてみました。
前向き、夢や目標を持っている、主体的、楽観的・・・こんな風に、表面上に現れる性質のようなものの共通点はありますが、いきいきと働いている人たちのいちばんの共通点は「感謝の気持ち」だと思います。

例えば、お客様の満足のために一生懸命尽くしている人に聞いてみると、「私はお客様に育てていただいた気がします」とお客様に対する感謝の気持ちを持っておられます。
もっと成長したい、もっと仕事がしたいと頑張っている人に聞くと、「私は、これまでいろんな人に育てて頂いたんです。だからもっと頑張ろうと思っています。」と、周りの先輩や経営者に対する気持ちを感謝の言葉にして表されます。どうやら、感謝の気持ちは人が頑張るエネルギーになるようですね。

感謝の気持ちが少ない時は、人に何かを求めたくなってしまいます。愚痴や不満が多い時は、自分のことで頭がいっぱいになっている時。人のために頑張ろうという気持ちも出てこないでしょう。感謝は人間関係の潤滑油という人もおられますが、感謝を忘れた人はだんだんと孤立してしまい、仕事もうまくいかなくなるのかもしれません。

感謝は大切な感情。しかし、「感謝しなさい」と言われても、感謝の気持ちは生まれてくる訳はありません。
自分を見つめ直したり、何か大きな体験を通して、ふと心の中に「感謝の念」が生まれてくるものです。
人がどうのこうのできることではありません。
感謝は生きる上で大切なエネルギーだと思います。感謝の気持ちが持てるようになった時に、見えてくる世界が変わり、人間として成長していくのかもしれませんね。

いい会社づくり、いきいきと働くことの原点がここにありそうな気がします。

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2017 年 07 月 05 日 12:53

本気で働くってどんなこと?

先日、弊社のスタッフと「本気で働くってどんなこと?」ということを話し合いました。こう尋ねられると皆さんはどう答えられますか?
うちの社員も困った顔をしていました。
「もちろん、本気です!」という人もいますし、「あることには本気だけど、このことは・・・」と言葉を濁す人もいます。

「本気になっている人って、どんな人だと思う?」
「本気になるって、苦しい感じがする?楽しそうな感じがする?」
「本気になりたいのに、なれないのは、なぜ何だろう?」
「本気になれないのは、まわりのせい?自分の問題?」

その後も、いろんなテーマで語り合ってみました。
そんなに簡単に答えがでるものではないのだと思いますが、一人一人が自分の働き方を考えるいい機会になったように思います。

皆さんのまわりの人の本気さはどんな感じでしょうか?
そこそこ本気だ、めちゃくちゃ本気だ、本気になれていない・・・
一人一人がその理由と対策を考えてみることが大切かもしれませんね。

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2017 年 06 月 19 日 15:51

喜びが生まれる仕事

少し自慢のようなお話で恐縮なのですが、とても嬉しいことがありました。
先日の夜遅く、ある社員から電話がありました。「仕事の打ち上げをお客様とやっているのですが、本当に喜んでくださっています。」という内容。その会社様とは、この一年、イベント運営、映像制作、ベンチマーキングといろんな仕事をさせていただき、うちのメンバーもいろんなことを学ばせていただいたお客様だったので、本当に嬉しかったのだと思います。
すると「お客様に代わります」と一緒にいたお客様に電話を回してくれました。お客様がぜひ話したいということだったようです。

 「〇〇さんは、まるでうちの社員の一員のように一生懸命考えてくれるし、頑張ってくれているんですよ。本当にありがとうございます。どうか担当を変えないでくださいね。」という、有難い言葉をいただきました。

 私たちブロックスには、「お客様以上にお客様のことを考えよう」という精神があります。すべてのお客様に対して十分にできている訳ではありませんし、行き届かないこともたくさんありますので、本当は偉そうにいえることではないのですが、少なくともうちの社員は気持ちだけは、お客様のお役に立とうというと本当に頑張ってくれています。
ですから、「自分の会社の一員のようだ」と言ってくださることが、私にとって何よりも嬉しい瞬間。苦しいこともたくさんありますが、このために会社をやっているような気持ちになります。

 仕事はお客様がいなくてはなりたちません。そして、そのお客様のためにすることが楽しいと思う社員がいなければ、良い仕事は生まれません。つくづくお客様と社員によって会社は育てられ、成長させていただいているのだなと思いました。

 仕事とは喜びのタネをまく活動。一生懸命頑張ることで、お客様も働く人も、関わる人もハッピーになる。ただお金のやり取りではなく、やはりそこに喜びが生まれなければ、仕事はまったくつまらないものになってしまうと思います。

 ひた向きに、一生懸命やる。そこだけは負けない会社にしていきたいと思います。

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2017 年 06 月 13 日 09:57

仕事の目的を意識する

 ブロックスでは、以前から地方自治体で働く公務員の人材育成のお手伝いしています。
テーマは「いきいきとした職場づくり」。その中で、「川越胃腸病院」の映像をご覧いただき対話をしていただく時間があるのですが、映像に映し出されるこの病院の姿に、ハッとされる皆さんが多く、いつもこの時間に何かを感じてくださっています。

 ご存じの通り、川越胃腸病院の皆さんは、「患者様の幸せ」のために、職員が垣根を越えて心をひとつにし、一人一人がいきいきと働いている職場です。部門の垣根を超えること、仲間同士で協力し合うことなど、対話の中ではいろんな気づきが生まれていきます。
その中で「この病院はみんな志をひとつに働いている」ということに関心を持たれる方が多いので、なぜ、そう思われるのかとお尋ねしてみました。すると、「私たちは普段、そのようなことを考えたり、語り合う場もなく、仕事も多岐にわたっているので、どうも一体感を感じない」「市民から感謝されることはありません。やりがいを感じることが少ないんです。」等と話してくださいました。
市民は、私たちは税金を払っているのだから何かをやってもらって当たり前だと思うので、わざわざ職員の皆さんに、感謝の言葉を言うことは少ないのでしょう。そしていつも市民から「たたかれる」立場なので、つい仕事が防衛的になってしまうのかもしれません。確かにそんな環境ではそんな気持ちになってしまうのでしょうか。

 しかし、そもそもを考えると、市役所などの組織の目的は、その地域に暮らす人々がいつまでも幸せに暮らせるようにすることであり、目的は極めて明確です。私も、いろんな公務員さんを見てきていますが、市民の生活を影で支える公務員さんの仕事は、本当に尊い仕事だと思っています。
我々もそうですが、つい目先の目標を達成することばかりに目が向き、上司もそのことばかりを追求するような環境に長くいると、ついその大事な志(目的)を忘れてしまうこともあるのかもしれませんね。
しかし、例えば、毎日、書類を作るという業務だとしても、それは「誰かを幸せにするためのプロセス」。これは事実です。その先にある「誰か」を意識しながら行うかどうか。
  もし、自分の子どもが、「お母さんの仕事はどんな仕事?」と尋ねた時に、「ただ書類を作るだけのつまらない仕事」だと答えるか?「この書類で手続きが円滑になり、困っている人が早く助かる大切な仕事」だと答えるのか?

 どんな仕事は「何のためにやるのか」を突き詰めてやっていきたいですね。

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2017 年 06 月 06 日 11:24

経営理念の言葉の奥に

 先日、ある大きな会社の工場に勤務されている皆さんとお会いした時、その部門の中だけで配られているという「ビジョン・カード」を見せていただきました。会社全体のビジョンはもちろんあるのですが、それをもっと具体化に落とした、自分たちの部門の「ビジョン」をそのリーダーが作り、メンバーに配っておられるのです。今期のゴールイメージ。「みんなで目指していきたい部門の未来像」がそこに描かれていました。

 その中の「お客様や関係者の姿」の項目の中に、「笑顔が増大している」という見出しがありました。「笑顔とは、もちろんビジネス上の愛想笑いでも、ただお客様が笑っているということではない。お客様が“この人たちはちゃんと我々のことを考えてくれているな”“安心できるな”と信頼してくださっていること」だと説明も書かれていました。
私は、「信頼の増大」ではなく、「笑顔の増大」と書かれたことに「単にビジネス上の取り引きではなく、人と人の想いも交わせるようなモノづくりをしよう」というような思いも込められているように感じ、いちばん心に残りました。

 話は変わりますが、先日、「優しさ」という言葉について議論したことがあります。皆さんは、「“優しい”ってどんなことだと思う?」と問われた時に、すぐに言葉が出てくるでしょうか?私は迷います。厳しことだって「優しい」ことであるはずですし、表面だけの「偽りの優しさ」もあります。「優しさ」を語り合うと、どんどん深まっていきました。

 経営理念やビジョンに書かれている言葉はどれもシンプルです。でも、どの言葉も奥にある意味や込められた思いは深いはず。だからこそ、深く考える必要がありますし、言葉の意味をみんなで語り合って、初めてその深さに気づくのが「経営理念」なのかもしれませんね。長年働き、仕事経験を重ねることでさらに「深さ」に気づく人もいます。
「私はもうわかっている」と考えなくなるのが、いちばん勿体ない気がします。

 皆さんの会社の「経営理念」。その奥にはどんな意味や思いが込められているのでしょうか?

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2017 年 05 月 30 日 12:03

事業運営の原則

 先日、社内の研修のひとつである「経営勉強会」で、「いい会社には、絶対に譲れない価値基準(事業運営の原則)があり、それを大切にしている」ということを学び、まず、我が社(ブロックス)の価値基準について語り合いました。 価値基準とは、家庭の中の家訓のようなもの。食事の時はみんなで食べる、何か困ったことがあれば、みんなで助け合うなど、いろいろな側面における基準です。

まず話し合ったのはお客様やお届けするサービスについての原則。「ブロックスはお客様にどのような価値を提供しているか?」ということでした。私たちが提供するサービスは「映像」です。もちろん映像づくりにはこだわりを持って作ってきました。ただ、成功している会社のノウハウをお伝えするために作ってきた訳でもなく、そこに「願い」のような気持ちがありました。まず、そのあたりをみんなで出し合いました。

理論や理屈のご紹介ではなく、いきいきと働く人たちのリアルな活動をご紹介したい。
見ていただいた方の「心」に響く映像でありたい。
見ていただいた方の心の中に、仕事への意欲、希望が生まれる映像でありたい。
いきいきと働く人たちの事例を通して、働くということは自分の成長につながる素晴らしいことだということをお伝えしていきたい。
ただ、映像を売って終わりの商売はしたくない。映像がお客様の会社の教育に役立ち、心から喜んで使っていただけるようにご支援をさせていただきたい・・・

いろんな意見が出てきましたが、確かに創業からずっと、そんな思いで、映像を作り続けてきました。こんなことを話し合っていく中で、最後に講師の山崎宣次さんが、まとめとして「ブロックスが大切にしてきたことを言葉にすると“いきいきと働く人々の事例を通して、働く人たちの人間的成長のお手伝いをすること”ではないですか?」と仰ってくださいましたが、確かに私たちが大事にしてきたことは、そういうことだと思います。
まだ十分にできている訳ではありませんが、こういう言葉に表してみると、この分野ではどこにも負けない会社になっていきたいと、改めて感じます。

皆さんの会社の絶対に譲れない原則は、どんなことでしょうか?
わかっているようなことでも改めて話し合うといろんな気づきがあると思います。
この原則は、ビジネスの原点。きっと業績をあげることよりも大切なものなのでしょう。

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2017 年 05 月 24 日 10:32

「待ち時間の不満」は満足に変わる?

 病院やテーマパークなどの待ち時間でイライラした経験は誰しもあるはずですが、ある経営コンサルタントの調査によると、以下のような場合には、より時間が長く感じてしまうそうです。それが、「何もしていない時」「不安がある時」「待ち時間がわからない時」「待つ理由がわからない時」「不平等な待ち時間」「独りの待ち時間」などの場合だそうです。この「待ち時間の不満」を解消するためには、どんなことができるでしょうか?

 「待ち時間を表示する、伝える」こともよくあります。あるいは「待合室に雑誌や本を置く」というのもよくされている対策です。
並んでいるお客様に声をかけ「先にお選びください」とメニューを渡してくれるお店もありますが、不満の解消にもなりますし、提供のスピードアップになるかもしれません。また、おもてなしの気持ちがあるお店では、不安そうな方や時間を気にしている方を察知して、スタッフが声をかけてくれる場合もあります。
待ち時間を「何かしている時間」にするという点でいえば、ディズニーランドさんでは、並んでいる間でもどこからでもショーが見られるように工夫されているそうですね。これだと待っていることも楽しみになります。

 現場の人手不足の時代ですから、受付だけで精一杯というお店も多いのかもしれませんが、せっかくお越しいただいたお客様を待ち時間でイライラさせては、やはり勿体ない。忙しい時に本部や工場の人が手伝いに来たり、常に職場を移動し一人ひとりが何役もできるように備えるなど、全員が協力してお客様対応に力を入れている会社もあるそうです。無理難題のような課題のように見えても、まだやれることはあるのかもしれませんね。


待合室

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2017 年 05 月 18 日 21:10

創業の精神

先日、ある会社のベテラン社員の方が「残念なことに、うちの会社はだんだんと創業者の理念や精神が薄れてしまっている」と話されていました。創業者を知る世代がだんだんと少なくなくなり、今や理念はお飾りになってしまい、何かというと売上・利益のことばかりになっているということでした。

創業者がおられる時や創業者の魂をたたき込まれた方が活躍している時代は「精神」は何も言わなくても「背中」から若い世代に伝わっていくのでしょう。しかし、企業が大きくなり人が増えていくと、やはり誰かが意識的に伝えていかなければ、伝わらなくなるのかもしれません。

しかし、精神は価値観ですから、本当に伝え方が難しいところです。ただ言葉にして教えればそれで伝わるものではなく、一人ひとりが自分の中で「そうだ」と心から感じる瞬間がなければその人の価値観にまで進化しません。頭で「理解する」ということと「そうだ」と心で納得することは大きな違いです。

やはり普段から「会社の精神」をみんなで語り合う場が必要なのでしょうか。私も以前の会社の創業の精神が腹に落ちたのは入社してから、かなり年数がたったころでしたが、やはり最初はわからなくても、朝礼や会議で精神に常にふれ、考える機会をつくっていくことが必要なのかもしれませんね。仕事の価値観はやはり現場の中で磨かれ培われていくもの。だからこそ、理念浸透はやり続けるしかないのでしょう。

私たちも、創業者の映像制作や、理念を語り合う場づくりなど、お客様の会社の「創業の精神・理念」の浸透をじっくりとお手伝いさせていただこうと思います。

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2017 年 05 月 09 日 10:41

お客様満足と働く人の満足

 お客様第一、お客様に喜んでいただくことが何より大事。
 利己より、利他。自分より他人の幸せを優先する。

 このような言葉を聞き、「みんな本当は自分の為に働いている、そんなのは綺麗ごと」だという方がいます。確かにみんな「自分が幸せになるために」働いているのですから、人の幸せや満足を優先するというのは理屈ではわかっていても、心からそうだと思いにくいのでしょう。

 ただ、「人に喜んでいただくことが嬉しい、人に役立ててうれしい」という気持ちは誰もが感じたことがあるはず。いきいきと働いている人は、たいてい、お客様の笑顔が自分のエネルギーと言います。まさに、お客様のために働いているとも言えますし、自分の幸せのために働いているとも言えます。

 何でもお客様のニーズに合わせ、社員に過重な労働を強制する「行き過ぎたお客様サービス」の見直しが話題になっていますが、お客様に喜んでいただくということが働く人の喜びや幸せに結び付かないのは、確かに問題です。 でも、究極的には、働く喜びとは、人に役立ち、その過程で自分が成長できることではないでしょうか。他の人の喜びと自分の喜びが融合するからこそ、幸せを感じるのだと思います。お客様満足(利他)と社員満足(利己)が同時に満たされる、そんな経営を目指していきたいですね。

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2017 年 04 月 25 日 18:14

やりがいを高めるものは?

 先日、伊那食品工業の社員の方にお話を伺う機会がありました。
「いい会社」で知られる伊那食品工業の社員の人たちは、普段、どのような気持ちで働いておられるのか、いろいろとお聞きしたのですが、その中で、モチベーションについて以下のような話をしてくださいました。

 「会社に来るのが楽しいし、仕事にやりがいを感じています。でも、勘違いされがちなのですが、仕事が決して楽な訳ではありません。納期もありますし、品質に対するプレッシャーもあります。それでも、苦しくなったり、辞めようという気持ちにならないのは、困った時、悩んだ時に、いつも誰かが助けてくれるからです。先輩がいつも見てくれるし、上司だって偉そうにされていないから、すぐに相談できるんです。」

 確かに、どんな仕事も楽なはずがありません。ノルマがあろうがなかろうが、この時代に、お客様に喜んでいただき価値を生み出していくことはハードなことに間違いはありません。その中で、伊那食品工業の皆さんは、「楽しい」と感じられる人ばかり。同じ状況にあっても、「頑張ろう」と思えるか、「やらされ感」になってしまうのかの違いは、「周りの環境」が大きいのかもしれません。

 社員のやりがいを高めるために、インセンティブを与えたり、給料や賞与を上げるなど「お金」を考える会社もありますが、もしかすると、人がいちばん頑張れるのは「同じ価値観で、お互いに支え合って働く仲間の存在」ではないでしょうか。
社内で成績を競わされたり、派閥や何かで部門同士がいがみ合ったり、挨拶もせずに働き始めたり・・・、笑顔も出せないギスギスした環境こそ、働く人の生産性をいちばん低くしていることなのかもしれないなと、伊那食品工業の皆さんのお話を聞いて感じました。


カンテンパパガーデン

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2017 年 04 月 17 日 18:12

「売ること」は悪いこと?

 販売についたばかりの人が、お客様も欲しがらないものを売るのは押しつけることだから、販売の仕事は「悪いことをしているのでは」と販売を躊躇することがあると、以前に聞いたことがあります。自分が消費者の時に、無理に押し付けられた体験を持たれていたら、余計にそう感じるのかもしれません。

 でも、どんな良い商品だとしても、それを買っていただき、使っていただいて初めて「満足」していただける訳ですから、まずは売らないことにははじまりません。しかし、それが「押しつけになるか」どうかは、販売する人がどれだけ購入前にお客様に情報を提供できるかどうか、私はそんな風に思います。

 お客様は商品知識は不足していますが、自分で判断して商品を購入したいのです。だから、販売スタッフは、お客様ご自身がその商品を「自分で判断できるだけの情報」をご提供し、お客様の買い物をプロとしてお手伝いする。そして、判断できるだけの情報が揃い、お客様ご自身が「よし、これは自分にとって有益な商品である」と思われたときは、お客様の方から「買います」と言われるはず。そして、その購買にあたっては、決して売り込まれたと思われないでしょう。その情報が足りない段階で、「決めてください」と言われたら、私は押しつけられたと感じてしまいます。

 販売という言葉は、売る側の言葉。お客様が主役の時代には、「販売員」ではなく「お客様の商品購入のアドバイザー」でなければならないのではないでしょうか。

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2017 年 04 月 10 日 17:34

人手不足時代の「採用」を考える

 今、様々な業界で人手不足が深刻です。

 人手不足で現場が忙しいから人が続かない、続かないから人を募集する。この悪循環が様々な企業を苦しめています。このような循環を断ち切るためにと、いろんな企業が、一人が何役もこなせるようにマルチタスク化を進めたり、営業時間や行き過ぎたサービスを是正したり、募集の仕方を変えたりと、様々な対策に取り組まれている訳ですが、本当に解決すべき問題は働こうとする人が求める「やりがい」と企業それぞれが大切にする「理念」とのミスマッチにあるのではないでしょうか。

 どんなに忙しくても、その仕事にやりがいを感じ、誇りを持って取り組んでいる人はやめません。私たちの会社も、永く続く人は理念に共感している人ばかりです。だからこそ、採用時に「価値観」のすり合わせが必要なのだと言われているのだと思いますが、価値観のような抽象的なものは、労働条件などのわかりやすく表せるものではないので、どうすれば、それがすり合わせられるかが問題になってきます。

 私たちも、昔から、この課題に取り組んでいるのですが、「ドキュメンタリー映像による企業紹介」という採用ツールが、そのミスマッチを少なくする道具になると思っています。例えば、その会社のスタッフが日々どんな仕事を、どんな思いで取り組んでいて、どんなやりがいを持っているかをドキュメンタリーで紹介する社員と仕事紹介映像(DOIT!のような映像スタイルで作る企業のオリジナル映像)の制作をさせていただくことがあるのですが、ある会社がこの映像を会社説明会で使うようになってから、「応募者が企業の理念をわかって応募してくれるようになった」と担当者が定着率の向上につながったと仰ってくださることがあります。

 学生は、まだ仕事経験がありませんから、明確に自分の仕事への価値観を表現できる人は少ないと思います。でも、映像なら「心に響くか、響かないか」でわかることもあるのでしょう。人は論理的に判断するだけでなく、直観で「自分に合っている」と感じることもあるはずです。

 人手不足の問題は日本全体の問題でもありますから、そう簡単に解決できることがありませんが、私たちは映像が持つ「わかりやすく伝える力」で、これからの採用活動のあり方、人材の定着を、皆さまと一緒に取り組んでいこうと思っています。

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2017 年 04 月 04 日 10:55

働くことの幸せ(新人の皆さまへ)

 いよいよ新年度です!新しく入社された新入社員の皆さん、おめでとうございます。いよいよ社会人ですね。

 最近、大学生に聞くと、社会人になることや働くことに対してあまり良いイメージを持っておられない方が多いそうですが、私は「働くことは辛いことばかりではない」ということをお伝えしたいと思っています。

 確かに、お客様がいて、納期があって、協力してくださる人がいて、品質があって、お金がからんでいることなので、仕事はシビアで大変なことばかりです。でも、そんな厳しい中でこと味わえる幸せがいっぱいあることも知ってほしい。

 例えば、皆さんも学生時代、スポーツで味わったことがあるはずですが、仕事の中には「達成する幸せ」(達成感)があります。一人で孤独に挑戦することもありますが、チームで協力しながら価値を生み出していくのが仕事。そこには「共に働く幸せ」もあります。いい仲間がいてくれてよかったと思えた時の嬉しさは格別です。

 その結果、お客様から感謝され「喜ばれる幸せ」を感じるはず。そして、仕事ができるようになり、世の中に貢献できていると感じられた時には、きっと「役立つ幸せ」も感じるかもしれません。仕事の荒波を乗り越え、修羅場をくぐり、数年後に自分を振り返った時、自分が変化していることに気づくはず。「成長する幸せ」を感じる瞬間が訪れます。今まで書いていませんが、もちろん「お金をもらえる幸せ」もありますよ。

 こんな風に、仕事には、いろんな「幸せ」があるのだと、私はいろんな会社のいろんな人をみていて実感しています。でも、残念ながら「仕事の中の幸せ」を感じられずに、愚痴や不満に明け暮れている社会人も多いので、にわかに信じられないかもしれませんよね。
幸せを感じられるようにするために、どうこの一年を過ごすか。

 愚痴不満の先輩の働き方も、ワクワク楽しそうな働き方をする先輩にも学んでみてほしい。
私が若い人にアドバイスするなら、ひとつは、与えられた仕事を、一所懸命に手を抜かずに頑張ること、そして感謝の気持ちを忘れないこと。いつもこの2つを若い人に教えています。考えてみてください。いろんな事情で働けない人がいっぱいおられます。仕事ができるだけでもラッキーなこと。今に感謝し、この時を、その仕事を、全力で頑張ってみた時に、一年後にどんな幸せを感じているか。一度、味わってみてください。

 仕事は面白い!私は、20年以上、楽しさしか感じていません。

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2017 年 03 月 29 日 15:10

新人の振り返り研修

 一般の新入社員は4月入社ですが、うちの会社(東京オフィス)には、今年の1月に二人の新人が入社しました。事情があって一般の就職活動のタイミングから遅れてしまったのですが、この3か月、本当に頑張ってくれています。

 この間、研修や実地教育でいろんなことを体験し、3か月を振り返る研修で彼らとじっくりと話をしてみたのですが、嬉しかったのは、「とにかく、すべての仕事が楽しい」「もっと会社に貢献できるよう成長したい」と話してくれたことです。

 実はこの1~3月は先輩たちが最も忙しい時期。ちゃんと教えることができないので、心配していた面もあったのですが、こういう気持ちになってくれるのは、教育の成果ではなく、まわりの先輩たちが忙しくても楽しくしている背中を見せてくれていたからだと思います。

 我が社の経営理念についての話もしました。入社間もなく研修で話をしたのですが、先輩の仕事を見てきたこのタイミングだと、すっと心に入るようです。私がいくら経営理念や行動はこうだと伝えても、まわりの先輩たちが理念に共感し、実践してくれていなければ単なるお題目を聞いているように思ったはず。本当にありがたいなと思います。

 やはり新人が最も成長するのは現場です。まわりにいる先輩たちの仕事への姿勢やチームの空気感を良くすることの大切さを改めて感じた研修でした。


入社式

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2017 年 03 月 22 日 10:09

形に心を入れるには?

 先日、ある会社の方が「自社は朝礼でハイタッチをする決まりがある」と話されていました。目的は朝からスタッフの気持ちを盛り上げ、笑顔でスタートすることです。この仕組みを各店舗に展開し毎朝実施してもらっているそうですが、ハイタッチで笑顔になって良い空気になる店もあれば、形だけでみんなの気持ちが盛り上がらないというところもあると悩まれていました。

「店舗は空気感が大事。いい空気のお店はお客様も気分が良くなり、商談もスムーズに進むはず。だから朝いちばんの朝礼でよい空気をつくることが重要だ」。きっとこのような説明はあったと思いますし、理屈ではわかっているはず。うまくいく店といかない店があるのは何故なのでしょう。その方は取り組むリーダーが本気になっているかどうかだと考えておられますが、確かに人に本気になってもらうことはそう簡単にはいきません。「もっと本気でやりなさい」と言って本気になるなら、どの企業も成功していくでしょう。

この事例だけでなく、本社から現場に通達される「仕組み」に心が入るかどうかは、どの会社も抱えられていると思うのですが、皆さんは、現場の人たちに本気に取り組んでもらうためには、どうすれば良いと思われますか?

「人が本気に取り組む」ということは、そのことに自分が納得し「自分にとって、それを行う理由」が見つかった時しかないと私は思います。そう考えると、簡単に本気になってもらえる方法などはなく、やはりその仕組みを定着させたいと思うリーダーが、粘り強く現場に思いを語り続けていくしかありません。よく言われることですが、成功する方法は、「成功するまでやり続けること」なのかもしれませんね。

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2017 年 03 月 13 日 18:04

お役立ち領域を決めて成功する

 先日、京都で開催しているセミナー「知恵の場」に、道頓堀ホテル(王宮)の橋本明元専務をお招きし、お話を伺いました。道頓堀ホテルは数年前までは、どこにでもある小さなビジネスホテルでした。しかし近隣に大手チェーンホテルが進出するなど競争が激しくなり、経営が難しくなります。そんな時、三代目の経営を任された橋本兄弟が大胆に改革を進めました。それが「外国人観光客に喜んでいただくホテル」という戦略です。

今でこそ注目する市場。しかし当時は誰も見向きもしません。橋本さんは、「外国人観光客が求めているのは部屋ではなく、日本での良い思い出であるはずだ」と、大きな設備投資ではなく、思い出づくりに対する様々なサービスに挑戦をはじめます。

コスプレを楽しみたいという人への貸衣装レンタル、日本の伝統文化を楽しみたいという人へフロントでの餅つき大会。朝食は日本の朝ごはんを用意し、フロントで飲食OK,国際電話無料サービスなど、お客様が「あったらいいな」と思われることを次々に実行され、さらにESを高める施策にも取り組まれたことで、今では予約が取れなくなるほどの人気ホテルになっていったのです。

道頓堀ホテルの事例から私たちが学ぶことはたくさんありますが、やはり一番は「喜ばせたいお客様」を明確にしたことではないでしょうか。そして、そのお客様が本当に何を望まれているのかを徹底的に考え抜いてそこに集中する。東京町田の家電店「でんかのヤマグチ」さんも、大手量販店の攻勢に対抗するために、自分たちは「熟年世代」のお客様に役立つ店になろうと、電池一個でも持っていく「こまめなサービス」で成功したお店ですが、道頓堀ホテルさんと同じように、自分たちの役立つ領域を明確にしたことで成功したケースです。

どちらもマーケティングの教科書に載るような事例ですが、やはり欲張らず、自分たちがお役に立てるお客様に絞って、そこに深い満足を提供していくことが商売の基本なんだよ、学ぶべきはお客様なんだよ、と教えてくださっているような気がします。

資本力がない中小企業ができることは、価格競争でもなく、大手企業の真似をすることでもない。「どんなお客様の」「どのようなニーズ」に満足を提供できるかを考え抜き絞り込む。そして、そのお客様に徹底して喜んでいただくことなのでしょう。たくさんの人を喜ばせることはできなくても、一部の人に喜んでいただく会社はできるはずです。

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2017 年 03 月 08 日 11:51

基本を磨くことの大切さ

 「おもてなし」というと気遣いや心遣いという接客の精神面の話になりがちですが、やはりお客様満足の肝になるのは、その企業が提供する基本となる商品やサービスの質の高さだと思います。珈琲が美味しくないコーヒー専門店、医療が下手な病院。そんなところに行きたいと思う人はいないでしょう。やはり、お客様の満足はやはりこの「基本サービス(商品)」の充実がベースです。

しかし、例えば「美味しい珈琲」を出すためには、豆の選定、保管、要り方、抽出技術、お湯の温度、器材など、追及すべきことは無限にあるといいます。高い競争力を持ち続けている企業は、この肝の部分、基本サービスを磨き続け、そこでお客様に支持されている企業ではないでしょうか。

立地、価格、店づくり、接客、付帯的なサービスなど、もちろん企業の競争力は商品や基本サービスだけではなく様々な掛け合わせですが、やはり長く続くためには基本のところを磨き続けることだと、老舗企業などの経営から教えていただきます。

ただ、この「基本サービスを磨き続ける」ことは簡単ではありません。周りから見ればやっていることは毎日同じことの繰り返し、ある程度できるようになると慢心し、それ以上を追求することを怠ってしまうこともあります。 一見、単調に見える仕事でも、匠と言われるような一流の技術者や職人という人は、こうした繰り返しの中にある「奥深さ」(違う世界)が見えているといいます。他人には見えない数ミリ、数秒の違いが見え、わかるからこそ悔しさや感動を感じることができ、「もっと自分の技術を磨きたい」という気持ちが生まれるのでしょう。

お客様が感動するほどの「いい仕事」をするためには、やはりこの「違いが見えてくる」まで技術を極めていくことが大事なのかもしれませんね。

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2017 年 03 月 01 日 17:19

「お客様感動の極意」バグジー久保社長の講演会

先週の2月24日(金)、名古屋でブロックスのセミナーを開催いたしました。
今回はバグジーの久保社長をお招きし、「お客様感動の極意」というテーマでCS・ESについてたっぷりとご講演いただいたのですが、本当に心に響く内容でした。

特に心に残ったことは、「基本の部分での満足の差別化」というお話でした。基本部分というのは、“お客様のニーズ”があり、“自社もやっている”もので、“他社もやっている”という領域のサービス(CS)です。(久保さんは3つの円を重ねて書いて説明されました)笑顔の挨拶、接客、カットやパーマの技術サービス、お客様に合わせた対応など、まず、この基本のサービスでお客様に「この店は違うな」と思っていただけないと、お客様から選ばれることはない。ここで違いが伝えられない店は業績につながっていかないということです。

“お客様のニーズ”があり“自社しかやっていない”領域が、サプライズなどの「独自のサービス」ですが、いくらこれが出来たところで、基本の部分の品質が良くなければお客様が感動されるはずがありません(例えばサービスは良いのに料理が美味しくないレストラン)。まずは、お客様が違いを感じるぐらいに基本の部分を磨き続けること。それから派生するように独自サービスを生み出していく。この順番が大事だと教えてくださいました。バグジーさんは感動サービスばかりが有名になっていますが、やはり基礎がしっかりしているからこそ成り立つんですね。

そして、もうひとつ心に残っているのが、「CSは追いかけても高められない」というお話です。あたり前の話ですが、CSをやろうと思っていても、社員がそうしたいと思わなければ実行される訳はありません。人に喜ばれたい、お客様に笑顔になってもらいたい。そんな社員の自然な思いが本物のCS。そして、社員のそんな思いを作るものこそ、「社風」だと久保さんは仰っています。誰にでも気持ちよく挨拶をする、困っている仲間がいると助ける、人に対していつも優しくする。そんな良い社風の中で自然に心が育ち、お客様にもよい対応ができるのだということです。

CSを早く高めようとマニュアルを作ったり、ルールを作ったりする会社もありますが、やはりそれ以上に、行う人の心を育てることが重要なのでしょう。企業の資産は人材。遠回りにように見えて、よい人が自然に育つ社風(土)づくりから始めることがCS向上の一番の近道なのだと思います。

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2017 年 02 月 27 日 15:20

ブロックスの太陽

2月20日、弊社の社員、創業のメンバーである名古屋事業部の蒲田義高が天国へ旅立ちました。
通夜、葬儀にはたくさんの皆さまに参列いただき、全国から弔電や供花をお届けいただき心より御礼を申し上げます。

蒲田さんは、子供の頃から癌と闘い、病を抱えながらも素晴らしい仕事をしてくれました。自分の体に不安があっても、治療の苦しさがあっても決してそれを口にせず、いつも明るくいた彼はみんなの人気者でした。
お客様と一緒にあるべき姿を考え、お客様の会社の社員のような気持ちで課題に向かっていく。人との出会いを大切にし、お付き合いを大切にする。お客様への手紙を書くときはいつも「感謝」の二文字を書いていました。そんな彼の仕事は後輩に受け継がれています。

彼はいつも明るく、ブロックスのムードメーカーでした。太陽のように情熱的でみんなを励ましてくれていました。
44歳という短い人生でしたが、彼の存在や、やってきた仕事は多くの人に勇気や希望を与えてきたと思います。
これからも彼の思いをみんなで背負いながら、一緒に仕事をしていきたいと思います。
これまで彼を支えくださった全国のお客様、協力会社の皆さま、本当にありがとうございました。

株式会社ブロックス 西川敬一

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2017 年 02 月 14 日 14:04

予期せぬサービス

昔、ある会社で、配達してくれるドライバーさんに伝票と一緒に「飴」を渡しておられました。たった飴ひとつですが、他ではそんなことをされたことがないとドライバーさんは喜んでくれたそうです。確かに私たちも何の前触れもなく、突然プレゼントをもらうと嬉しくなりますよね。

この話を思い出したのは、今流行りの特典サービスが気になっていたらからです。最近、いろんなお店が「今なら1ドリンク無料!」「今なら●●が付いています」などの様々な「特典」をPRして集客されています。
こうした特典があると、私も嬉しくなりますし「行ってみようかな」という気になります。しかし、もしこれらの特典を集客のために使わずに、お客様が来てくださった時に、「たくさんご注文いただいたので、良かったらどうぞ」などと、後からお出ししたらどうでしょうか?予期しない方が喜んでくださるのでは?と考えてみたのです。

でも、課題もあることに気づきます。多分、その時は喜んでくださるでしょう。また来てくださるかもしれません。でも、次に来た時に前のようなサービスがなければ、「なんだ・・」と逆に不満に思われてしまうかもしれません。皆さんはどう思われますか?

何れにしても、形のある特典やおまけ(サービス)の提供は難しいですね。やればやるほどお客様は来てくださるし喜んでくださいますが、その分費用がかかる。やり続けられればいいけど、途中でやめたら「サービスが悪くなった」と思われる。出来ればやりたくないというのが本音なのではないでしょうか。

その点、同じ予期しないサービスでも、接客担当者が思いやりの気持ちから自然に生まれた「形のないサービス」や「親切な行為」(例えば、雨の日に傘をさして見送ってあげた、自宅まで忘れものを届けてくれたなど)は費用もかかりません。それに思い出に残ります。個々の思いがベースなので、全部が予期しないサービスです。

どんなお店も究極の目標はファンづくりだと思いますが、特典やおまけだけでないファンづくりを考えてみる必要もあるかもしれません。

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2017 年 02 月 07 日 09:57

真にお役に立つための「よい質問」

 いきなりですが、マーケティングでは、お客様の「本質的ニーズ」を理解することが大事だと言われています。

 「本質的ニーズ」というのは、お客様の奥にある本当に求めておられるもの。
例えば、「ワゴンタイプの車が欲しい」というお客様に、「なぜ、その車がほしいのですか?」と質問をすると、「子供を乗せるからです」と目的を語られます。しかし、もう一度、「なぜ、子供を乗せたいのですか?」と質問をすると、「最近、子どもとゆっくり話をする機会がなくなって、子供と一緒に過ごせる時間が欲しくなったのです」と仰るかもしません。
つまり、このお客様が欲しかったものは「ワゴンタイプの車」であると同時に、奥にあるニーズ(本質的ニーズ)」は「子供と過ごす時間」というわけです。2つの次元の「ニーズ」があるのです。これを理解することがマーケティング活動では大事なことだと、いろんな人が言っています。

 これは私が30代の時に教えていただいた話なのですが、日常生活においても大切だなと、最近思うようになりました。本当に人に役立ちたいたいと思うならば、表面的なことばかりを聞いていても、真に役立つことはできないと思うのです。
例えば、「駅はどこですか?」人から道を尋ねられ、ただ道順を教えることもできますが、もしかすると、その人は「駅に行くこと」が目的ではなく、駅を基点に何か別のこと探しておられるのかもしれません。もう少し「何をされるのですか?」と聞いてみると、「駅の近くの大学に行きたい」とわかる。そうすると、例えば「ここから直通のバス」を提案できたかもしれません。

 表面的に求められていることから推測して、その人が本当に求めておられるものを知り、それに応えること。私たちが、真に役立つためには、よい質問ができるようになることが大切なのだと思います。自然に本質を語ってくださるような、やわらかなでさりげない質問。そんな質問ができるようになりたいなと思います。

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2017 年 01 月 30 日 16:47

信頼は一瞬にして失われる

先日、自分の車の車検の時期になり、セールスの方から妻宛てに見積もりが届いていました。私はほとんど家にいません。妻も不在にすることが多いので任せているのですが、セールスの方は妻と電話で話した後、ポストに見積もりだけを届けてくれたようです。

彼女はセールスマンを気に入っていたので、そのまま車検を頼むかと思っていたら、妻は突然「頼まない」と言い出しました。見積もりが高すぎるというのです。

見積書を見るとそこには様々なオプションが記載され、それで総額が上がっているのです。きっと「そこからいらないものを削除してください」というやり方だと思うのですが、必要な整備、必要でない整備を判断できないのが素人。妻はもっと自分たちのことを考えたうえで、無駄を省いた「プロとしての適格な見積もり提案」を持ってきてくれものだと思っていたようで、そうした気持ちがないことに腹がたったようです。説明する時間がなかったとはいえ、せめて見積もり理由や省けるところを手書きのメモで入れてあればよかったのですが・・・。一度決めると後にひかない妻。結局、他で見積もりを取ることに・・・。

デザインなどを気に入って買う商品ではなく、医者も保険も車検も買いたくて買うものではありません。しかも専門性が高いので顧客はプロを信頼して買うしかありません。安心感を得るために買うはずなのに、信頼させてほしいと思っているプロが、少しでも説明を省いてしまうと逆に不信感になってしまいます。自分の家のことでしたが、消費者と企業の関係づくりの難しさを感じた出来事でした。

さて、セールスの方はこのリカバリーにどう動かれるのか?
妻も私も車自体は気にいっているので長いお付き合いはしていきたいと思っています。

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2017 年 01 月 25 日 11:11

やる気が高まる表彰制度

社員のやる気を高めるために、様々な会社が、社員表彰などの取り組みを行っておられます。
営業成果をあげた社員を表彰する営業優績者表彰、長い間働いてくれた社員に感謝する永年勤続表彰、そのほかにも、改善提案に対する表彰や、新製品・新技術の開発を行った人に対する表彰もあります。

確かに会社に認められたり、評価されるとうれしいですよね。
でも、もしかすると、それ以上にうれしいのが、会社の仲間に感謝されたり認められることではないでしょうか。

先日お伺いしたある会社では、期初の経営計画発表会の時に前期一年を振り返り、「もっとも感謝したい人」をみんなが投票し、「ありがとうを伝えたい大賞」を決めるという制度を実施されていました。
大きくわけるとその会社には3つの部門があるので、それぞれから1人ずつ、全員が誰かを選び、選んだ理由と共にその人に向けた感謝のメッセージを書いて投票します。最も集まった人が最優秀賞、それぞれ部門の一番も決めるのだそうです。

どんな仕事も、お互いに支え合って成り立っていくもの。見えないところで支えてくれている人や、みんなが嫌がることを引き受けてくれている人がいるからこそ、営業成績だってあがっていくし、お客様の信頼も高まっていくはずです。会社の上層部の人たちにはなかなか見えてこない、現場の頑張りを、現場のみんなで振り返り、お互いに感謝をし合うこの表彰制度は、温かくていいなと思いました。

他の部署のことがわからないような大きな会社では、部門の中での「ありがとう大賞」でもいいかもしれませんね。
「ありがとう」はもらうことも、伝えることもどちらも大事。こんな習慣の中から社員のよい精神が育まれていくのだろうと思います。

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2017 年 01 月 18 日 13:33

「不満足」を集めにいく

先日開催したセミナー「知恵の場」。
今回は元はとバス社長の宮端清次さんにご登壇いただきました。
宮端さんは、4期連続の赤字で倒産寸前だった「はとバス」に社長として就任し、初年度に黒字化。4期連続で黒字を出す会社に変えてこられた方です。その過程とリーダーシップについてお話を伺いました。

改革の柱としていちばん大切にされたのが「お客様第一主義」。
社員に言うだけでなく、お客様第一主義を実践するために、自社のバスツアーに自腹でお客様として参加したり、現場に真実があると、社員の声やお客様の不満の声にひたむきに耳を傾け、出来ることをひとつひとつ改善されてこられたそうです。

私が心に残ったのは、お客様満足を高めていくためには「不満足」を大切にするというお話。
「不満」の研究は過去にも様々な学者が調べています。有名な話では、サービスで嫌な体験をしたお客様の中で、お店や会社にクレームを言うお客様はほんの数%。ほとんどの方は「黙って去っていく」という調査です。だからこそ、宮端さんは「不満の声が大切。そのひとつの声の背景にはもっと多くの不満を持ったお客様がいるのだ」と「不満足」を拾い上げ、改善を続けられたのです。

お客様のニーズは日々変化しています。人がサービスを行う以上ミスも発生します。どの会社も不満をゼロにすることはできません。しかも、「不満」を改善したくても、そのお客様は黙って去っていくので、放っておくと改善の手がかりを得ることができません。(もし、去っていったお客様に尋ねることができ、どんなことが嫌だったのか?、本当はどうしてほしかったのか?などを聞ければ、改善もできるのですが・・・)

そう考えれば、不満は「企業の側が積極的に集めにいく」しかありません。すぐに出来るのが表明された不満への対応。そして表明されないご意見を集めるために、お客様が不満を言いやすくしたり、不満気な顔色のお客様を見つけ
たら直ぐに話を聞いたり、宮端さんのようにお客様体験をしてみることも大切かもしれません。
宮端さんの実践論は説得力がありました。
「顧客満足。もうやれることをやっている」と言ってしまう前に、まだまだやることはあるぞと言ってくだったように感じました。

「不満足」に向き合う。これがお客様満足を高める第一ステップなのでしょうね。

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2017 年 01 月 12 日 14:12

入社式のサプライズ

いよいよ新しい年になりました。
ブロックスの東京オフィスでは、この1月から二人の新入社員が入社してくれることになり、先日の会議の前、みんなでささやかな入社式を行いました。季節外れの入社式ですが、これから一緒に働いてくれる仲間をみんなで迎え、寒い日でしたがとてもあたたかな場となりました。

この時行ったのが、新入社員には内緒でご両親にお祝いのお手紙を書いていただき、それを代読するサプライズ。大切に育ててきた子供への思い、社会人になることへの応援の言葉、ひとつひとつの文章が暖かく、手紙を読んでくれた社員も、それを聞いていた社員もみんなが目に涙をためて聞いていました。新人の二人も、親の気持ちに触れ、思うところがあったようです。若い時は育ててくれることを当たり前に思い、感謝を忘れてしまうこともありますが、新人も先輩社員も、いつまでもこの気持ちを忘れずにいてほしいなと思います。

新入社員を迎え、ブロックスは今年さらに羽ばたく年にしたいと考えています。

また、このメルマガでもブロックスの新ファミリーをご紹介させていただくこともあるかと思います。
新人も含め、2017年もブロックスをよろしくお願いいたします。

入社式

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2017 年 01 月 06 日 18:00

新年のご挨拶

新年明けましておめでとうございます。
昨年も皆さまには大変お世話になり、誠にありがとうございました。
心より御礼を申し上げます。

さて、いよいよ2017年の幕開けです。
働き方や働く人のマインドが注目されるようになってきましたが、私たちは改めて「働く喜び・生きる喜び」を世の中に増やしていくことが私たちの使命だと感じています。

仕事が楽しい!会社が楽しい!人生が楽しい!
そんな気持ちがあふれる社会のために、ひとつひとつの仕事で貢献していくこと。
今年も、みんながチカラを合わせ、見る人が少しでも感動し、組織が元気になる映像をお届けしていきます。
引き続きブロックスをよろしくお願いいたします!

皆さまのご健勝とますますのご活躍をお祈り申し上げます。


私たちは映像で日本を元気にしていきます
~働く喜び、生きる喜びの創造~
株式会社ブロックス 代表取締役 西川敬一 社員一同

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私たちが大切にしていること